浅谈加油站服务体系建设

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1、浅谈金湾加油站服务体系建设中国石油广西销售分公司加油站管理处研究小组人员：周亚明经过最近10余年的快速发展，现在成品油零售行业面临的竞争已日趋多元化和白热化，买方市场的形成已不可逆转且日益强化。在买方市场中，求生存谋发展的最佳途径是提高顾客满意度，而顾客的满意度在很大程度上取决于员工的服务是否让人感觉贴心、亲切和真诚。那么，在成品油零售行业中，服务到底该怎么解读呢？他有着怎样的内涵呢？我们在实际工作中又该如何体现服务呢？两年多来，我着重解读了服务的内涵和服务的载体这两个问题。关于服务的内涵。首先我认为，对于任何有消费需求的顾客而言，他们所购买的不是产品，而是期望，他们不仅是要

2、获得冷冰的实体产品，更多的是要在获得实体产品的同时获得心理满足。根据《美国营销策略谋划》的研究结果：91%的顾客会避开服务质量低的公司，其中80%的顾客会另找其他方面差不多，但服务更好的企业，20%的人宁愿为此多花钱。美国哈佛商业杂志一份经典的研究报告显示，“再次光临的顾客可为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们再次光临的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格”9，因此，充分研究消费者心态，掌握顾客的核心需求，以真诚和温情打动消费者的心，培养“永久顾客”，刺激重复购买，这才是谋求企业长远利益的上策。具体联系到成品油零售行业，我认为顾客进站加油消费，首先他的

3、基本需求是给车加油，让他的旅程得以继续，同时顾客也很希望在满足基本需求的同时能感受到与众不同的消费体验，能让自己高兴起来，有一个很好的心情。在销售领域有一句经典的话：“买东西就是买心情”，这有点类似于马斯洛的需求层次论，即对进站顾客来说加油是基本的低层次的需求，而高兴是高层次的需求。因此，结合加油站的特点，关于服务的内涵我是这么理解的：让顾客在花钱买到油的同时也感染到很好的心情，让每一个顾客都乘兴而来高兴而去。因此要实现这个目标就要求我们从简单的卖产品实现向卖服务、卖文化的转变。关于服务的载体。服务的内涵该怎么体现呢，具体用什么形式来表达呢？讲到这我们一般都会立刻想到中国石油

4、服务的看家本领：加油十三步曲和三声服务。这个服务标准是中国石油规范服务基础性和指导性的执行标准，具有广泛的可操作性和现实意义，发挥了巨大的作用，但现在我结合日常生产经营工作谈谈几点意见：1、引导车辆（近距离引车）方面，规范动作为一手横举，一手往前引车，这样做有可能引起顾客的歧义，9导致顾客不知道是看哪个手的指引，特别是像金湾站进出路口均可进车的情况下更容易导致误会，同时一个简单的近距离引车动作同时使用两只手操作，增加了员工不必要的劳动，不符合科学管理的逻辑，按照科学管理思路，完成一项操作，事先要进行大量的测试写实，以研究怎样做才能最大化的节约劳动量，能用一只手完成的工作绝不用

5、两只手，能只用前臂完成的绝不用整只手，因此，金湾站平时近距离引车时都是一只手往前引车；在引导车辆继续往前一个加油岛行驶时直接单手90度引车，或者另外一只手再辅以往前的手势（和交警的往前引车动作基本一样）；有些时候为了提示顾客将车靠近一些，增加将手掌往内侧摆动的引车动作。2、开启车门环节：现在随着生活节奏的日益加快，很多顾客加油时已经不下车了，更重要的一点是，现在人们的自我意识、物权意识、保护意识越来越强，大部分的顾客都不希望员工主动帮他开启车门。因此在实际工作中当顾客把车停稳摇下车窗时或等顾客自己开门下车后，员工即可直接微笑招呼和询问加油品种了，没有必要强调开启车门这一步骤。

6、3、微笑招呼方面：根据规范要求，在这个环节员工应主动进行安全提示，比如提示顾客不要使用烟火，不要使用手机，但据调查发现，大部分的顾客，特别是素质较高的顾客对此都心存异议，9甚至难以接受，他们的理由是，绝大多数顾客并没有存在使用烟火或手机的事实或动机，而加油员这么提醒就是存在一种先入为主的思想，认为绝大多数顾客都是不懂安全常识的人，因此很多顾客在听到这个安全提示的时候会反问一句，你看到我抽烟了吗？我打电话了吗？这时加油员很难回答，气氛也马上变得尴尬与紧张起来。因此，金湾站在这个环节并不要求进行安全提示，但是当发现顾客存在不安全行为或动机时会马上有礼有节的予以制止，同时会在加油机

7、显著位置张贴安全提示。4、收枪复位环节：相信很多油站都遗留有顾客的油箱盖，也因为顾客油箱盖丢失而发生过争执，因此金湾站在盖好油箱盖的时候会增加一个动作，手指向油箱盖位置说道“您请看，油箱盖已盖好”，这个提示和提示数码回零一样必不可少，自从增加这个动作和提示语言后，金湾站再也没有出现过忘记盖油箱盖的情况。5、简易擦车环节：很多顾客特别是小车顾客，他们会嫌弃油站的毛巾或擦车工具脏，若是毛巾上有颗粒垃圾刮花了顾客的车辆还很容易引起纠纷，因此金湾站不要求员工主动为顾客擦车。6、三声服务方面：三声服务总结得非常精