微笑服务、有声服务培训.ppt

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1、微笑服务、有声服务品质服务季系列培训——吴庆微笑服务的魅力微笑不花费一分钱但却能给你带来巨大的好处微笑会使对方富有但不会使你贫穷；它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远；没有微笑你就不会这样富有和强大有了微笑你就会富而不贫微笑能给家庭带来幸福能给生意带来好运给你带来友谊它会使疲倦者感到愉悦使失意者感到欢快使悲哀者感到温暖它是疾病的最好药方微笑服务的魅力微笑的魅力体现真诚友善—可以消除隔阂,缩短心里距离…体现心境良好—帮助建立自信，益身心健康…表现敬业乐业—为您带来意外收获机会…ThiefYou&Him&Yourself？小偷我你他？Pleasewritedownwhattrou

2、bleyou请在一张纸上写下你所面临的烦恼Whostealyoursmile谁偷走了你的微笑只有理解客人的某些需求心理之后，才会产生一种同情心和责任感，从而发自内心地、心甘情愿地、主动地向客人提供微笑服务。真正的微笑是发自内心深处的微笑，是一种真情流露。真正的微笑SmilingPractice微笑练习1．发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。2．多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。3．情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑。4.照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻

3、上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。5．筷子学习法。美好回忆法情景熏陶法对镜微笑法筷子微笑法给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作；给客人一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。微笑地面对每一个人！我是XX员工—我微笑微笑能给家庭带来幸福能给生意带来好运给你带来友谊它会使疲倦者感到愉悦使失意者感到欢快使悲哀者感到温暖它是疾病的最好药方微笑服务的魅力为什么需要观察？发现顾客的需求提供超前、及时的服务避免不良结果产生为什么需要倾听？预测客人的需求表现你的关注为什么会这样？。。。青岛啤酒公司的王晴小姐在当日下午三点在金盾大酒店订了一间房，但

4、下午四点十分，当她准备入住时，前台接待员却查不到预订信息，并称没有接受过此预订。倾听的秘决认真倾听记录重复询问有无其它要求问候不和客人打招呼的几种因素如何使你的问候生动不打招呼的原因。。。没有见到宾客见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰到宾客见到了，但一时却忘记了，错失打招呼的机会因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼宾客在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼因忙于手上的工作，尽管看到了宾客，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异打完招呼后，又从靠近对方的身边走过打招呼的时效打招呼

5、时没有看着宾客不打招呼的原因。。。如何令问候生动点头微笑注视宾客躬腰停留脚步说的技巧顾客更在乎你怎么说，而不是你说什么顾客更喜欢的表达方式客人喜欢的表达方式较好的表达“我会…”以表达服务意愿“我理解…”以体谅对方情绪“您能…吗？”以缓解紧张程度“您可以…”来代替说“不”说明原因以节省时间服务员常用的“说法”这是酒店的规定今天非常忙我已经告诉他们了这不是我的事情我不知道我不能你有什么问题我只能你必须动作的忽视带来的不良印象不专业不尊重