客房部理论与实操培训全套.doc

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1、房务部理论与实操培训计划（2月15日-----3月15日）日期课时培训内容受训人培训人考核方法2017-2-上午培训说明客房全体人员部门组织结构图客房全体人员部门规章制度客房全体人员下午客房部员工素质要求客房全体人员客房部员工行为规范客房全体人员2017-2-上午客房部仪容仪表客房全体人员客房部礼节礼貌客房全体人员下午电话接听礼仪客房全体人员楼层服务员的工作范围客房的种类及分布介绍客房全体人员2017-2-上午房态的表示含义客房全体人员清洁房间的次序客房全体人员下午房间清洁程序及动作规范客房全体人员空房的清洁标准客房全体人员2017-2-上午开夜床程序客房全体人员房间卫生检查程序与标准客房全

2、体人员房卡的控制与管理客房全体人员下午客房入住通报程序客房全体人员2017-2-上午VIP接待标准及程序客房全体人员检查退房程序及标准客房全体人员下午外宿房处理的标准与程序客房全体人员转房的服务程序客房全体人员　客人投诉的处理程序客房全体人员2017—2-上午遗留物品的处理程序客房全体人员“DND”处理程序客房全体人员下午洗衣的收发程序及注意事项客房全体人员迷你吧的管理和要求客房全体人员2017—2-上午常见意外的预防客房全体人员接待参观房的程序客房全体人员下午房间维修处理与注意事项客房全体人员加床程序、借用物品客房全体人员34代客开门程序客房全体人员楼层主管日期课时培训内容受训人培训人考核

3、方法2017-2上午工作车使用与维护客房全体人员工作间的管理程序客房全体人员访客服务程序客房全体人员下午代客购物服务客房全体人员贵重物品与危险物品客房全体人员客人受伤或生病服务程序客房全体人员2017-2上午客房部安全与防火制度客房全体人员房门虚掩或未关门的处理客房全体人员服务员岗位职责客房全体人员下午服务中心岗位职责客房全体人员交接班制度客房全体人员2017-2上午杯具消毒程序客房全体人员上午吸尘机的使用、维护及保养客房全体人员下午木质家具保养客房全体人员下午各种清洁剂的使用方法客房全体人员下午开荒前的准备工作及注意事项客房全体人员2017、2-至2017、3-　铺床实操客房全体人员实操　

4、34目录内容页面培训说明第3页部门组织结构图码第4页部门规章制度第5页客房部员工素质要求第5页客房部员工行为规范第6页客房部仪容仪表第6页客房部礼节礼貌第7页电话接听礼仪第9页楼层服务员的工作范围第10页房态的表示含义第10页清洁房间的次序第10页房间清洁程序及动作规范第10页空房的清洁标准第11页开夜床程序第11页房间卫生检查程序与标准第12页锁匙的控制与管理第13页客房入住通报程序第13页VIP接待标准及程序第13页检查退房程序及标准第14页外宿房处理的标准与程序第14页转房的服务程序第14页客人投诉的处理程序第15页遗留物品的处理程序第15页“DND处理程序第15页洗衣的收发程序及注意

5、事项第16页吸尘机的使用、维护及保养第17页迷你吧的管理和要求第18页房间维修处理与注意事项第18页加床程序第19页借用物品第19页34目录内容页面工作车使用与维护第19页工作间的管理程序第20页访客服务程序第20页代客购物服务第20页贵重物品与危险物品第21页客人受伤或生病服务程序第21页接待参观房的程序第21页代客开门程序第21页常见意外的预防第22页客房部安全与防火制度第22页房门虚掩或未关门的处理第23页服务员岗位职责第23页服务中心岗位职责第23页交接班制度第23页客房的种类及分布介绍第24页杯具消毒程序第24页地毯的清洁与保养第24页木质家具保养第25页各种清洁剂的使用方法第25

6、页开荒前的准备工作及注意事项第25页会议接待服务程序第26页员工优质服务意识第28页一、培训说明：要想让服务员的工作达到规定的规格和水准，严格的培训是一种必需而有效的手段。培训的意义表现在以下几个方面：1、能够提高员工的个人素质培训是员工获得发展的重要途径，通过培训，可以使员工增强服务意识，提高外语水平，获得专业知识，掌握服务技巧，全面使员工的个人素质得到全面提高。2、提高服务质理，减少出错率34酒店员工，尤其是新员工，在工作中经常出错，这就是缺泛培训的表现。没有人告诉员工该怎么做？服务质量标准是什么？遇到一些特殊情况应该怎样处理？因而错误百出，客人投诉不断。3、提高工作效率培训中所讲授或示

7、范的工作方法和要领，都是经过多次的实践总结出来的，通过培训，掌握服务的技能技巧和科学的工作程序，不但能提高服务质量，还可以节少时间和体力，提高工作效率，起到事半功倍的作用。4、降低营业成本员工掌握正确的工作方法，能够减少用品的浪费，降低物件磨损，从而降低营业费用和成本支出。5、提高成本安全保障培训可以提高服务员的安全意识，掌握正确的操作方法，从而减少各种工伤等安全事故的发生。6、减少管理人员的工作量如果员工素