公馆物业人员培训方案.doc

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1、公馆物业人员培训方案公馆物业人员培训方案提要：物业服务人员培训分三个步骤进行，根据不同时期，不同情况，不同专业，制定有针对性地培训计划和内容公馆物业人员培训方案一、培训的意义和目标：◎对物业服务人员进行不同阶段的针对性培训，是确保“酒店式管家服务”圆满实现的根本保障；◎在意识、知识、技能、专业素养四个进行强化、提升、改进，使所有现场服务人员具备豪宅项目所需的服务意识和素质；◎各类服务人员上岗培训率达到100%,各类专业人员持证上岗，确保在专业和技术服务上无瑕疵。二、培训方式物业服务人员培训分三个步骤进行，根据不同时期，不同情况，不同专业，制定有针对性地培训计划和内容。第一阶段：岗前培训（

2、全员岗前培训）项目物业接管前三个月，组织项目服务人员，并安排针对性培训课程，使其在最短的时间内熟悉组团情况和服务模式，建立良好的服务心态和工作状态。第二阶段：在职培训（持续深入培训）项目良性运作后，各专业服务人员进入项目现场进行实际操作，项目物业服务工作全面展开，深入地针对性地专业培训，以确保各服务人员的保持现场服务状态，并持续改进服务品质。第三阶段：提升培训（精细化提升培训）针对不同专业，不同岗位，从提高服务精细化程度，提升人员综合素质和服务技能，以适应整个行业和项目的发展要求。三、培训方法培训序号培训方式、方法培训对象培训目的及适用环境类别1综合类1.参加拓展训练服务人员促进相互的信

3、任、支持与合作2.参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性1.“5S”培训服务、工程技术人员提高员工职业素养2.投影、录象、电脑演全体人员增加感性认识示等视听教育2研讨类1.头脑风暴法服务人员提高创造力，培养创造性思维2.专题讨论法服务人员提高管理水平3.典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力3演练类1.模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作1.对抗辩论法服务人员提高员工协调沟通能力2.游戏训练法全体人员激励员工工作积极性4学习类服务人员提高创造力及观察问题的能力2.快速阅读法服务、工程技术人员培养快速阅读能力5讲课类1.逆向思维法服务人

4、员培养换位思考的逆向思维三、培训效果检验方式◎口试以现场提问方式，检验员工对培训内容的掌握程度。◎笔试每阶段培训结束后，进行闭卷考试，以检查员工对所培训内容的接受能力和培训效果。◎抽查在日常工作中，不定时随机抽查员工对培训内容的熟练掌握和灵活运用程度，发现问题马上纠正，并在下一个培训阶段加以改善。四、培训内容入职培训◎集团及公司基本情况、组织机构、主要管理人员介绍;◎XX企业文化、价值观的传递；◎项目情况、相关设施设备、服务配套；◎管家服务模式、服务理念、工作规程及标准；◎集团《员工手册》、职业道德及有关制度培训；◎集团信息化管理系统相关培训。管家服务培训◎基础素质：包含自身修养、礼仪举

5、止、公共关系等。◎生活常识：包含佳肴名菜，名酒鉴赏、水晶银器、居家生活等。◎物业综合素质：包含管理心理学、领导才能、管理才能等。◎物业管理意识：客户管家服务理念、超前服务意识、服务智慧等。◎物业经营与管理：物业服务营销、物业知识、管理发展战略。◎物业建筑：建筑识图与房屋构造、室内装饰工程等。◎智能化：自动化设备管理、自动控制系统、物业智能化系统等。◎物业环境：清洁保养、公馆物业人员培训方案提要：物业服务人员培训分三个步骤进行，根据不同时期，不同情况，不同专业，制定有针对性地培训计划和内容绿化环境、环境营造等。◎客户服务：优质客户策略、投诉处理、应急程序、服务提升等。安全护卫培训◎安全服务

6、的目标◎项目安全服务的特点◎安全服务的基本要求◎安全服务的主要职责◎安全服务的组织机构◎安全人员的岗位职责◎消防管理◎突发事件应急预案◎各类表格记录注意事项◎队列动作培训保洁服务培训◎保洁服务概述◎保洁服务的内容、要求、作业规程及标准、检查等◎常用清洁剂的使用◎零干扰保洁服务及其工作技巧绿化服务培训◎园林绿化法律法规政策;◎绿化名词解释；◎病虫害防治；◎现场绿化作业流程及注意事项；◎绿化环境监管工程维修、维护服务◎维修岗位职责，维修文明语言；◎维修服务范围和流程；◎维修养护技能及操作技巧；◎项目楼宇结构及户型结构◎项目配套及公共设施设备的特点、水电气走向;◎维修服务标准、维修工作程序。