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时间:2017-12-23
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1、构建新型邮政服务平台经验交流材料3构建新型邮政服务平台谱写和谐发展篇 强化设施建设构建新型邮政服务平台经验交流材料3构建新型邮政服务平台谱写和谐发展篇 强化设施建设打造服务新平台 近年,为给客户提供良好的用邮环境,XX邮政大力推进“三个工程”。 推进“局所工程”。分营以,全市邮政共有86个局所需要恢复建设。XX邮政克服资金紧张的困难,经两年的艰苦努力,在全省率先完成了城乡局所的恢复建设任务,并且在随后的行政乡镇撤并中坚持不撤点,做到每个乡镇都有邮政支局,实现了“有人的地方就有邮政服务”。此后,又大力推进“进社区、进商厦、进校院”的“三进”工作,进一步完善了网点布局。到“十五”末,共新
2、增了11处城乡局所、11个社区服务站、2处校园局所。此外,XX岛屿较多,驻军单位较多,履行邮政普遍服务义务的难度和成本很大,但XX邮政把社会效益和行业信誉放在首位,通过委办海运邮路的方式,妥善解决了刘公岛、镆铘岛等岛屿的通邮问题。 推进“户箱工程”。邮政信报箱是客户接收邮的终端设备,通邮率是体现城市现代化水平的重要指标。根据《中华人民共和国邮zd》和原邮电部、建设部的规定,信报箱由产权单位负责更换和维修,由房产单位或楼房开发商建设。1998年前,许多新建楼房没有信报箱,相当多的楼房旧信报箱无人维修、更换,“通邮难”的问题成为社会关注的热点。1999年,为彻底解决“通邮”问题,保障居民的通信
3、权利,邮政部门主动承担社会责任,启动并推进“户箱工程”。几年间,免费为居民安装了6.1万个信报箱,并免费提供上门收订和投递服务。到2005年底,居民住宅楼房信房箱安装率达到80%。此举彻底解决了住宅楼房通邮问题,受到了政府和市民的好评。崔曰臣同志任市长时,曾在一封群众表扬信上批示:“邮政局为政府分忧,为百姓解愁,群众满意我满意,群众高兴我高兴”。 推进“信息工程”。从1999年开始,企业加大投入,利用现代信息技术改造传统邮政,完成了电子化支局、绿卡工程、电子汇兑等工程项目建设,建成了邮政储蓄汇兑系统互联互通、量收信息系统、商函名址信息系统等十几个生产作业和信息管理系统,有效地支撑了通信服务
4、生产,提高了服务效率。目前,邮储网点联网率、电子汇兑网点联网率和电子化支局普及率均达到100%。 创新管理模式打造和谐服务机制 邮政独立运营后,XX邮政人深刻意识到,提高服务水平,必须创新服务机制,加强对邮政服务全过程的管理。 首先,完善通信质量和服务质量闭环管理模式。引入先进的质量管理标准,大力推进ISO9001国际质量管理体系和ISO14001环境管理体系建设,先后于2002年和2005年在全省邮政系统率先通过认证,成为行业内较早达到“二标一体”的企业。2005年,又积极开展了争创东省质量管理奖活动,在东邮政行业内第一个获得了“东省质量管理奖”,在强化服务质量管理方面再提升了一个高
5、度。 其次,积极开展创建“明窗口”活动。在全局所有营业窗口推行标准化建设和规范化服务,对局(所)标志、柜台物品摆设、资费等告示牌的悬挂都要求按标准化实行,使局容局貌、用邮环境、服务设施等有了全新的变化。同时,积极在营投窗口推行诚心、细心、倾心、贴心、耐心“五心”服务,要求服务人员办理业务速度快一点,服务用语讲得甜一点、工作中微笑多一点、得理让人姿态高一点、出现问题理由少一点,从而有效地改进了服务态度。目前,窗口规范化服务达标率达到96%。2005年,全市邮政服务社会综合满意度达到88.79分,比2004年提高了1.39个百分点,高于全省邮政平均水平2个百分点,居全省同行业前茅。 第三,努
6、力为客户使用邮政服务提供便利条。目前,服务方式已从传统单一的柜台服务,发展到互联网络、11185电话语音、预约上门、流动邮车等多种服务方式,极大地方便了客户。在具体服务工作,对大客户实现专人专车上门揽收、上门投递;对普通包裹和大印刷品,配备车辆和人员,实行上门投递,高于《邮政普遍服务标准》中规定的窗口投交标准;对报刊,实行电话预约上门收订、社区服务站上门收订,实现了居民“坐在家中订报刊,楼房报刊送到户”的愿望。 此外,打造强有力的服务监督约束机制。外部监督管理方面,健全了逐级聘请社会监督员、定期走访客户制度,每年平均走访客户2870个、发放《征询意见函》2800份。投诉管理方面,梳理投诉处
7、理流程,明确投诉管理职责,畅通了“11185”服务热线、市政府“行风热线”、群众信电访、客户意见簿四条渠道,专门受理客户投诉,使客户委屈有处反映、困难有处求助、疑惑有处咨询。对客户的投诉,不管是客户有理,还是邮局有理,均登门造访,讲明原委,当天处理,当天答复,客户投诉处结满意率达到100%。 创新服务功能追求与社会和用户和谐 目前,XX邮政主要经营信函、包裹、电子汇兑、报刊发行、集邮、特快专递、邮政储
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