酒店经营与管理顶岗实习总结

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1、酒店经营与管理顶岗实习总结酒店经营与管理顶岗实习总结姓名：周妮娜（083经济管理一班甘肃林业职业技术学院邮政编码：741022）摘要2010年10月28日我们到浙江海亮商务酒店实习通过培训实习我了解到“顾客第一，服务至上”是酒店的经营理念，以高效卓越服务奉献的精神服务好每一位顾客，紧跟世界主题引领低碳消费生活，创建优质绿色饭店。培养员工把工作刚事业去做，提高员工的工作素质，提升员工的服务技能。它是由中国00强企业－－海亮集团斥资26亿元兴建的豪华商务型酒店，餐饮客房娱乐设施齐全。它于2008年开业至今秉承并学习其他酒店的经营及管理模式努力向前发展，在

2、2011年4月的时候通过了浙江省“绿色饭店”的审核，在酒店业不断发展的推动下，海量商务酒店也在不断向前发展。在这个还算不错的环境中我们于2011年月31号完成了我们为其七个月的实习。1酒店概况　诸暨海亮商务酒店座落于诸暨店口华东汽配水暖城内，是由中国00强企业－－海亮集团斥资26亿元兴建的豪华商务型酒店。酒店环境优越，交通便捷，毗邻华东珠宝城，距萧国际机场仅3分钟车程，离绍兴市区3公里，诸暨市区30公里。酒店拥有各类豪华客房160余间套，室内布置典雅、设施齐全，能满足不同层次宾客的需求；拥有1000余平方米多功能宴会厅一个，能承办60余人大型宴会和会

3、议接待；装饰豪华、风格独特的餐饮包厢30余只；精典雅致的西餐厅一个；规格不同的会议室五个；同时能停放200余辆汽车的大型地下车场一个。酒店还拥有一流娱乐设施，大型浴场、足浴、桑拿、TV、SPA、棋牌、美容美发等都将使您流连忘返，拥有极致的生活享受。海亮商务酒店，是您商务接待、旅游度假、聚朋会友的理想场所。　酒店星级：四星级　开业时间：2008-01-01　2实习总结实习目的：通过实习提高自己的对社会的认知能力，同时理论联系实际，让自己迅速适应社会跟上社会的发展。通过理论与实际的结合、学校与社会的沟通，进一步提高学生的思想觉悟、业务水平，尤其是观察、分

4、析和解决问题的实际工作能力，以便培养自己成为能够主动适应社会主义现代化建设需要的高素质的复合型人才。培养自己的工作责任心、责任感，学习干一行爱一行的精神。实习过程1了解酒店的概况2各岗位的专业培训3进行考试考核4定岗实习实习部门：餐饮部（中餐厅、西餐厅）实习流程：1跟师傅学习一周的理论知识及基本操作培训结束后，我们进入餐饮部跟师傅学习跟详细的工作流程及礼貌礼节，第一次接触餐饮业有些害怕，师傅从最基本的给我们教起，让我们慢慢适应这个工作环境，适应这份工作。餐饮的服务流程很多：拉椅让座、倒茶、上毛巾、铺口布花、问酒水、倒酱油米醋、上菜、送客。我们学习每一

5、个流程并在师傅的帮助下完成，慢慢的我们不再害怕，也可以自己操作，同时师傅会给我们及时纠正我们的错误。在学习餐中服务流程的同时我们还学习餐后收尾工作，如何将餐桌上的餐具清洗干净及包厢的其他卫生做干净，餐具卫生是非常重要的，领班会及时检查包厢的卫生，确保客人的用餐卫生。2自己独立操作半个月的学习，我们已经可以独立操作并给我们分了包厢。的客人是各型各色的，有的很急，需要按他的要去去做，不可以在工作中回答客人不知道，要用专业用语去回答，不可以对客人发脾气，即便是客人的不对也不可以，自己解决不了的问题可以叫领班解决，还是解决不了的话可以叫主管和经理解决。在整个

6、操作过程重要面带微笑，不可以拉着脸为客人服务，客人的要求要尽量满足。必须做到规范服务，在服务过程中要用九句礼貌用语（1您好！欢迎观临2中午好，晚上好3这边请，您请坐4对不起打扰了好的，知道了6实在对不起，请原谅7请多关照，请多指教8带好您的随身物品9请慢走，欢迎下次光临），要请字当头，谢不离口。在这段时间里，我们的服务越越规范，出现的错误越越少，得到了领班、主管、经理的肯定。3工作岗位的调换自己操作三个月后，我们的工作进行了小的调换，有人去做迎宾，迎宾的工作虽然比服务员的工作简单，但她们要讲客人准确的带到相应的包厢，她们的工作要非常严谨，她们可以说是

7、餐厅的门面。我的工作还是服务员，我从新服务员变成了老服务员，工作技能越越扎实，工作流程越越熟悉。在酒店实习的这段时间，我看到了地域的差异，星级酒店的服务于普通酒店服务的差别，经济发展速度的快慢影响着各行各业的发展，同时看到了管理的不同对酒店发展的影响，虽然海亮商务酒店有“顾客至上，员工第一”的口号，实际没有做到，现在都实行人性化管理，她们在这方面有些欠缺，使老员工跳槽，新员工辞职。如果这方面可以改进的话，对于一个四星级酒店说，招聘员工应该不会那么难，且会有更好的发展。实习心得我在海亮商务酒店进行了为期七个月的实习，这次实习是我第一次踏入社会，面对贵族

8、华丽大堂，整洁有序的工作，对我说是一次很大的挑战。　　我们在人事部经过一个星期的短期培训后，基本上掌握了酒店