单元9 城市轨道交通客运服务实例.ppt

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1、单元9城市轨道交通客运服务实例教学目标：1.在制止乘客违规行为中，能够结合地铁规定，利用服务技巧，降低发生纠纷的几率。2.掌握站厅的细微服务内容，能够及时处理乘客进出站遇到的问题。3.掌握客服中心的细微服务内容，能够解决乘客投诉并处理乘客常见票务问题。4.掌握站台的细微服务内容，保证乘客在站台的安全，减少纠纷的发生。建议学时：12学时9.1站厅服务在轨道交通客运服务中，最容易发生纠纷的是乘客进出站服务，因此站厅层被称为是客运服务关键而艰难的一个场所。站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、乘客问询服务、帮助重点乘客服务等一、站厅服务的基本

2、要求1、保持制服整洁，不佩戴夸张饰品，当班时应精神饱满，避免显露疲态；适当时候，向乘客友善的点头微笑或主动问候，如“早上好”“下午好”“晚上好”“您好”等。一、站厅服务的基本要求2、留意附近的环境和设备，如遇上设备故障，应尽快报告、及时处理，以免引起乘客的不便3、确保通道、站厅卫生清洁无杂物，无积水；如发现地面不清洁或有水，应通知保洁人员，放置“小心地滑”的告示牌。一、站厅服务的基本要求4、留意进站乘客，并注意乘客出入闸机情况，如遇上票务问题，应做出适当的处理，如需要，应指示乘客前往客服中心练一练：在站务人员的日常工作中，很多情况下都

3、需要为乘客指路，那为乘客指示方向的手势有哪些注意事项呢？让我们一起来练一练。注意：手臂要从腰边顺上来，五指并拢，打手势时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感手臂伸直，高度应超过自己的胸部视线随之过去，很明确地告诉访客正确的方位待乘客离去后，再将手臂收回二、站厅细微服务指导站厅岗站务员在工作过程中最常遇到的问题有：乘客不会使用自助售检票设备、乘客无法进站、乘客无法出站、乘客逃票进出站等，在遇到上述问题时，我们应该怎样和乘客沟通，减少纠纷发生呢？二、站厅细微服务指导1、遇见第一次使用自动售检票设备的乘客耐心指导乘客如何使用自助购票设备，尽量

4、让乘客自己操作，注意避免直接接触乘客财物，以免发生不必要的纠纷。耐心指导乘客如何刷卡进站，并提醒乘客要妥善保管票卡，出站票卡需要回收2、乘客使用购票设备时出现卡币检查设备状态，如显示卡币，则按规定办理如显示正常，则由站务人员购票给乘客看，若卡币，则按规定为乘客办理，若无卡币，向乘客解释对不起，经我们核查，目前机器没有出现故障，按照规定我们不能为您办理，请您谅解和合作3、乘客出站时卡票查看闸机的状态，发现确实卡票，则按规定办理找到车票后，向乘客询问该车票的信息，确认车票是否为该乘客的，并做好相应的解释工作若车站计算机没有报警，打开闸机也

5、没有找到车票，请AFC维修人员到现场确认，情况属实，对乘客做好解释工作4、发现携带大件行李的乘客礼貌的和乘客沟通，建议其使用升降机或走楼梯，并引导其从宽闸机进出站如果乘客携带了超过地铁要求的大件物品，我们应及时提醒对不起，您不能携带超长（超重）的物品进站，请您改乘其他交通工具，谢谢你的合作5、当遇到成人、身高超过1.2m的小孩逃票或发现违规使用车票的乘客应立即上前制止，并要求其到售票处买票若乘客故意为难工作人员，可以找公安配合若发现违规使用车票的乘客，可按法制程序执行，必要时找公安配合对不起，您的孩子身高超过了1.2m，请您买票，谢谢

6、您的配合！6、出现票务问题需要前往客服中心办理耐心的和乘客解释清楚，礼貌的用手掌指示前往的方向若情况许可，最好能陪同乘客前往解决问题，以免乘客重复提出问题和需要7、发现有大量乘客在站厅或出入口聚集，迟迟未进站上前了解情况，询问是否需要帮助让这群乘客在乘客相对少的地方等待，尽量不影响到客流的正常进出要对是否为非法团体有一定的敏感性（报告上级）香港地铁的贴心服务在香港地铁，把测量身高用的简单而又呆板的尺子，做成卡通的模样，能吸引小朋友的注意力，小朋友可以自觉过来测量身高，为车站工作人员提供了方便，真正体现了地铁的人性化服务。三、案例分析1

7、.案例分析一2010年1月，有两位乘客持同一张公交一卡通进站，当一名乘客刷卡进站后，把一卡通给了同行的人，另外一名乘客无法刷卡进站，因客流量较多，站务员没有问清原因，直接对该张一卡通进行了进站更新，另外一名乘客也顺利进站，但出站时被站务员发现，乘客不满意，认为已经刷过两次并扣完钱了，坚持不肯补票，站务员认为他们违规使用车票，故意逃票。想一想：导致纠纷发生的原因有哪些帮助乘客更新车票时没有了解和确认原因，乘客一票多人进站，给后来纠纷的发生埋下了种子。乘客不清楚票务政策，认为已经扣过两次钱，导致乘客和站务员发生争执。站务员主观意识过强，认

8、为是乘客故意逃票，导致乘客和站务员的纠纷升级。服务技巧员工在处理乘客车票时应加强工作的责任心，当乘客持一卡通无法进站时，应确认乘客是否一票多人进站。发现情况后，不能主观臆断，应该礼貌的先了解原因，向乘客做好票务政策的解释