北京物业风险管控方案(三级).doc

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1、风险管控具体实施方案（Ⅲ级）序号风险名称参考标准目标值采取风险处理方式应对风险采取具体实施措施实现值备注第一季度第二季度第三季度第四季度1.二手房业务跳单的风险《房地产中介业务规范》0风险减轻1、客户委托时签署委托（出售、求购、出租、求租）协议书，其中约定服务费交纳及违约条款；2、业务人员在带客看房前与客户签署一份确认书；3、三方签署《房屋买卖合同》或《租房合同》中对服务费均有约定。第一季度第二季度第三季度第四季度2.雪天，未及时铲雪、铲冰，造成客户不小心滑倒摔伤《冬季扫雪管理规范》0风险转移（公众责任险）1、按照体系要求，各服务中心建立冬季扫雪

2、预案；2、冬季来临前，保洁供方负责准备扫雪工具，公司负责准备融雪剂；3、环境组组织扫雪，并督导、检查扫雪；4、雪后，品质管理部抽检服务中心扫雪完成情况；5、在易滑倒之处，服务中心及时放置警示标识，提醒业主注意安全。第一季度第二季度第三季度第四季度1.供方公司由于自身经营不善，突然撤场《分包服务管理规范》0风险减轻1、按照体系要求，供方评审小组综合评审供方，精选优秀供方合作；2、服务中心每月评估供方；3、品质管理部加强与合作供方的沟通，及时了解供方经营管理情况第一季度第二季度第三季度第四季度2.业主及业主的宠物对消杀农药敏感《消杀操作规范》《清洁、

3、绿化供方管理办法》0风险减轻1、在消杀作业实施前两天，张贴消杀通知书，及时告知业主消杀区域、消杀药剂名称、消杀药剂浓度；2、不使用国家或地方禁止使用的药品；3、在消杀过程中，对消杀区域摆放明显标识，防止业主及业主的宠物误入消杀区域第一季度第二季度第三季度第四季度3.电梯日常易损配件储备不足，造成维修不及时，引发业主不满及投诉《电梯维修保养作业安全规程》、《电梯管理规定》0风险自留1、要求维保方对日常易损配件储备到位；2、维保人员对易损配件要增加巡查频次，如发现存在安全隐患及时维修更换。第一季度第二季度第三季度第四季度4.0风险自留1、重要设备机房

4、中，监测仪器、仪表不准确或失灵，引发设备事故及突发性事件《设备设施维护检查控制程序》《水泵房、水箱间保养维修程序》《板式换热器清洗控制程序》、《万科物业管理标准》（设备物资类）、根据年度制定的检验、测量和试验仪器仪表的工作计划，每年定期对重要设备机房的仪器、仪表、安全阀体进行送检，并由专业检测部门出具检验合格证并存档，达不到检测标准的仪器、仪表和安全阀体及时更换；1、对于非重点区域的检测仪表每年定期组织自检，达不到检测标准的仪表及时更换，同时将自检记录进行存档。2、设备责任人在日常巡查中，要参照相应设备技术标准要求，对设备监测仪表进行核实并详细记

5、录，发现监测仪表显示数据不符合设备技术要求时，及时进行检查并彻底排除故障；3、对于重要设备区域的监测仪表及安全阀体要留存备品备件，防止出现突发性损坏时能及时更换。第一季度第二季度第三季度第四季度1.在值勤中，安全员与业主、外来人员发生肢体冲突，致使安全员受伤《安全管理工作程序》《安全员巡逻管理作业指导书》《客户不理智行为引发事件的应对处理指引》0风险减少1、严格落实公司在处理对客问题中的“十六字方针”，对周边有可能与安全员发生冲突的异常事件进行统计分析并定期培训（每季度一次）；2、根据安全员性格特点合理安排岗位，规避冲突事件的发生；3、定期组织肢

6、体冲突应急预案演习，并进行总结（每半年一次）；《职员手册》1、定期开展安全服务意识教育，引导员工树立良好的客户服务意识（每月一次）；2、如出现纠纷或紧急事件，尽量转移矛盾或通过第三方协调处理，规避计划矛盾。第一季度第二季度第三季度第四季度1.安全员在恶劣天气情况下执勤，产生身体伤害（如：酷暑、寒冬）《安全组体系文件》《员工奖惩管理制度》0风险转移（工伤、人身意外险）1、对所有安全员进行冬季防寒和夏季防暑知识培训（每季度一次），使其明确在异常环境下工作时应注意的相关事项；2、根据不同的季节和天气的变化为员工购买相应的防暑或防冻用品；（每年冬季11月

7、15日前、夏季5月31日前完成）；3、为员工创造良好的工作环境，如在冬季配置安全岗亭、夏季送绿豆汤等；第一季度第二季度第三季度第四季度2.高空作业时，防护措施不到位，发生高空坠物，造成业主或员工身体伤害《物业管理条例》《特种作业管理工作程序》01、向安全员每季度进行一次培训，使其明确在管理区域内有高空作业、重物搬运等特种作业，必须引导施工人员到物业服务中心办理《特种作业申请表》且现场做好警戒，禁止其他人进入施工区域；风险转移（公众责任险）（人身意外险）2、有高空作业时，物业服务中心应与施工单位签订《安全管理责任书》，服务中心安排专人监督；3、购买

8、公众责任险。第一季度第二季度第三季度第四季度1.停车场安全员在巡逻时，因未穿反光衣，造成被车辆撞伤《安全员巡逻管理作业指导书》《职员手册