淘宝商城员工守则.doc

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1、淘宝商城员工守则一．工作时间1.1运营团队员工作时间表由于运营团队刚投入运营，其工作时间如以下所示：周一至周六：上午9：00——晚上23：00周日：上午9：30——晚上23：00注：工作制度为作六休一机制，员工休假日由运营团队自行安排规定；(每天吃饭时间由内部轮流错开，以免各职位人员空缺导致运营不畅，前期晚上运营时间19:00至23：00期间办公地点不受限制，可在家或办公地点办公。)商城参加活动时务必所有人员在职，休假时间作废，以后期做调休处理。1.2请假与调休请假与调休需要提前24小时做出申请，经运营部主管签字同意后可进行工作时间调换

2、与请假申请。如因以下突发原因而影响正常工作时间，需要向运营团队负责人或2个以上相关人员寻求帮助。突发原因包括：无法正常使用网络，身体出现突发性症状或疾病（需提供医院证明）以上是前期运营团队员工初步工作时间，随着团队规模逐渐扩大，会实行早班、晚班二班制，具体详细情况由运营团队另行通知。众智和讯运营部一．产品管理工作内容2.1产品采购流程前期商城产品采购主要和巴贝领带公司合作，但仍需要规范的产品采购流程与文件。该流程与文件将拓展应用至其他产品的采购。A．产品采购流程议价评估供应商比价供应商询价收集采购产品信息产品订购进货验收沟通、催交采购申

3、请付款结合此流程需包含以下表单：询价单、采购申请单、采购合同、进货单（即送货码单）等。2.2产品管理A.产品图片拍摄由金丰完成产品图片拍摄流程与规范B.产品文案描述与更新产品文案的描述应具备以下特性：l流行词汇l功能性功能性产品应具备产品功能，比如为什么要选用真丝领带？真丝领带和涤丝领带在手感，光泽度等各方面的区别。l产品特性产品特性描述应包括产品全称，尺寸，颜色，面料，工艺与使用说明/特性。使用统一字体，字体为___.字体与描述图片应适度穿插，避免长篇文字。C.产品上下架管理如何使用淘宝提供的工具进行上下架管理对商品进行上下架管理在淘

4、宝商城里面也有不同的辅助软件，对此具体详细操作步骤等后期陆续补充。此功能最主要通过抓取最佳宝贝上下架时间，来提高一些流量和成交量。在此有几个小技巧可以参考一下：1、首先选择上架时间为七天。原因很简单，比选择14天多了一次下架的机会，同时也获得更多的宣传机会；2、商品一定选择在黄金时段内上架，根据每天不同流量高风期的时间点，间隔一段时间进行陆续上传新商品，可以避免商城产品同时消失。而且橱窗推荐位上的产品基本是将下架的宝贝，在黄金时间段内安排合理的话会获得最佳的宣传位置。2．3营销工具管理l淘宝直通车当投放广告费用在淘宝直通车上时，我们需要

5、根据以下几个方面来进行投放评估关键词投资费用a带来流量b实际客户c转化率（c/b）客户单价c/a预计实际l流量统计三．统计数据与分析每月1号须完成以下统计数据:1.访问量统计：淘宝网访问量统计，利用魔方等工具对店铺访问量进行统计。并制作成图表进行汇报.　　2.每天新增注册（收藏）用户数统计:统计每日新增用户数与独立访客（UV）的关系%3.最高同时在线时间与人数统计:统计每日最高在线时间与人数，并制作成图表进行汇报4.活跃用户数比:平均同时在线用户/注册（收藏）用户%5.收费交易客户数:按日期与成交时间对产生交易客户数进行统计6.产品成交

6、量统计：将产品按当月成交量进行排名，并与上月或同期成交数据进行对比。　制作统计表格与图表的方法请参照附录对于独立网站与拓展数据分析的应用，其他参考参数统计数据如下：主要争对独立网站域名和行业排名.-行业排名：对独立网站需要进行查询艾瑞的行业排名。　-网络新闻曝光率：用baidu新闻搜索。　-网络流行度：搜索关键词（如：领带）相关词汇，搜索结果越多相对来说越流行。　-百度指数：百度指数是用以反映关键词在过去30天内的网络曝光率及用户关注度。四．网络推广-博客/微博推广-SEO搜索引擎优化-SNS社交网络推广-竞价排名四．客户服务质量体系5

7、.1客户服务记录管理-线上客服记录商城对相应在线销售人员有7-15天的保存记录功能，以免在后期销售过程中出现投诉或顾客恶意差评等损坏商城形象问题，每销售人员对前一天的聊天记录进行本地下载，统一新建文件夹进行按日期保存。（保存时间点以一天还是以一周为期限另行规定）-电话客服记录通过电话接线服务的内容将自动保存。5.2客户服务质量评审客户服务质量评审主要分为两部分a.客户满意度客户满意度好评率将反应在《绩效考核》中的服务质量.并且作为年终考核的一部分进行评分。客户满意度应维持在95%以上作为优秀。为了提升服务质量，应主要从以下几个方面考虑l

8、服务态度任何时候都应保持良好的服务态度。不能因为个人原因或客观事件而忽视了服务的质量。客户第一是我们最基本的原则。回答客户问题时，应尽量保持耐心，务必保证回答问题的完整性。l服务用语服务用语规范与建议客服语