保洁员服务语言标准.doc

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1、保洁员服务语言标准语言能反映个人思想，体现个人能力，是与他人沟通的工具。服务中使用礼貌用语，能给每个人留下美好的印象。1、常用的十字礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见2、问候语：您好、早上好（8：00---10:00）中午好（10：00---14:00）下午好（14：00---18:00）晚上好（18点以后）3、称呼语：先生、女士……4、道歉语：对不起、请原谅、打扰你了、不好意思，让您久等了、请您原谅一下好吗？5、告别语：再见、欢迎再来、拜拜6、征询语：我能为你做些什么？请您再说一遍好吗？您喜欢……？您的意思是

2、……？我可以借过一下吗？请您稍等好吗？请问您有什么需要帮忙的吗？请稍等，我马上工程部、7、其他礼貌用语：您好，见到您非常高兴、很乐意为您服务、我可以引领你到你的房子吗、请您这边走、我非常高兴为您服务、请您多提宝贵意见、我是保洁员******能为您做点什么、非常感谢您的赞美、谢谢您的谅解、先生/女士请慢走、请您再仔细检查一下，我哪里做得还不合适、礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。　"三轻"：走路

3、轻，说话轻，操作轻。"三不计较"：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。"四不讲"：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。"五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。"六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。"四种服务忌语"：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。2、敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表

4、达恰恰相反到好处。基本用语"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。“请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。⑥"对不起"或"实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。