中国电信暑期社会实践.doc

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1、天翼新增零次户激活及ITV营销天翼新增零次户激活及ITV营销实践小组小组成员：彤田珂王吉兴江涛指导老师：黄健老师，颜素兰老师，王丽老师摘要：这个夏日在电信集团公司仪征分公司进行暑期实习，我们四位同学在黄健老师、颜素兰老师、王丽老师三位资深电信员工的带领下，懂得了作为营销人员的职业道德，同时还了解了电信基础知识、服务礼仪和行为规，学习了服务营销知识并且培养了客户维系的能力。我们主要的任务就是电信新增零次户激活和ITV营销，我们亲身体会了外呼流程和客户维挽系统，通过两个星期的学习和实践，我们能够完成简单的客户挽留工作和营销业务。关键词：暑期实习；零次户；ITV，营销正

2、文：2012年7月份的夏天，我们很荣幸地聚集在了这里，共同面对一个新的平台，感中国电信为我们提供了这次暑期实习的机会。在这里，我们结识了新的朋友，一起为了拟定的课题而奋斗；在这里，有电信老师们的专业指导，让我们对电信行业和自己的课题有了更为深刻和全面地了解；在这里，有着为了现在和未来而不懈努力的身影。一 、课题背景：在许多服务性行业中，都存在着零次户的现象，对于那些零次户，不能放任不理，任其发展，因为公司企业能从其中找到现下工作中的不足之处，为以后的发展提供拓展空间。针对不同的零次户，应该分类处理，形成固定的流程，这样可以完善企业的服务质量并且加强业务水平。中国电

3、信作为我国特大型国有通信企业，拥有世界上第一大的固定网络，在全国围经营电信业务。对于这样一个大型的通信服务公司，零次户的现象更是要加倍重视，因为在服务性行业中的口碑是很重要的，对于电信的零次户，要通过询问他们暂不使用的原因，了解电信公司产品在通讯市场中的不足之处和各种制约电信产品扩大化的社会和个人因素。通过对各种原因的汇总分析，可以对市场有更全面更具体地了解，从而推出新，制定出适合当下市场的新业务和新计划。ITV是电信公司现在大力推广的业务，作为同广电数字电视并驾齐驱的电视传输渠道，ITV有它自己的优势，如可以点播三天的电视节目，并且具有快进和快退的功能，这些都是

4、它在市场上的竞争力所在。我们的目标，就是向客户宣传电信的ITV业务，阐明ITV的优势，争取更多的市场份额，让更多的人享受到网络话带来的快捷和便利。二、课题目的：1、了解仪征电信公司零次户未使用的原因，并提醒他们所拥有的套餐容，激励他们使用电信的通信业务，同时记录下各种未使用的原因，为更好更深地拓展市场提供有效依据。2、营销ITV业务，使更多的人知道并了解这个业务，争取客户的理解和认同，并最终安装ITV。三、实践方案和实施情况简介践实日程安排日程时间实践容指导老师实践方式实践地点D19：00～12：0014：30～17：30职业道德、电信基础知识、服务礼仪和行为规介

5、绍、了解服务营销知识与能力黄健培训市场部会议室D29：00～12：0014：30～17：30了解客户维系专业基本知识黄健培训市场部会议室D39：00～12：0014：30～17：30了解客户维系规2.0、了解流量经营及相关电信基础技术黄健培训市场部会议室D48：30～12：0014：30～18：00跟班学习维挽系统的使用和外呼流程颜素兰王丽跟班实习存量中心D58：30～12：0014：30～18：00新增天翼零次户激活颜素兰王丽跟班实习存量中心D6休息D7休息D88:：30～12：0014：30～18：00新增天翼零次户激活颜素兰王丽跟班实习存量中心D98:：30

6、～12：0014：30～18：00“盛夏体育季，ITV免费看”活动外呼营销颜素兰王丽跟班实习存量中心D108:：30～12：0014：30～18：00“盛夏体育季，ITV免费看”活动外呼营销颜素兰王丽跟班实习存量中心D118:：30～12：0014：30～18：00撰写实践报告黄健/存量中心D128:：30～12：0014：30～18：00实践体会交流、合影，结业典礼/座谈各电信分公司实施情况简介：每一步的工作都按计划表有条不紊地进行，每一天我们都很充实，每一天我们都有所收获。首先是黄健老师向我们传授外呼营销人员的职业道德、电信的基础知识、服务礼仪、客户维系专业基

7、本知识等等一些硬知识，通过硬知识地学习，让我们对营销这个行业有了初步地了解和认识。然后我们跟随颜素兰老师和王丽老师进行外呼的学习和实践，我们仔细聆听各位老师的业务技巧，特别是面对不同客户的说话语气和方式，这些软知识地学习对我们的帮助是十分明显的，很快我们就能自己拨打维系和营销，我们在实践中慢慢地成长并进一步的学习，同时取得了一定的成绩。四、 数据分析或成果展示数据分析：零次户原因分析未使用的原因占总体的比率用户问题（含未呼通）52%套餐、资费、原协议问题18%同质迁移12%竞争策反问题4%其它14%通过对我们这一组零次户询问到的原因进行分析，得出结果如下：1、用户

8、本身的原因