酒店服务案例.pdf

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1、酒店服务案例汇编批准人：发布日期：1主编：周伟雄-酒店副总经理协办：陈欣-前厅部经理云雨-质检部副经理蔡秀文-财务部经理符策果-西餐厅经理陈雄-保洁部副经理王录富-客房部副经理麦伟军-销售一部经理周伟泽-销售二部主管丛书名：宝发幸福酒店服务案例出版社：宝发集团出版时间：2012-07-10版次：1页数：100装帧：平装开本：64开所属分类：培训教材印刷时间：2012-07-20纸张：胶版纸印次：1正文语种：中文套装数量：0读者对象：宝发集团内部员工2前言酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上

2、。正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。为了实现酒店优质、专业的服务目标，酒店收集了自开业以来运营过程中所遇到的各种类型服务案例，并针对性地进行具体的解析与点评，以及将其汇编成册。案例教材一直是酒店预防性理论培训的重要依据，案例学习能够帮助员工将理论与实践工作中发生的事件有机地结合起来，可以让员工有针对性地进行思考，实现通过对酒店各种类型服务案例的学习，不断加强一线服务人员的服务意识，提升服务技能，注重服务细节，塑造宝发幸福酒店高端服务品牌形象。3目录

3、第一章前厅篇案例一不能让客人尴尬.................................................................................................................9案例二寄存房卡需谨慎...............................................................................................................10案例三业主入住引起的风波............................

4、.............................................................................11案例四客人取电的房卡不异而飞..............................................................................................12案例五入住维修房！谁之过？...........................................................................................

5、.......13案例六英文姓名的识别...............................................................................................................14案例七醉酒闹事风波...................................................................................................................15案例八营业日期与自然日期的区别....................

6、......................................................................16案例九董事长的客人订房...........................................................................................................17案例十礼遇升级引起的事端.........................................................................................

7、.............18案例十一叫醒服务，差点误机.........................................................................................................19案例十二已退房还是在住房？..............................................................................................