店面经营管理与员工培训手册1.doc

《店面经营管理与员工培训手册1.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、第一章店面服务礼仪一、服务观念的定位我们知道世界上任何一个国家的各行各业各个类别都可划分为三大产业，即农业、工业和服务业。广义的服务业作为第三产业是反映社会文明进步的重要标准。一个国家的现代化程度越高，第三产业所占的比重越大，像欧美等发达国家第三产业已达到６０％以上，我国目前的第三产业也呈迅速发展之势。这就说明从事服务行业的人员将越来越多。受我国传统观念的影响，不少人认为从事服务业是“侍候别人”、低人一等的生计。这其实是一种完全错误的观点。其一，广义上讲，不但第三产业，就是从事工业和农业的人员也无不是以各种方式在为他人“服务”，只是直接间接的区别而已；其二，任何从事合法服务

2、行业的人员都是值得尊敬的，因为他们以自己的脑力或体力劳动满足或创造了人们衣食住行等各方面的需求，给他人送去各种形式的快乐体验。所以，每一个从事正规服务业的人员都应该自豪的告诉自己告诉别人：“我是多么伟大！”“我的服务为顾客带来了快乐，这是多么美好的事情！”“我热爱服务行业！”二、店面服务业的总原则在我国经济由传统的卖方市场向买方市场转变的大环境下，各行各业的“卖方”无不在想方设法适应这种形势。而与以主动出击为主的行销行业相比，店面经营一定程度上越来越倾向于被动地位，因为必须先有顾客进店来，才有接下来的跟单及成交。相反，如果客源稀少，经营起来难免会力不从心。但这并不代表无所作

3、为。众商家也在采取各种措施变被动为主动，一样可以赢得市场取得丰厚利润。如现世界５００强排名第一的沃尔玛集团不正是做终端店面销售的吗？而各种苦心经营、各种措施政策归结于一点，无非就是两个字，那就是“服务”！做好了服务，才能吸引住顾客，才能留住顾客，才能培养出越来越多的忠实顾客。试想，当我们店前车水马龙、人潮如织，店内宾客盈门、门槛踏破时，我们想做不好都难！“众里寻她千百度”，到底什么才是完美的“服务”？毋庸置疑，“服务”21第页共21页两个字涵盖了太多太多的内容，三百六十行可能千差万别。但凡是店面经营，要将服务做到位，必须坚持三个总原则：⑴时时刻刻微笑服务――顾客永远是受欢迎

4、的①向顾客微笑，说明他是受欢迎的，说明你是乐意为他服务的．顾客会因此光临，并且不反对多待一会儿．②向同事微笑，说明店面这个团队关系是和谐的，气氛是融洽的，顾客在这样的环境中会感到非常的舒服和惬意．总之，每一名店员，只要人在店里，脸上就要洋溢着单纯的发自内心的笑容．⑵学会肯定顾客――顾客永远是对的永远没有不对的顾客，只有不到位的服务。顾客是上帝，顾客是衣食父母。经营店面的所有利润均来自顾客。并且，要切记，每一位店员的工资待遇也来自顾客。当明白了这一点时，还有什么理由不好好服务，还有什么理由同顾客发生争吵等冲突呢？即使你认为这些上帝们某些要求太不合理、某些行为太出格而忍无可忍，

5、还是请你深呼吸三下，一样拿出婴儿般的笑容、五星级的态度来吧，因为，他们永远是对的！⑶永远清楚卖的是商品的价值而非价格――将高附加值送给顾客价格是价值的反映。同样一件商品在不同区域不同档次的店面，价格则可能是不相同的。某店的价格之所以高于其他，就是因为在它的价格中添加了更多的附加值：品牌、硬件、信誉、服务、良好的售后体系等等。这就可以解释同样香浓味的面包在麦当劳里的价格会比在普通面包店里的价格高两倍以上的原因了。所以切记，在激烈的市场竞争中，我们要在同行中脱颖而出，不可采用价格战，而相反要提高我们商品的价值，在这当中，做好服务无疑至关重要！以上三个原则一言以蔽之就是四个字：服

6、务意识。作为一名初入服务行业的店员，你可能还没有掌握丰富的专业知识，可能还没有一套灵活的服务技巧，但请你一定要相信：只要你有了真诚帮助顾客的服务意识，时时刻刻真正的为顾客着想，加上努力学习，你就一定会做得非常优秀！二、优秀的店面服务人员的标准21第页共21页l作为一名优秀的店员，需具备以下素质：⑴爱心⑵责任感⑶上进心⑷做事的冲劲⑸参与的热忱⑹勤勉性⑺自信心⑻谦虚好学⑼诚实⑽积极性⑾忍耐性⑿不屈的精神⒀易亲近⒁明朗的个性⒂创造性⒃洞察力⒄良好的记忆力l优秀的店员要避免下列行为：⑴紧跟随在顾客身旁⑵对顾客不理不睬⑶不买时态度急转⑷强迫购买⑸更换时态度不好⑹没有商品的专业知识⑺店

7、面、仪表不整的感觉（麦当劳的故事）⑻完全不在乎顾客的感觉或感受而行事⑼很不在乎的轻易承诺⑽店员之间的闲聊、吵闹，关系冷淡，接打私人电话⑾对离开的顾客讲批评话⑿正在做单，别的顾客叫也不回应⒀以貌取人，有差别的对待顾客⒁对顾客的同伴视若无睹⒂不认真的倾听顾客的诉苦或抱怨⒃诽谤顾客在别的甜品店购买产品或说其坏话⒄拿取商品时动作蛮横粗鲁⒅单手找钱或将钱放在柜台上⒆顾客还未离开就转身走开⒇若是小孩购买产品时打闹，没有耐心劝解与回答。三、基本服务礼仪哈佛大学商学院课题组在对店面经营进行充分详尽的研究后得出了这样一个结论：顾客对