在云端构建公共服务型智慧城.doc

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1、在云端构建公共服务型智慧城市————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：栏目：特别专题期目：2014年1月刊在云端构建公共服务型智慧城市徐雪冰AMT咨询十八大的召开进一步确认了群众路线是党的核心执政理念：一切依靠群众，群众利益高于一切，从群众中来、到群众中去。十八届三中全会，进一步细化成为“创新社会治理、提供均等化社会服务”的具体任务。这就为后续政府部门向社会提供公共服务指明了方向——在治理的基础上，均等地提供公共服务。早在201

2、3年初，AMT在杨浦区某街道开始试点落地“公共服务型智慧社区”，提出了以社区居民需求为引擎，从治理的视角对接政府管理的IGPS（IintelligenceGovernancePublicService）政府公共服务模型。整合Portal、BPM、大数据及移动互联技术部署在云计算平台上，构建了可持续、永久拓展的社区民情服务流水线平台，见图1。图1IGPS模型架构该IGPS模型架构的核心内容有：1．通过多渠道受理，接受居民的实际公共需求。2．通过服务模板的建立形成对外的规范公共服务。3．从治理的视角，通过与社区的实际管理对接，形

3、成内外服务的流水办理和跟踪。4．建立服务数据的集成平台，通过数据模型分析公共服务的实际处置情况，分析服务、调整服务、驱动服务、跟踪服务。该架构的服务流程见图2，架构的内部控制机制见图3。民情服务流水线本身并不直接参与社区街道对社区居民的直接公共服务，居民所有正常的服务都可以对接社区街道内部的管理科室，内部管理科室通过管控平板可以直接对社区服务进行接单，对社区居民提供主动服务，进入各自的条线系统进行处理，结果通过平台进行反馈。而对于非正常的服务处置，平台内设的处置逻辑会对本身服务处理的过程进行跟踪和评估，对于平台内没有的服务，

4、会将居民要求上报流程，流转到街道内部公共服务管理部门，以诺办的形式对社区居民进行承诺办理，安排符合需求的公共服务进行对接。对于由于工作人员个人原因导致的处置不当，平台通过上报流程流转到街道内部纪检部门，以跟踪的过程记录为依据与相关人员进行沟通，并进入交办流程完成服务的过程。图2服务流程图3架构的内部控制机制此项目建设的目标为：首要目标：社区服务资源有效整合。直接目标：公共服务效率明显提高。最终目标：群众满意度显著提升。到目前为止，该项目社区服务的模型中，已经规划了127种行政服务，300多种生活类公共服务，形成27种服务逻辑

5、判断，内部嵌入11种服务评估模型。形成了以社区需求为驱动引擎，治理为手段的公共服务自我完善机制，提供符合社区居民实际需要的公共服务。IGPS模型在企业服务中也可以进行落地，在政府扶持资金的管理，政府企业公共服务的管控方面都能够进行直接的落地。在服务模式方面，采用的是AMT来搭建包括IT支撑、服务管理、呼叫中心外包的公共服务的平台，政府按年购买AMT服务的形式。希望随着云服务的普及，AMT能与越来越多的政府机构一起，建立更多的公共服务型智慧城市。