旅游投诉综合分析

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1、旅游投诉综合分析7旅游投诉综合分析7旅游投诉综合分析7旅游投诉综合分析7一、*年季度旅游投诉受理情况*年度，全省共收到旅游投诉219，其中39不予受理，给予受理的180均已办结，结案率为100%，*年度全省共接到旅游投诉23，给予受理的旅游投诉196，本年度为180，同比去年下降了16。按投诉种类划分，受理的旅游投诉案中，国内旅游投诉占大部分，共10，占投诉案总数的833%；入境游投诉共31，占投诉案总数的1%；出境游投诉共3，占投诉案总数的17%。按投诉对象划分，在受理的180投诉中，旅行社投诉共100，占投诉总量的6%，饭店投

2、诉1，占投诉总量的83%，景区（点）投诉共计3，占投诉总量的194%，交通投诉10，占投诉总量的6%，购物投诉，占投诉总量的28%，其他类投诉共1，占投诉总量的83%。按投诉原因划分，因降低等级标准造成的投诉共38（国内游37，出境游1），占投诉总量的211%；因擅自增减项目造成的投诉共12（国内游11，出境游1），占投诉总量的67%；因导游未尽职责造成的投诉共27（国内游2，入境游、出境游各1），占投诉总量的1%，因延误变更日程造成的投诉共10，均为国内游中发生，占投诉总量的6%，其他原因投诉共计93，占投诉总量的16%赔偿金额

3、共计92811元，均为企业支付，并未动用质保金赔偿。入境旅游投诉赔偿金额为1484元；国内旅游投诉赔偿金额为74227元，出境旅游投诉赔偿金额为4000元。二、*年黄金周及小长假省所受理投诉情况1、“春节”黄金周，省旅游质监所共接到游客直接投诉电话2个，情况反映电话1个，已全部解决或反馈有关信息。2、“清明节”假期，省旅游质监所共受理投诉10，其中：涉及旅游景区的有2；涉及旅行社的有3；涉及酒店的有4；涉及旅游车队的有1。已全部办结。3、“五一”假期，省旅游质监所共接到旅游投诉，旅游投诉均涉及旅行社，均已处理。4、“端午节”假期，

4、省旅游质监所共接到投诉6，其中：涉及旅游景区的有1；涉及旅行社的有2；涉及旅游星级饭店的有1；涉及购物的有1。以上投诉均已处理。、“中秋节”假期，省旅游质监所共受理投诉4，其中：涉及旅行社的有1起，原因为团款纠纷；涉及宾馆住宿的有2起，主要由于住宿价格和住宿条所引起；涉及农家乐的1起，原因为拍照引起的误会。以上4起投诉均已转相关市办理完毕。“中秋节”假期全省旅游质监所共接听旅游咨询电话18起，主要涉及旅游目的地交通线路、班车状况、景区门票及客运车票价问题。6、“十一”黄金周，省旅游质监所共接到旅游投诉6起，其中涉及景区的4起，涉及

5、旅行社的2起，6起投诉均已办结，同比去年“十一”黄金周16起投诉，减少10起，下降62%。三、*年度旅游投诉情况简析（一）热点旅游城市与热点景区投诉量大，本年度省所共受理投诉17，合肥市共受理27，黄市全年共受理投诉61，芜湖市共受理2，马鞍市共受理20，共计10，占投诉总量的833%。（二）国家实行了新的休假制度。*年是《国务院关于修改（全国年节及纪念日放假办法）的决定》实施的第一年，虽然取消了“五一”黄金周，但增加了清明、端午、中秋等中国传统节日的假期，百姓有更多的出游闲暇，又因为这些假期的时间均为三天，百姓大多以选择短途旅游

6、为主，因此，投诉主要集中在国内短线旅游。（三）旅游者的维权意识不断增强。随着全省旅游市场监管力度的加大，旅游管理部门的宣传普及旅游出行提示，旅游者的维权意识也在不断的增强，理性地向旅游管理部门投诉也成为更多游客解决矛盾与纠纷的主要选择。（四）旅行社与旅游景区（点）的投诉量占有较大比重，全省受理的180案中，旅行社投诉共100，占投诉总量的6%，因降低服务标准与导游未尽职责引起的投诉共6，占旅行社投诉总数的6%，这两方面为造成对旅行社投诉的主要原因；旅游景点投诉为3，占投诉总数的194%，部分景点游客量大，有的配套设施不尽完善，有的

7、员工服务意识不够强，人流量大造成排队等待甚至拥挤而减少游玩时间，这些成为景点投诉的主要原因。（五）旅游投诉方式更趋向多样化，我所要求各市质监所在平时、双休日以及24小时须有专人受理投诉，在全部180投诉当中，电话投诉共94起，占投诉总数22%；书面投诉68，占投诉总数的378%；访投诉共18，占投诉总数10%。再者，随着安徽旅游诚信网知名度的不断提升，很多游客同样会以更为便捷的网络投诉作为维权选择之一。（六）有些旅游经营项目业主对旅游质量重视不够。近两年我省一些新的旅游项目陆续建成投入使用，但有部分经营管理层在保证旅游质量方面未引

8、起足够重视或处置不当而导致投诉。（七）*年度投诉总数同比*年有所下降，这是省旅游局党组特别是主要局领导、分管局领导以及市县旅游部门领导高度重视旅游质监工作，省所、全省市县旅游质监工作人员和旅游企业共同努力的结果。在局党组的正确领导下，今年省所开展了