对《接听电话基本规范》的详细解释.pdf

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1、精品资料附录一对《接听电话基本规范》的详细解释顾客与经销商最常用的联络方式就是人们最喜欢听到自己的名字。所以，电话。因此，顾客通过电话形成他对经销商你要记下（立刻记下）对方的名字并用它来的第一印象。第一印象不论好坏，都会保称呼。这样你可以更快地和对方建立一种很留很长时间。因此，员工们应该清楚：他们亲切和谐的关系。如果你第一遍没有听清楚接听电话的方式就如把经销商的名片给顾对方的名字，你可以让他重复一遍，如果有客一样影响深刻。必要甚至可以让他们拼出来。为了确保在电话中给顾客留下良好印4.接电话时要全神贯注，不要同时做其它象，我们在此总结了处理电话的最重要的基的事情本规则：虽然打电话的人

2、看不见你，但如果你在打电话时做其它的事情（如吃东西，抽烟，1.立刻接听电话翻阅文件，打电脑等），他/她可以感觉得出一定要在电话铃响三声之前把电话接来。如果打电话的人注意到你在做其他事起来。如果某位员工正在忙碌时电话铃响，情，而且你在做的事情与电话内容根本无其他同事应主动帮忙接听电话，这样就有助关，他/她会很恼火。所以你最好不要这样于达到上述要求。另外，电话程序系统应合做。理设置：如果电话正忙时，或者让打电话的人直接听到“对不起，线路正忙”的信号，如果当你的电话铃响时，你正有其它电话会自动转接；或者由自动答录机接听电重要事情（如正与顾客谈话），你应该先接话。电话再告诉对方过一会儿再回

3、电话给他/她。2.把你的全名告诉对方首先把你的全名主动告诉打电话的5.设身处地地为顾客着想人，这样可以免得打电话的人先问你的名要牢记：你的顾客和你一样不仅仅是字。而且对于那些有怒气的打电话者，由于个不露面的工作人员，而且是个实实在在的你的坦诚和乐意帮助，可以消释他们的怒人，他们有具体的愿望和要求。如果你站在气。他们的角度想一想，你就更容易理解对方的想法，也就可以避免因为立场不一致而产生3.称呼打电话人的名字冲突。可编辑修改精品资料就是经销商。所以，你绝对不能将问题推到为顾客着想，会有助于你处理问题尤别人的身上，而应该主动帮助顾客解决问其是棘手的问题（例如当打电话的人怒气冲题。冲地抱

4、怨时或当你不得不告诉顾客预定时间延误的时候）。它帮助你更现实地解决问10.为顾客将电话转到其它分机前应先作询题，提供顾客易于接受的解决方案，而不仅问仅是情绪冲动。你往往会碰到这种情况：由于你毫不知情，所以你不得不将电话转给其他同事。6.语言表达清楚明了这时，很重要的一点就是在你帮他将电话转记住用尽可能简单易懂的语言来传达到其他分机前应先问顾客一些问题。如果你你的信息。避免使用不必要的专用术语，因不加询问，一方面可能给顾客留下你不负责为这样只会令顾客感觉不舒服。任、搪塞他的印象；另一方面，你可能也许没有把电话转到应转的分机号码。7.细心接听电话当你接听电话的时候，要给对方时间，下面是

5、怎样专业地接转电话的范例：让他们说并问他们问题，这表明你对他们所说的内容感兴趣。只有这样，顾客才会认为问顾客有关他的问题：你在认真对待他们所遇到的问题。“我能为您做点什么吗？”“有什么问题吗？”8.视顾客的批评为改进的机会“您要问点什么吗”例如，如果你在电话回访时听到顾客这样你就知道大概问题是什么，也就的意见，你不该认为这是一种人身攻击，而知道该把电话转给哪位同事才能帮助顾客。应该把它当成是一个提高经销商业绩的机会。所以，你要仔细询问，了解具体的原因，告诉顾客你把电话转给哪位同事：并做出合适的答复。“史密斯先生，我把您的电话转到服务顾问彼得先生那里，请稍等。”答复用语：这种程序和用

6、语可以让顾客感到他/“我会传达您的意见的。”她是受重视的，你能帮他/她找到该找的人。“谢谢，我将亲自处理这件事情。”而且顾客可以知道呆会儿接电话的人是谁以及可以问些什么。9.绝不推卸责任对于顾客来说，不管是谁的责任，你把所有重要信息都告诉同事：可编辑修改精品资料“彼得先生，史密斯先生要与您通电生，您可以在下午3点钟以后再打电话来，话，他的车子出了些事故。”分机号码是816425。我会告诉我的同事。通过你的事先转达，打电话的人就不他路试回来就会打电话给您。我向您保证。”必要就同样的问题再回答一遍，不会什么事情都要说两遍。服务顾问就可以象对待熟悉12.完整记录电话内容的顾客一样立刻直接

7、称呼打电话人的名字。只有完整的电话记录才是有用的。电当碰到顾客抱怨或是其他棘手的电话的时话记录应包括以下内容：候，将有关信息事先告诉你的同事，可以大➢打电话的顾客的名字大帮助你的同事。因为这样他可以知道接下➢打电话的时间来会有什么难题，即使时间很短，他也可以➢问题事先做一些准备。➢联系电话➢谁接的电话11.主动告诉顾客：有人会给他回电➢特别说明如“特急”、“顾客非常生如果打电话来要找的人不在或不方便气”等接电话，不要让对方拿着电话干等。称呼对➢最好能知道什么时候可以打