中国家电渠道消费现状调研报告.doc

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1、一.背景从2010年开始，家电厂商纷纷加快自有渠道的建设步伐，格兰仕计划投资10亿，今年在全国建2000家专卖店，年内实现1县1店，目标直指三、四级市场。志高空调早与创维结盟，它宣称今年将在全国开出5000家低碳生活馆。刚刚重返北京市场的小天鹅，打算在北京开出20家专卖店，明年底达到100家，全国范围内将开到1000家；奥克斯预计，2013年，国内经销商渠道将超过3000家……几乎所有的家电企业都在加速自建渠道的开拓，以此谋求突围。渠道的急速扩张为消费者的购买带来了更多的选择和便利，然而急速扩张的背后还有很多值得思考的问题，单

2、纯的门店扩张能否满足日益升级的消费需求？怎样的销售服务模式才是消费者最为期待的？本着推动行业良性发展的目的，国家信息中心信息资源开发部携手人民网、网络导报共同举办了“2011家电渠道消费现状调研”活动，意在对家电卖场渠道服务进行一次深入调查，为家电企业自建渠道的进一步完善、发展提供相对准确的参考基准，通过消费者的自身选择、判断，了解其现状、模式、服务水平以及消费预期，同时也为消费者完成满意的家电购买行为提供有价值的参考体系。二.调研方式调研方法：网络调查；问卷调查1.在人民网家电频道设置问卷入口，并在问卷中以选择题的方式进行调

3、研。2.《网络导报》开设调研专版，发布调研问卷，收集消费者的邮寄问卷。样本数量：自2011年8月2日——2011年8月15日期间，本次调查共回收数据9185份，经数据有效性检查，有效问卷9166份，无效问卷19份，有效问卷比例为99.79%，完全达到支持结论要求。三.调研结论　　本次调研共设有9个问题，分别有针对性的对目前消费者的消费习惯、不满和期望等进行深入调研，由于目前消费者对服务的关注度日渐提升，有关服务的调研也将成为本次调研的重要内容。所有问题皆为多选，具体调研结论如下：　　一、目前消费习惯　　1.专卖店成为重要购买渠

4、道调研数据显示，由于家电企业积极开拓渠道，消费者有了更多的选择机会，除大商超等连锁渠道外，家电企业自建专卖店和网上商城也成为消费者购买家电的重要途径。其中，网上商城消费还处于起步阶段，虽然形式较有吸引力，但真正实现购买过程的消费者还在少数。而专卖店凭借在地理位置、服务等方面的优势，消费比例逐步上升，特别是在三四级城市，正在成为越来越多消费者的首选。2011年中国家电渠道消费现状调研报告2.服务是消费者最主要关注点调查显示，消费者选购家电渠道所考虑的因素越来越多，渠道自身的品牌知名度、交通是否便利、购物环境的好坏、促销力度等等，

5、都在考虑的范围内，而其中“服务有无保障”在所有选项中投票率最高，达53.4%，可见消费者对购物和售后服务越来越重视。除此之外，最受关注的是所销售家电的品质好不好，关注度为30.9%，质量问题依旧不可忽视。一、目前消费者不满因素调查结果显示，与选择渠道时的关注点相一致，消费者对目前家电渠道最为不满的也是集中在服务方面，这其中包括送货不及时、安装人员技术欠佳、安装人员服务态度不好等。而其中消费者反映最多的是后续服务的缺陷，34.8%的消费者反映家电出现问题时商家承诺的服务无法兑现，售后维修难，可见历来为消费者所诟病的“诚信缺失”，

6、在家电消费和服务领域也是很多企业必须下力气改善的一个大问题。还有不少消费者反映，大商超等家电连锁渠道促销活动很有诱惑力，但是促销赠品往往不实用，另有26%的消费者反映，产品质量或多或少存在问题。此次调查显示，在消费者越来越重视服务的当下，家电渠道的售后服务却依然存在诸多问题。大多数生产企业将更多的注意力放在了如何通过促销买赠来吸引人气，而在人气是否等于人心、消费者真实的需求是什么等方面，关注度明显不够，在这种情况下，扭转观念、调整策略，对于绝大多数企业来说，将是获得长足发展亟须解决的问题。2011年中国家电渠道消费现状调研报告

7、三、对服务的理解和期望1.服务不仅限于售后以往谈起家电服务，很多人都会想到售后维修，但是本次调研显示，现在消费者的认识已经发生了改变，售后的确是服务，但是服务的外延显然比这个要丰富的多。有39%的消费者认为，服务应该包括购买本身，不仅限于售后，更有52%的消费者认为，服务不仅要包括购买，还要贯穿使用的全过程，让消费者买的省心、用的舒心。可以看出，消费者所理解的服务已经是一个大服务的概念，它包含的内容更加宽泛，这又对家电渠道提出了更高的要求。2011年中国家电渠道消费现状调研报告2.渴望全流程无忧服务在一道“您希望从家电渠道得到

8、怎样的服务”的问题中，3成多的消费者将“购买前可以上门设计方案”、“购买完高效的送货安装”、“提供让人无忧的延保服务”、“购买后定期保养清洗”四个选项进行了全选，而更有5成以上的消费者进行了两项或三项多选，可见消费者对服务的要求越来越多元化。从购买前的提前介入，贯穿购买始终，