数据挖掘技术在网通CRM中的应用研究.pdf

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1、分类号：UDC：密级：——编号：——数据挖掘技术在网通CRM中的应用研究ResearchonDataMininginCRMofCNC学位授予单位及代码：量壹堡王太堂!!Q!璺鱼≥学科专业名称及代码：全些鳘堡￡12Q呈Q呈2研究方向：萱翌丛业申请学位级别：亟±指导教师：鄞盘楼熬援答辩委员会主席：继研究生：王奎屋论文起止时间：—2006．03--—2006．12论文评阅人：迕正基王廷耀摘要本文对数据挖掘技术在中国网通C跚中应用研究的基本理论知识进行了全面阐述，分别介绍了数据仓库、数据挖掘和客户关系管理的相关概念以及国内外研究现状，讨论了三

2、者之间的关系，并通过介绍网通的管理信息系统(MIS)、客户关系管理(c删)，探讨了数据挖掘技术能够给网通C删带来的好处。文章针对中国网通的具体管理情况设计了基于SASEnterpriseMiner软件工具的应用模块，利用决策树技术完成数据挖掘的聚类功能，并且分别设计了网通客户细分模块和网通零次户分析模块，最后解释模型，分析结果。通过模块的建立为网通的管理决策提供新的方法，从而对中国网通的日常管理进行优化。关键词：数据仓库数据挖掘客户关系管理ABSTRACTThearticleanalyzesthebasictheoriesandkno

3、wledgeaboutdatamining(DM)incustomerrelationshipmanagement(CRM)ofChinaNetcom(CNC)．Itintroducestheconceptsofdatawarehouse(DW)、dataminingandcustomerrelationshipmanagement．Ittalksabouttherelationshipofthemafterthat．AfterintroducesMISofCNCandCRMofCNC，Thearticleexplainstheben

4、efitsifCNCusesDM．ThearticleusesSASEnterpriseMinerfromSAScomputersoftwarecompanytodesignthemodels．Iusedecisiontreecompleteclusterwithdatamining．Thearticledesignscustomersegmentationmodelandzero—timecustomermodelofCNC，andresearchesontheresult．Theresultcanhelpthemanagersof

5、CNCtomakepolicy，anditalsocanoptimizeday—to—daymanagementinCNC．KeywordszDatawarehouseDataminingCRM第一章绪论§1．1论文研究的背景、目的及意义企业信息化是中国企业提高竞争力的必由之路。企业管理信息系统应用的新趋势与国际市场竞争的不断加剧，给电信运营商带来了前所未有的机遇和挑战。随着信息技术的不断发展，为了更好的满足客户的需求，吸引新客户的加盟，让大客户满意，同时留住老客户，各个电信企业纷纷采取了行动。与传统行业不同的是，大多数情况下电信运营

6、企业与客户签订协议并不代表着可以高枕无忧地看着利润滚滚而来，只有时时挖掘客户价值，让客户形成持续消费，实现企业的信息化才可以有效地提高工作效率，提高企业的市场反应能力，提高企业的自动化生产水平，优化企业供应链和产业链，降低产品成本，促进市场销售，大幅提高企业市场竞争力，实现企业利润的最大化。目前世界级的电信运营商主要有英国电信、AT&T、德国电信、MCI，SPRINT，TELIA等，他们无不把客户关系管理(cRM)作为企业竞争的利器。中国的电信企业从1999年开始进行资产重组，先后经历了无线寻呼的剥离，邮政与电信的分营，移动公司的独立

7、，各电信企业的实力都受到了明显的削弱。现在的中国电信市场中，存在着中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国铁通、中国卫通等几家电信运营商，而固定电话市场以及宽带业务主要还是在中国网通和中国电信两家之问互相竞争。中国网络通信集团公司(以下简称中国网通)是中国特大型电信企业，是北京2008年奥运会固定通信服务合作伙伴，是国内外知名的电信运营商。中国网通的前身具有100多年的悠久历史。2002年5月16日，根据国务院《电信体制改革方案》，中国网通在原中国电信集团公司及其所属北方10省(区、市)电信公司、中国网络通信(控股)有限公司、吉通

8、通信有限责任公司基础上组建而成。2004年11月，中国网通在纽约、香港成功上市。中国网通是经国务院同意进行国家授权投资的机构和国家控股的试点单位，由中央直接管理，在国家财政及相关计划中实行单列。中国网通注册资本为600亿