一站式汽车服务店店长管理手册.doc

《一站式汽车服务店店长管理手册.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、店长管理手册现在，你是一位需要不断学习的店长、店长助理。店长是一店的中流砥柱。一家店铺的成功经营，涉及到方方面面的问题。而你就是一家店的灵魂，是一家店的决策者和指挥者，左右着生意的兴隆。因此，你将如何运用自己的权力管理与经营店铺，成为店铺成败的关键。本手册旨在全面准确地说明店长的角色扮演，店铺战略与管理要领，销售管理与贩卖技巧等各个方面的问题。本手册力图极具实用性和操作性。在阅读以下内容之前，请先记住这样一段话：我们向客人推销的产品有几千种，将来也许会有几万种。但是，我们自产自销的、最重要的产品，永远只有一种，就是呈现在客人面前的福客式的服务。所以，一切的努力，都是为了我们服

2、务质量的尽善尽美。★在达成“世界一流的为普通大众提供最广泛汽车百货用品和最实用齐全汽车专业服务的供应商”之目标的过程中，“服务”的供应商，始终是福客最基本的定位。第一章管理的定义、对象、手段一、什么是管理？管理就是正确理解经营者决定的方针，使用管理机能（P-D-C-A）把目标具体化，来完成你的工作目标。☉P——PLAN（计划）☉D——DO（实行）☉C——CHECK（检查）☉A——ACTION（再实行）管理活动就是P-D-C-A的重复循环动作。★PDCA模块的实施，要重视SCHEDULING（日程计划）的实施。二、管理的对象就是管好你的部下吗？错误！店长管理的对象不仅仅是人（部

3、下），应该包括下面六种：☉人（部下的培养）部下的工作、能力、想法、工作态度、人际关系等等☉物商品、设施、器具备品、事务用品、车辆等等☉金现金、支票、汇票、债务、进货条件等等☉市场范围、顾客、附近的竞争店等等☉情报公司情报、厂家情报、顾客情报、业界情报等等23☉时间加班、节假日排班、预订商品到货时间等等一、如何实施你的管理活动？用人、眼睛、数字来实施管理活动。●用人来管理精简经营，让有限的人员发挥最大的作用，这是福客组织管理的目的。即使你很想总管店内一切，就时间上和体能上而言，仍是十分困难的。所以把一部分职务交给担当者，一面给予他责任与权限，一面让他完成任务。你抽时间在旁边做好

4、观察吧，适当的检查与督促会让他更认真。●用眼睛来管理如果店内的营业活动有预料之外的状况或倾向出现时，可以一面将其提出加以整改，一面继续完成目标，并且使之恢复到正常及可预测的状况内。●用数字来管理依照计算出来的数据（主要来自于POS）来考核营业的成绩或活动的成果，来反映营业活动的内容及实际状态。依照数据来决定目标，并将计算结果反映在目标上。并且将实现的过程也用数据具体地表示出来，以确定目标达成的批示方法。依照各类问题及状况将这三种方法加以组合，灵活运用，不得或缺。第二章日常管理的内容只要把下面的八项工作的计划与实施做好，你就是个好店长了：●做代理人的工作。以公司最高经营人的代理

5、人之身份，跟地域关系者、顾客、商业关系者接触，培养双方良好的关系。●做情报收集者的工作。在店铺营业活动内，收集有用的情报。●做调整者的工作。在问题发生时，以店长的身份，尽早加以调整解决，使工作顺畅。●做传达者的工作。将公司方针、计划目标等，正确、快速地传达给店内的部下。●做指导者的工作。利用一切机会和场合教育与指导部下（OJT工作）。●做管理者的工作。管理店内的营业活动并达成营业目标。●做保全者的工作。保全店内如设备、商品等资产。●做活动者的工作。自己也身为一位贩卖者。★列出你每天或经常要遇到的大小事情，公正、公平、公开地去处理它们，是你做个合格店长的基础。作为店长，你的工作

6、内容主要就是下面这些了：1、员工23（1）安排员工的排班；（1）检查员工的出勤情况；（2）员工是否能达到所在岗位的工作标准；（3）对新员工的岗位培训及顾客服务培训。2、例会（1）例会的组织：每日的晨会、晚会，每周干部例会，每月经营例会；（2）晨会前检查员工的仪容仪表；（3）每日例会结束前做“店长发言”。3、商品（1）店内库存商品是否都已上货架；（2）商品陈列及摆放是否合理安全或按要求执行；（3）哪些商品需要及时补货；（4）商品店内码和价格是否正确；（5）每种商品是否都有价格标签；（6）组织或监督执行对商品的盘查，是否有商品的丢失；（7）是否有需要退货或报损商品。4、清洁（1）

7、门面及店周围地面是否清洁；（2）店内玻璃、地板、墙面、家具、货架、商品和洗手间是否清洁干净；（3）垃圾如何处理；（4）废料、边角料、下车料（零配件）的处理。5、收银（1）每天是否有备用零钞；（2）收银区是否清洁干净；（3）发票和收据是否备好；（4）收银员是否准确做好每一笔销售记录；（5）前一天的营业额是否解缴银行。6、店面（1）走道是否畅通无阻；（2）招牌射灯及店内灯光是否正常；（3）空调是否运行正常。7、服务（1）员工是否对顾客使用正确的服务用语；（2）协助顾客购物，解答顾客疑问；（3）解决店内发生的