医院各项流程.doc

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1、患者医疗投诉处理流程电话投诉向主管部门申诉信件反映接话人详细做好电话记录录接待员受理并做好登记对信件编号、登记投诉者单位、性别、年龄、工作单位、住址反应事由解决要求联系方式当事科室了解情况，当事人写出书面事情经过，科室提出相关建议向医务科长汇报重大问题及时报告院长经医院研究，做出处理决定对当事人及所在科室按照医院有关奖罚规定处理答复投诉人医疗投诉相关记录和资料留存患者医疗投诉制订措施，加以防范不合格标本拒收流程不合格标本按规定处理与相关医生或护理人员沟通，说明不合格标本对检验结果的影响对不合格标本拒收后，要做好记录，并请医生或护理人员签字标本收取人员发现不合格标本抗凝真空管使用错误标本量采

2、集不足经核对条码信息与病人相关信息不符高血酯、重度黄疸、肉眼观察有溶血的标本留取粪便标本超过1小时、用不适当容器留取粪便标本留取尿液标本超过2小时、容器不当、尿量不足、被污染的标本标本溢洒清除程序如有必要，可重复以上步骤发生感染性或潜在感染性物质溢洒处理人员做好防护准备（戴手套，穿防护服，必要时需进行脸和眼睛防护）用布或纸巾覆盖并吸收溢出物向纸巾上倾倒适当的消毒剂（2000mg/L有效氯溶液），并立即覆盖周围区域使用消毒剂时，从溢出区域的外围开始，由外向内进行处理作用适当时间（30min）后，将所处理物质清理掉。如果含有碎玻璃或其它锐器，则要使用簸箕或硬的厚纸板来收集处理过的物品，并将其置

3、于可防刺透的锐利器械盒中以待处理对溢出区域再次清洁并消毒物成功消毒后，通知相关工作人员溢出区域清除污染工作已经完成将污染材料置于防漏、防穿透的器械盒中，按规定处理病案借阅流程医务科批准病案室同意科主任申请签字病案室批准录入电脑借阅系统，限期归还提供病案并详细登记，定期归还本院主管医师申请并签字病案室工作人员核实医疗服务监控人员对患者实施医疗活动的医务人员再次入院患者的老病历提供病案并详细登记定期归还病案借阅申请复印病案流程复印申请提供申请人证件规定为申请人复印病历，内容包括入院记录、体温单、医嘱单、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术麻醉记录单，手术记录、病理报告、护理记录、

4、出院记录。正确提供病案按规定复印死亡患者近亲属保险机构公安司法机关死亡患者近亲属代理人患者本人患者代理人提供公安、司法机关出具的法定证明及其执行公务人员的有效身份证明提供保险合同复印件，承办人员的有效身份证明提供患者死亡证明、死亡患者近亲亲属及其代理人的有效身份证明，死亡患者与其近亲亲属代理关系的法定证明材料提供患者死亡证明以及近亲属有效身份证明、申请人是死亡患者近亲亲属的法定证明材料患者及其代理人的有效身份证明，申请人与患者代理关系的法定证明材料有效身份证明提供患者资料、查阅病案号非计划再次手术上报及监管流程各种原因导致的非计划再次手术进行手术术后针对非计划再次手术原因及手术情况进行讨论

5、，并记录在病历和《非计划手术记录本》中术后履行书面补报手续科主任组织讨论，填写《非计划再次手术报告表》，上报医务科审批非急症手术急症手术电话通知医务科审批急症手术非急症手术手术室实时上报二次手术情况医务科督导评估，及时反馈科室医务科汇总分析，作为手术科室质量评价指标和对手术医师资格评价及再授权依据注：患者原手术或特殊诊疗操作导致并发症需再次手术的，主管医师同时上报医疗不良事件。医疗安全（不良）事件报告流程医疗安全（不良）事件发生的当事人和科室事件严重程度判断行政总值班主管职能科室核查、分析、及时处理持续质量改进一般不良事件严重不良事件电话上报(3h内)工作时间非工作时间填写《医疗安全（不良

6、）事件报告表》医务科医疗安全（不良）上级行政主管部门院领导48h反馈科室处理群体性（3人以上）伤害事件工作流程立即上报医务部立即上报院领导报卫生局医政科急诊二线相关科室（值班）和二线(值班)医师120急救车司机协调院内各方面工作，做好接待伤病员的准备通知的急救人员必须在15分钟内赶到急救领导小组组长承担现场指挥，组长未到达前，由值班医师承担进入绿色生命安全通道急救中心接到群体性伤害事件通知，明确时间、到达时间、人数立即通知急诊科室主任、护士长院领导下达应急命令，成立急救领导小组，各部门应急响应医务科、护理部、门诊部、总务科、器械科、信息科、保卫科等应急响应科内人员、床位调配准备传染病网络直

7、报流程相关科室每天收集传染病卡片后交直报人员审核卡片的完整性、准确性录入卡片，进行网络直报登记传染病卡片定期查重卡片及时订正卡片制作卡片电子文档保存疫情资料传染病疫情信息检测报告流程传染病疫情信息实行网络直报，并按要求进行电话报告报告病种和报告时限应于2小时内以最快方式向疾控中心报告甲类传染病和乙类传染病中的肺炭疽、传染性非典型肺炎、脊髓灰质炎的病人、高致病性禽流感的病人、疑似病人或病原携带者按规定要求进行报告由国家确认