2010年理赔质量管理达标和争先创优活动方案.doc

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1、附件一：2010年理赔质量管理达标和争先创优活动方案为落实2010年“理赔质量年”活动的要求，经研究决定开展理赔质量管理达标和争先创优活动。具体方案如下：一、管理达标和争先创优内容（一）理赔管理1、集中管理彻底改革总公司、分公司、中支公司、支公司四级公司分别进行理赔管理的管理体制。形成总公司、分公司二级理赔管理的集中管理体制。中支公司、支公司抓源头管理，负责理赔具体事项的操作和原始数据调查提供，分公司和总公司负责理赔管理和审批事项。（1）机构设置合理。按照总公司三定方案和集中管理方案，合理设置分公司、中支

2、公司的理赔部门。在易保系统、核心业务系统中根据岗位分工设置相应的权限。严格管理工号，禁止转授权。不得以产品线进行理赔管理。（2）人员配置合理。分公司客户服务中心、中支公司客户服务部等—9—人员配置符合总公司三定方案要求，未决管理岗、人伤案件跟踪调查岗、报表统计岗（精算岗）、法律诉讼岗责任到人。（3）所有赔案集中审核。核价、核损、核赔人员管理和权限设置全部集中到分公司。中支公司没有核价权、核损权、核赔权。（4）精友定损报价系统推广应用。根据总公司专项布置的要求进行检查评比。全面推行精友报价系统，加大配件价格

3、的实时信息收集和修改，完善配件（华北区、华东区、华南区、西北区、东北区等）价格区域报价体系；分公司理赔集中核价职能转变，以收集本地价格信息和配件价格本地化为主；设计自主核价功能，有效降低车损险赔付率；依据交通维修行业规定，制定各类车型事故维修费用标准等。（5）人伤案件专项管理。分公司应建立一支较强的人伤案件管理队伍，每个分公司至少引进2名医学专业人员，中支公司至少2名人伤调查员，由专业人士抓人伤案件；强化培训，普及人伤知识和人体医学知识、伤残鉴定知识；学习和引进社保医疗机构自动核减医疗费、诊疗费等办法；加

4、强人伤案件跟踪调查，提高调查能力和水平，对于车险人伤案件要在易保系统中及时进行人伤跟踪提交，及时更新赔款准备金；加强与司法部门联系，创造良好的评残外部环境。总公司将出台人伤案件专项管理办法，开发设计相应应用软件。（6）超权限赔案严格履行报批程序。所有超过各分公司理赔权限的案件、通融赔付案件、重复缮制案件、—9—全损（推定全损）案件等必须逐笔上报总公司审批，涉诉案件严格按照总公司有关规定执行上报审批。2、制度执行（7）贯彻执行总公司各项理赔政策和规章制度。检查各分公司是否成立以总经理为组长的理赔质量年活动领

5、导小组，抽查分公司党委会议、总经理办公会议记录，一把手是否真抓理赔管理。对总公司下发的各种文件，各级机构必须广泛组织员工学习培训，每项规章制度都要组织培训和考试。所辖员工根据总公司统一考试试卷测试，平均得分必须达到80分以上。总公司检查现场进行考试。现场考试成绩作为评分依据。（8）保质保量上报资料。总公司客户服务部要求上报的各种资料、征求意见和建议、文件等，应当及时保质上报。不报、漏报、迟报一次扣一分。（9）细化执行总公司理赔政策的配套措施。制订相关制度的实施细则，完善查勘车辆、理赔单证、理赔档案等方面的

6、管理办法。改变理赔案件缮制要求，必须以保单复印件作为赔案的制作条件，不得以保单抄件作为缮制附件。（10）贯彻落实整改措施。对总公司检查、抽查、通报中发现的问题及时整改落实，限时反馈整改结果。有令必行，有禁必止。（11）严格执行《中华联合财产保险股份有限公司理赔费用管理办法》。勤俭节约，严格控制理赔费用率。—9—理赔费用率不能超标，争取节余。（12）建立严格的理赔员工绩效考核制度。改变大锅饭分配体制，充分利用新易保系统报表系统，对每个岗位、每个理赔人员实行定性和定量的考核，并严格进行兑现。3、基础管理（13

7、）理赔队伍建设。理赔队伍建设应当重点突出，效果明显。一是认真开展理赔专业技能职级评聘试点工作。引导员工树立长期服务公司的理念。二是切实抓好理赔员工职业道德、思想政治教育及各项专业技能培训和考试，扎实提高专业技能。凡是理赔专业知识培训时间二天以上的培训班，都必须进行考试。三是做好理赔外勤的日常管理考核登记工作。四是稳妥细致地做好减员增效工作，有力推进末位淘汰；引进优秀人才，充实理赔队伍。（14）客户服务形象建设。本着厉行节约的原则，根据总公司VI手册要求，改善客户服务职场建设，重大节假日必须张贴宣传横幅和宣

8、传图片；保持查勘车辆整洁、配备统一的理赔服务单证资料；门面柜台张贴理赔须知，摆放基本理赔索赔资料。（15）理赔档案资料完整，管理完善。理赔档案专人专柜保管，每月必须整理归档一次，做到目录完整，编号科学；纸质档案与电子档案配套对应；典型赔案必须专人整理，形成各自赔案案例教材，作为宣传公司形象资料和员工学习培训实用教材。（16）每月编制理赔报表。及时核对—9—理赔数据与财务、业务数据；强化理赔数据质量管理，保证数据信息录入的完整、