内部员工服务和各部门之间的协调.pdf

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1、精品文档内部员工服务和各部门之间的协调第一章内部员工之间的关系鸿扬集团各公司的业务领域为家庭装修装饰、制造厂、预制家研究所、培训学校，为了服务好公司的客户，各公司设有总经理和总经理领导下的若干部门，每个部门由部门负责人和部门员工组成，其中有直接服务于客户的部门，如设计部、工程部，也有内部的服务部门，如人力资源部。除鸿扬集团的公司外，还有董事长办公室等机构。至2005年3月底，鸿扬集团的员工人数已超过1000人，员工之间是什么关系？整个鸿扬集团员工内部之间的关系要从两个方面来理解，一是团队关系，二是内部客户关系。一、团队关系：团队有不同的层次，整个鸿扬集团是个大团队，各个公

2、司整体是个团队、公司内各部门也是一个团队。在完成一项任务时，所有的员工组成一个团队，如春节前回访老客户组成的二人小组，这二人小组就是一个团队。在客户装修施工过程中，项目经理、设计师、预算员、材料员、各个施工班组，组成一个客户施工服务团队。为什么要组成团队，而不是一个人去工作。一个人能完成的工作，不能让二个人去做。但是，一个人的知识、技能、体力是十分有限的，为了提高效率，现代社会分工越来越细，有分工，就需要有团队协作，二个人组成的公司就需要团队协作。团队协作，就能1+1>2。世界上卓越的公司就是用三流的人才，做二流的工作，创造一流的业绩，普通公司与卓越公司的差距，主要就在团

3、队方面，而不是员工个人方面。蚂蚁、狼群的良好团队，是它们在自然界生存的法宝，也是鸿扬生存与发展的法宝。每个员工都是团队的一员，每个团队成员都应该围绕团队的共同目标去工作，相互间有着良好的沟通，团队内部有明确分工，又有密切协作与替补，需要我干啥就干啥，如当客户有事找到“我”时，就是这个工作不在“我”的工作职责范围之内，只要是团体职责范围之内的事，就要求“我”在客户那里把工作揽下来。绝对不可以说：“这不是我的事，你要找我们公司的×××”。员工的团队关系说起来简单，但常有的问题很多，可举例如下：·把客户的这个单签下来，主要靠我，他们没用。·这个问题是他们造成的，与我无关，我才不

4、管。·要商量这件事，让他来找我吧，凭什么要我找他。·“你马上把这件事办好！”“我现在没时间！”·“他不是我的部门经理，凭什么我听他的。”二、内部客户关系：鸿扬内部客户关系有如下三种类型：1、下属是上司的客户：为了让一线员工服务好客户，鸿扬的上级要把下级当成客户，主动为内部客户提供服务，这种服务层次关系为：董事长→总经理→部门经理（主管）→员工→客户。2、下道工序员工是上道工序员工的客户：根据鸿扬的客户服务流程，依次有市场部、客户部、设计1欢迎下载。精品文档部、财务部、工程部、售后服务中心为客户提供服务，因此，客户部是市场部的客户，工程部是设计部、财务部的客户，等等。3、接

5、受服务者是提供服务者的客户，接受产品者是提供产品者的客户，接受信息者是提供信息者的客户：如人资部提供招聘、培训、薪酬计算，后勤等服务，其他部门是人资部的客户，财务部提供报帐，结算、付款等服务，其他部门是财务部的客户。同时，人资部在招聘时，需要各部门提供招聘计划，计算薪酬时需各部门员工提供工作清单，此时，人资部是各部门的客户。财务部在为其他部门员工报帐时，报帐员工应该按公司规定贴单据，填凭证，此时财务部就变成了客户。因此，内部客户关系是经常变化的，谁是服务、产品、信息的接受商，谁就是客户。又如，董事长办公室在大多数情况下，应为各公司提供服务，各公司是董事长办公室的客户，但在

6、每月12日各公司向董事长办公室提供报表时，董事长办公室是各公司的客户。将内部客户与外部客户同等对待，将同事做为衣食父母，才能真正将内部关系彻底理顺，才能使内部协作高效率，才能真正保证客户的服务品质和产品品质。第二章公司各部门介绍随着公司管理日趋规范，组织结构也越来越明细，各部门员工的工作职责也更加明确，以目前湖南鸿扬为例，湖南鸿扬目前有11个部门，分别是：市场部、客户服务部、设计部、财务部、橱柜部、产品部、行政部、人力资源部、工程部、材料采购部、售后服务中心。一、市场部：市场部的员工又称家装顾问或网上家装顾问。市场部是公司的前沿阵地，主要职责是在小区为客户提供家装咨询，引

7、导客户来公司装修，站在客户的角度，全程协助和监督公司其它部门的相关责任人共同为客户提供满意规范的服务，做好团队配合，促使客户顺利完成整个装修过程，提高客户满意度。当客户进入公司咨询环节后，要配合前台文员做好回访接待工作，带客户看样品房，把客户的基本情况与接待人员交流，引导客户与设计师见面，陪同设计师咨询，协助量房，提醒和督促设计师出图时间和对客户的服务，促使客户进入下一环节——预算，与预算员一起分析客户投资意向，引导客户，顺利签单。在施工环节，把客户的意见和想法及时转告项目经理，做好工地事情协调和监督，让客户满意，及时将售后客