金融业客户关系管理期末复习题+答案整理

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1、（最适用：FXR，swufe)【不仅有要点，还有对要点的自己理解。】1、客户关系管理的内涵是什么?【课本FXRswufe】2、客户细分标准的选择有何原则？(提示：能否有效识别，可操作性，是否有助于差异化管理。)【一般而言，我们可以借助于客户终身价值实现客户现实与潜在价值的识别，进而根据特定的价值标准将其进行细分。这一细分标准可能会有什么问题？】金融企业都试图将最有限的资金投向最有价值和最稳定的客户，为达到这一目的，企业根据自身情况和客户情境，结合各方面的价值指标体系，选择基于客户盈利性、客户的生命周期价值和客户的稳定性等标准确定潜在客户的价值高低，将客户进行细分。企业在对

2、客户进行细分时，选择的标准需要考虑以下原则：a、选择的标准是否能有效的识别客户的价值。即选择的标准是否能达到预期目的，通过这些标准是否能为企业进一步提升服务质量，实现顾客价值带来好的进展和收益。b、选择的标准是否具有可操作性。所以选择的标准需要具有可操作性，我认为可操作性体现在两点：1）标准本身具有可实施性且与企业的目标一致；2）通过标准的细分，企业有能力克服种种困难进入所选择的细分市场，有效开展经营活动、实现客户价值。c、选择的标准是否有助于客户的差异化管理。客户细分并不是越细越好，而是体现出分在同一类客户的相同点以及不同类客户的差异性。D、选择的标准是否具有相对稳定性

3、。即客户细分的主要标准在经营周期内应保持相对稳定。所以在选择标准时需要考虑这些标准是否符合相对稳定性，企业是否会定期使用选择的标准。否则，细分市场就会动荡不定而发生裂变和重组，届时企业通过选择的标准无法实现预期的战略制定及服务的市场定位可以带来的收益。3、客户获取与客户保有的关系是什么？（提示：很多处提到，梳理关系。区别、共同点）漏桶原理：桶底的“洞”分别代表劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选择性差、价值低产品，由这些公司的漏洞造成客户流失，公司为了保住原有的营业额就必须从桶顶不断地加入“新客户”来补充漏损，这是一个昂贵的、永无尽头的过程。（3、客户获取和客户保有的关

4、系？（1）解释概念：客户保有是对忠诚度较高的客户（通常是用消费额度衡量）的保持，客户获取主要是在现有客户的基础上，获取企业外部的潜在客户。（2）虽然老师在很多地方说过这个问题，我也问了琴姐。。。可以结合课本二三章讲述建立客户关系中的客户获取，结合第五章解释如何实现客户保有：客户满意的实现。（3）然后结合94页的关系进行总结…）4、客户服务管理体系的完善如何实现？（P131）（提示：客户满意时提到,三个部分：标准、流程、满意度。核心问题，客户对~关键环节，一点。完善的关键是？）【书上136页】5、交叉销售与组合销售的区别是什么？（P161）交叉销售：一种以企业与客户的现有关

5、系为基础，以客户为中心，发现客户多种需求，去销售更多的产品，满足其多种需求的营销方式。组合销售：一种把相关商品组合成套出售的营销方式，又称“配套销售”。区别：A、实施销售的前提不同：组（不需要前提和条件）交（针对现有的满意客户）B、追求的目标不同：C、促进销售的手段不同：组（偏向于低价）交（是顾客需求的升级）D、带来的关系绩效不同：组（销售收入和关系影响不大）交（销售收入上升，关系也提升。）E、品牌的市场地位不同：组（偏于被动接受产品）交（偏于主动接受产品）垄断…F、销售产品组合的顺序不同：（组合与需求的顺序）组（先由组合，再有需求，也许对搭配的产品没有需求）交（现有需求

6、，再有组合）G、对企业员工销售能力的要求不同：组（不需要特别的销售能力）交（需要专业、较高的销售能力。如案例中卖李子。）H、销售产品的形式不同：组（组合的商品必须是顾客需要的商品，且相互之间有一定的内在联系。）交（竞争性的产品：同样类型但是品牌不同的产品，如都是液晶彩色电视机、主要参数均相同，当前产品是三星（SAMSUNG）的，推荐夏普（Sharp），飞利浦（Philips）等，供客户对比。互补性产品：和当前产品并没有竞争性，但是具有补充性质，如果顾客一起购买会让当前的产品得到更大的价值。对于新建五星级酒店的投资商在决定采购特灵（Trane-China）的中央空调的同时，

7、也可选择英格索兰（Irco）的安保门禁系统。同品牌产品：同一品牌的其他同类产品，如你在看苹果（Apple）iPod的同时，销售助理向你推荐MacBookAir。配件产品：即这个产品的关联的配件，如你在选购一台轿车时，将可选的保修服务、保险等推荐给你。价格相似的产品：有些顾客买东西预算控制得比较严格，但是对品牌要求并不苛刻。这个时候，推荐价格相似的产品（注意选择参数相似、不同的品牌的产品）给客户，客户可以拿来对比，最终下购买决定。）6、客户满意到客户忠诚需要什么要素？顾客满意：顾客满意是顾客对产品或服务的期望水平与实际认知水平之