客户管理技巧课件.pptx

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1、客户管理技巧企业培训企业培训

2、团队管理

3、营销技巧开发新客户正确处理开发与维系的关系客户管理和沟通方法辅导客户售后服务DevelopingnewcustomersCorrectlyhandletherelationshipbetweendevelopmentandmaintenanceCustomermanagementandcommunicationmethodsCounselingclientsAfter-saleserviceCONTENTS目录0102030405开发新客户01campusopen

4、classteachingcoursewarecampusopenteachingopenclassteaching在某种程度上，销售业绩与经销商的数量成正比关系：销售业绩=经销商数量×经销商平均销量确定专人来开发新的经销商潜在客户进行市场调查设定“新客户开发日”设定开发新经销商的条件主管的鼎力协助相关部门的配合是开发、深耕市场的重要手段，是销售人员的一项重要日常工作。怎样才能正确、有效地开发新顾客呢？按照通常的经验，在开发新顾客的过程中，可以参考下面的“MAN”原则：开发新顾客（最终用户）MONEY代

5、表“金钱”所选择的对象必须有一定的购买能力。AUTHORITY代表“购买决定权”该对象对购买行为有决定或反对的权力。NEED代表“需求”该对象有这方面（产品、服务）的需求。新顾客应具备以上特征，但在实际操作中会碰到以下状况，应对具体状况进行具体分析：购买能力购买决定权需求M（有）A（有）N（有）m（无）a（无）n（无）是理想的推销对象；M+A+N有效顾客配上熟练的推销技术，有成功的希望；M+A+n可以接触并设法找到具有A之人(有决定权的人)；M+a+N可以接触需调查其业务状况、信用条件等给予融资；m+A

6、+N可以接触应长期观察、培养，使之具备另一条件；m+a+N可以接触应长期观察、培养，使之具备另一条件；m+A+n可以接触应长期观察、培养，使之具备另一条件；M+a+n可以接触应停止接触；m+a+n非顾客统计资料名录类资料报章类资料一般性方法资料分析法别人的介绍（顾客、亲戚、朋友、长辈、校友等）；各种团体（社交团体、俱乐部等）。主动访问邮寄宣传品，利用各种展览会和展示会，家庭，经常去风景区、娱乐场所等人口密集的地方走动。其他方面搜集到潜在客户的名单后，必须登录并管理潜在客户的资料。建立客户资料卡（包括“公

7、司”潜在客户卡、“个人”潜在客户卡两类）后，业务员通过“客户资料卡”决定何时、如何进行拜访或推销，从而提高拜访效率和效果。建立客户资料卡开发与维系关系02campusopenclassteachingcoursewarecampusopenteachingopenclassteaching维系关系维系关系维系关系许多销售人员把主要精力用于“开发新客户”，他们满怀“老客户不要走，新客户不断来”这样的理想与希望，希望籍此扩大销量、增加业绩。一个人的精力总是有限的，如果把精力过多地消耗在新客户身上，对老客户的

8、关注就会减少。对老客户如果关注不够，很难使他们产生较高的忠诚度。事实是，与老客户继续维持交易关系，远比开发新客户的成本要来得低。而开发新客户的成本，往往要达到维系老客户成本的4—5倍。010203如果老客户是一个满意的客户，他们可能成为厂家的义务推销员。老客户代表着许多潜在的生意机会。老客户的忠实与支持程度，对厂家的获利能力具有直接而重大的影响。要培养与维系老客户，首先要持“整体服务”的观念，并为老客户提供完善、持续的服务，使每个老客户都成为满意的客户。这种销售方式被称为“交叉销售”（CrossSell

9、ing）。任何厂家都可以利用“交叉销售”的技巧来销售其它产品给本身拥有的老客户，这样可以以较低的成本扩大销售。要进一步扩大厂家产品的销量，销售人员还得认真认真思考一下下面这个问题：是不断开发新客户以增加产品的销量，还是在现有客户身上下工夫，卖不同的产品给他们？0102对厂家和市场而言，新旧两群客户都具有重大意义。虽然老客户是维系客户基础的重要因素，但新客户也可以扩大既有的客户基础，并经由适当的努力，可能转化为老客户。要想持续发展，两者均不可偏废。那么，要达到相辅相成的效果，如何才能找到适当的平衡之道，使

10、得两群客户宛如手背手心，能够并重而不偏废呢？老客户并不是唯一的重要，新客户也绝非可有可无管理和沟通方法03campusopenclassteachingcoursewarecampusopenteachingopenclassteaching建立“客户资料卡”的用途及好处A可以区别现有顾客与潜在顾客。便于寄发广告信函。利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。B了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。当业务员请假或辞职时，接替者可以为