顾客消费心理.docx

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1、顾客消费心理 顾客在购买商品过程中既有共同的心理活动也有不同的个性特征表现不同的顾客有不同的购买动机和购买行为。研究顾客心理既研究顾客在购买商品实践中的心理现象及其规律也研究顾客和购买动机和行为。营业员能了解顾客消费心理的一般表现、特点、规律就可以经根据顾客的心理需求和表现有意识、有针对性地调节控制自已行为表现通过自我的主观努力、强化和发挥自已个性心理的优势抑制消极因素为与顾客的心理沟通奠定基础更好地为顾客的需要服务。营业员了解和掌握了顾客消费心理的有关知识就可以根据顾客的心理需求经激发购买欲望介绍商品相关知识指导顾客消费提供良好服务达到成交

2、目的。  一、顾客购买商品的一般心理要求  主要有以下三种 1希望能买到称心如意的商品。不同的顾客有不同的选择标准但总的来说一般都希望买到款式新颖、质量好、价格适宜的商品。 2希望柜台货架商品摆放合现、陈列醒目、方便购买。 3希望营业员热情接待、周到服务。并要求营业员象对待亲友一样接待、态度坦然诚恳、语言文雅、谦虚、礼貌。 二、顾客的购买动机  购买动机即顾客为了满足自已的某种需要而产生的购买商品的欲望。顾客购买商品的动机是复杂多样。  最常见的主要有 1求实心理动机是以追求产品的实际使用价值为主要目的的购买动机。这是顾客中最普通的一种购买动机。该种动机的

3、顾客多属于中低档商品和大众化商品的购买者。一般挑选认真、精打细算、讲求商品的实用实惠、而不过分强调样式地新颖美观。在接待过程中要多从商品的实际效用、经济实惠、使用方便和经久耐用穿等方面着手。 2求新心理动机。这是以追求品新种、款式新、花色新的“时新”商品为主要目的。而不注重商品价格贵的购买动机。其动机心是“时髦”和“奇特”。该类型多属经济条件较好的男女青年。该类顾客住住易受广告宣传和社会潮流的影流的影响凭一时兴趣、冲动性购买。在接待过程中要实事求是地向其介绍商品的质量、性能、用途。满足其求新的要求。 3求美心理动机。这是以追求商品的美观欣赏价值和艺术价值为主

4、要目的购买动机。该类顾客非常注重商品本身的选型美色彩美和象征意义。以讲究修饰打扮的中青年妇女较为多见。购买时注重美感选购特别精细伴有较强的感情活动。接待过程中要运用正确的审美准则向顾客宣传介绍以体现商品的真实价值和意义。 4求名心理动机。这是以追求名牌、高档商品、以显示其地位为主要目的的购买动机。该类顾客对商品的商标、牌号特别重视、注重品牌。接待过程中要侧重商品的品牌效应以满足顾客显示地位、身份的心理需要。 5求廉心理动机、是以追求廉价商品为主要特征的购买动机。该类顾客特别注重价廉实用。选用时对同类商品之间人价格差仔细处理价、特价、折价的商品。接待时应着重介绍

5、低价位服装并认真细致的帮助挑选。 6求速心理动机。是以交易迅速为主要特征的购买动机。购买时要求方便、快捷、缩短购物时间等。以男性顾客占多。性情急躁和有急高的顾客更为明显。接待该类顾客不必过多介绍商品、拿货结动作要快。 7偏好心理动机。是以满足个人偏好为目的的购买动机。该类消费者因受习惯、爱好、职业特点、生产环境等影响对某类服装鞋品牌某一特性有比较稳定持久的偏受和重复购买接待中要尽量针对其特点、投其所好、满足其偏爱心理。 三、影响顾客消费心理的因素 影响顾客消费心理因素主要有顾客自我因素顾客的知识和经验消费欲望和动机、顾客的能力、顾客的情绪、顾客的气质和性格、

6、购买环境、商品广告。商品因素商品品牌和商标、商品包装、商品价格、商品质量、商品生命周期、营业员服务素质等 一营业员接待态度的影响 营业员的接待态度、对顾客消费心理和行为有很大的影响。对顾客要热情接待周到服务。这既是营业员的职责要求也是顾客在消费过程中的心理要求。 营业员的热情接待周到服务是以其掌握的商品知识信息资料及营销的知识技巧为基础。如果缺乏商品的有关知识也不掌握商品推销技能顾客选购商品时一问三不知推销不当那么虽然营业员热情、耐心但给顾客的印象也不过是态度上的热情而已对顾客的消费选择无实质性帮助。反之营业员对商品的介绍愈全面则顾客消费心理活

7、动就愈活跃愈有助于顾客作出购买的决策。 二营业员仪容仪表对顾客消费心理的影响 营业员仪容仪表对顾客消费心理的影响主要表现在以下几个方面 1、体态容貌的影响 营业员端正的五官适中匀称的体型、健康的体格、饱满的精神修饰整洁卫生都会使顾客产生愉快安全的感觉愿意接近和接受营业员的销售服务。营业员如穿着不整齐、蓬头垢面、不修饰整洁、精神萎靡不振就会引起顾客的厌恶情绪从而抑制消费欲望和行为。 强调营业员的体态容貌对顾客消费心理的影响不是引导“以貌取人”而是要求营业员从职业特点和职责的要求出