电力优质服务高评价后的冷思考.doc

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1、电力优质服务高评价后的冷思考1电力企业开展优质服务的客观必然性1.1电力生产观念的局限改革开放以来，山于国民经济的快速增长以及经济结构中原材料粗加工、高耗能产业居多,1佃电力供应一直不能满足国民经济发展的需要，呈现全国性的缺电局面。于是，电力企业把精力放在进行外延的扩大生产，全力进行供应侧的生产、规划和装备;

2、佃对需求（用八）侧的服务进展不大,优质服务和良好的管理难以到位。对需求侧的管理也只是限于拉闸限电、超用电罚款、征收增容费等，形成了“重发电、轻供电、不管用电”的管理格局。1.2电力市场供求格局的转变随着电力供求关系的日趋平衡，克至供大于求，电力市场将转向疲软,这止符合了在

3、市场经济调控下，商品所具有的客观规律。新能源的不断开发和自然资源的合理运用（如煤及其副产品、燃油、太阳能、风力开发等产品），这些产品的经销机构大小不一，分布网点多，具有价格浮动灵活、成本低、服务优质等特点。山此可见,电力市场必将面临着电能替代产品的激烈竞争。L3电力行业管理体制改革的推动作用山于电力金业长期处于计划经济条件下的垄断经营，政金不分，而口电力市场长期供不应求，从血造成了电力企业粗放的经营方式,幣个管理体制仍然保留着计划经济的重计划轻市场、重生产轻服务的营销手段。电力市场相当一-部分的市场份额己经被替代晶占据,以优质服务为导向的电力营销己迫在眉睫。2客户对电力优质服务

4、的高度评价为了开展与提高电力优质服务，电力企业落实服务承诺制，推出电力服务热线“95598”，实行首问责任制和报装一口对外読程闭环管理服等等，建立了以满足电力客户需求为中心的全方位服务体系，但是评价电力优质服务的最终主体是广大用电客户，而不是电力企业仅仅颁布几个承诺,就说自己在开展优质服务。在长期的市场调研中，作者发现,山于供电企业近几年的努力，在优质服务方面获得了各界的好评。以2006年湖南省长沙、张家界、湘潭、邵阳等8个地区的市场调研来看,电力行业的客户满意度在电力、自來水、银行、电信、移动通讯、公交系统、政务公开、卫生医疗系统和教育部门等9大行业中名列首位,其客户满意得分

5、情况分别为70.32、65.30、67.30、67.51、68.09、61.52、59.70、61.60和63.31。可以说，广大客户对电力企业的服务给予了高度的评价。3对电力优质服务的深层次认识随着企业服务的不断提升，客户也越來越满意，最终导致企业绩效的提高。但是，服务的提高是否与企业绩效成止比呢?答案是否定的，因为当服务到达一定程度之后，客八就认为高质量的服务是理所当然，虽然服务有所提升，但此时客户满意提升不大。但是，如果这时候服务质量略微有所下降,客户的满意感将迅速下滑。4进一步加强电力优质服务的对策4.1塑造高素质的团队是优质服务的前提电力企业服务质量的好坏，皆山人的因

6、素确定，企业必须制订有效的措施，加强对服务人员的挑选、培训、激励和考核工作，形成一支高素质的团队。4.2建立常态的运行机制是优质服务的保证山于长期受计划经济的影响，习惯的思维方式很容易使人们习惯于通过“运动式”的管理方式来处理和解决问题。优质服务需耍站抓不懈，耍通过建立曲态的运行机制来保证。4.3先进的科学技术是优质服务的支撑服务的质量和水平不仅仅体现在服务态度的好坏，服务微笑的多少。优质服务更重耍的体现在供电可靠性的高低，体现在电压合格率的高低上。没有雄厚的物质做基础，没有强有力的科技做支撑，服务的优质是难以实现的。4.4广泛的社会监督是优质服务的后盾提高服务质昴和服务水平,

7、L1成为政府和社会对垄断行业的普遍要求。白觉接受政府的监管，自觉接受社会和客户的监督是电力企业自身发展的需要。特别是要接受对客户的监督，因为市场是山客户构成的，客户是电力服务质量垠终评判者。要从客八中聘谙服务质量社会监督员，发扬社会评议行风的风格，落实行风社会举报奖励制度，要高度重视客户的投诉，设立专门的部门、窗口、采用多种手段的措施受理客户投诉,对客户的投诉、申诉、做到件件有着落，事事有回音，要24小时受理客户投诉。