了解客户服务的重要性.doc

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1、了解客户服务的重要性当西方企业已进入服务竞争的时代时，我们的企业还在靠产品质量竞争争取市场份额，或刚刚开始接受品牌观念。因此，我们迫切需要建立全新的服务理念。在刚推出新产品时，竞争的焦点是特色，当竞争者蜂拥而至，彼此的特色难以分辨时，竞争就转到价格和成本上。但在竞争过程中，高成本的企业退出后，幸存者彼此之间的价格与成本相差无几，于是竞争的领域就转到服务方面。由于服务对帮助客户实现产品的效能具有极大的影响力，于是它注定要成为企业主要的竞争武器。若要获得竞争优势，服务就不能落后。从某种程度上讲，服务的形式可以分为"硬服务"与"软服务"两种。一个企业要为客户

2、提供优质的服务，就需要拥有一些较为优越的物质设施，购置一些技术先迸的"硬件"，当然这往往需要投人大量的资金。如果你的财力不如别人雄厚，你就只能望洋兴叹，就不可能拥有比别人更多、更好的服务设施。对于企业经营者来说，这的确是一个"硬碰硬"的问题。但是，你的"硬件"不如别人，并不意味着你为客人提供的服务--淀比别人差，因为除了“硬服务”之外，还有“软服务”。而“软服务”做得怎么样，一般并不直接取决于你有多大财力。“软服务”显然要受经营人员的工作积极性和他们的情绪状态的影响。虽然“硬服务”的服务设施也有出毛病的时候，但是，比较起来，人的工作积极性，人的情绪状态

3、更容易发生波动，所以必须要抓“软服务”。因而，企业在注重对客户服务设施投资的同时，也越来越重视员工的服务培训，力求培养出一流的客户服务人员，以增加企业的竞争力。服务竞争的时代已经来临，在这个时代中，谁拥有优质的服务，谁就拥有了客户，就拥有了生存的基础。●优质的服务代表成功直到现存，还有一些人认为，在服务上的过多投人将增加成本，降低企业的利润。实际上，在各行各业中，总有些公司一方面能满足客户的需求，同时业务还蒸蒸日上、利润可观。这些公司之所以出类拔苹，是因为它们投下精力和财力去实践一个良好的服务就代表成功。专家的告诫是，任何一家公司不管其提供的服务如何有

4、效，还是有必要对整体系统和流程再做评估，以保证对客户服务的信誉。为此，企业必须牢记以下九点：服务是赚钱的关键。好的服务会带来更多的生意，服务的品质往往是使某一@产品作同类型产品中脱颖而出的惟一一因素。闪此，服务其实并非是花钱的事，而是赚大钱的一个关键。服务及价格并列为第二要素，消费者在选择卖主时，经常会把服务的品质列为优先考虑，而产品本身的品质则视为其次，就算品质是决定的首要因素，服务及价格通常并列为第二要素。研究调查也同时指出，拙劣的产品固然是使买主止步的罪魁祸首，而差劲的服务则是第二号凶手。这不仅影响客户对公司的印象，还影响到他们对产品的价值观及品

5、质观。对一个可能的买主来说，完全了解某一个产品的功能，以及这个产品和其他产品的差异，并不是很容易的事情。面对当前令人眼花缀乱的产品和服务，一个消费者需要充足的情报以便做出决定。一个聪明的卖主除了提供客户信息外，还会乐意了解他们的需求，并且帮助他们选择理想的产品，客户们将因此心生好感，好的服务是一种附加价值。消费者经由公司所提供的信息、品质保证和定期保养等服务，能熟悉所购买产品的性能和特点，并且更进一步利用它们，这样的服务必然有助于提高产品的价值。消费者在购买商品时，总是不可避免地要考虑这些额外价值。服务能制造销售机会。购买产品的客户很可能是个外行人，他

6、们也许从不注意任何产品的新发展，或是产品的改良之处，在观察产品时，当然更不会知道其他可能附属的功能。但是，一个优秀的服务者应当注意到客户容易疏忽的地方，给予他们应有的认识和帮助。客户之所以一开始选择某家公司，是因为他们觉得这家公司的产品或服务能满足他们的需要。每当公司针对客户的实际需要提出新点子时，就多创造了一个销售的机会。在协助客户的同时，公司也跟随着一起成长。服务要发挥功效有赖于妥善的管理。领导一个体制走向高品质服务的目标，需要有效率的系统和适时的资讯。公司只有先具备这些基础，方能确保政策付诸实施，同时达到所希望的成果。惟有如此，服务才会一致，问题

7、才得以解决，职员们也能够运用恰当的资讯。如此一来，公司就能迅速地对客户要求有所反应·男一方面还可控制支出。公司还应激励职员致力于团体的目标。领导力强就意味着清楚的措施、周详的训练计划和明确的服务标准。服务必须即时提供。服务是一种即时的行动。因为时间就是金钱，不论我们要做什么，都得既快又准。一个公司光是把任务完成是不够的，还要建立整套系统和设施，使得职员能尽快地应付客户所需。减少客户的麻烦。一个设计完善的服务系统就是扫清在公司和客户之间的障碍，使得双方保持良好的关系。这样的服务系统所强调的重点在于简单、有效。优秀的公司会把这些特点巧妙地融合于服务系统中，

8、一个外行人几乎察觉不出来。在多数情况下，这些系统是通过一位中间人不定期替客户服务，而不是经由那