成为专业的服务顾问-授课

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1、成为专业服务顾问2006年天津一汽服务顾问课程服务顾问的角色职责1角色定位客户满意与忠诚2服务质量与客户关怀3服务顾问工作礼仪4应具备能力行事准则工作职责客户满意客户忠诚如何做到客户满意超越客户满意如何缔造客户忠诚客户关怀J.D.Power调查2006年目标服务顾问个人礼仪服务顾问迎接礼仪服务顾问电话礼仪服务顾问沟通技巧5内部客户与外部客户沟通的形式为什么沟而不通有效沟通的技巧服务顾问时间管理6服务顾问的一天服务顾问的时间分配养成好习惯小结日常工作1销售技巧与服务收益提升2006年天津一汽服务顾问课程客户开发与维护1服务营销客户需求分析2工单销售技巧3团队合作与服务

2、收益提升4厂家营销活动制定厂家营销活动的意义厂家营销活动的执行从被动销售到主动销售解读客户需求分析需求与服务营销以客为主的开发如何成为好的顾问式销售直接销售与间接销售全员全程销售1+1＞2服务顾问的团队合作团队纵向合作团队横向合作小结常用销售技巧2工作区域现场管理2006年天津一汽服务顾问课程工作区域现场管理1现场管理内容接待区域现场管理2客户休息区域现场管理3预检工位区域现场管理4现场管理指导原则现场管理收益现场管理实施要点区域设置、功能管理内容管理标准管理工具区域设置、功能管理内容管理标准管理工具区域设置、功能管理内容管理标准管理工具持续改进5持续改进的意义设定

3、持续改进目标管理工具最终效果3成为专业的服务顾问TTi-中国编制2006年2月4遵守上课时间教室内不准吸烟手机调到振动做好课堂笔记积极参与互动课堂注意事项5课程说明课程名称：成为专业的服务顾问课程长度：2天授课形式：课堂教学＋现场互动学员要求：服务顾问6课程目的通过学习，学员可以：进一步明确服务顾问的工作职责了解客户满意与客户忠诚的含义及忠诚客户的重要性熟练掌握服务顾问的各项专业技能通过练习能够应用到工作中7成为专业服务顾问成为专业的服务顾问服务顾问的角色职责1角色定位客户满意与忠诚2服务质量与客户关怀3服务顾问工作礼仪4应具备能力行事准则工作职责客户满意客户忠诚如

4、何做到客户满意超越客户满意如何缔造客户忠诚客户关怀J.D.Power调查2006年目标服务顾问个人礼仪服务顾问迎接礼仪服务顾问电话礼仪服务顾问沟通技巧5内部客户与外部客户沟通的形式为什么沟而不通有效沟通的技巧服务顾问时间管理6服务顾问的一天服务顾问的时间分配养成好习惯小结日常工作8第一章：服务顾问的角色与职责服务顾问的角色定位我们大家有几个角色社会角色家庭角色工作角色…9第一章：服务顾问的角色与职责服务顾问的角色定位对于谁而形成的角色天津一汽维修站我们的客户自己10第一章：服务顾问的角色与职责服务顾问的角色定位对于客户专家朋友品牌形象代表企业形象代表个人形象体现11

5、第一章：服务顾问的角色与职责服务顾问的角色定位对于天津一汽为客户服务的一线先锋服务标准的一线执行服务政策，活动的一线尖兵品牌形象的表现载体12第一章：服务顾问的角色与职责服务顾问的角色定位对于企业销售先锋岗位协调员客户通讯员企业形象表现载体13第一章：服务顾问的角色与职责服务顾问应具备的能力服务顾问的角色内容合并品牌形象的表现载体，企业形象表现载体，个人形象体现服务先锋，服务标准，政策，活动执行客户的专家顾问岗位协调员，客户通讯员，客户的朋友销售先锋14第一章：服务顾问的角色与职责服务顾问应具备的能力理解，贯彻，执行天津一汽政策、标准的能力相应的技术能力专业化服务顾

6、问礼仪沟通能力（内外）销售能力15第一章：服务顾问的角色与职责服务顾问的行事准则“三从一大”“从”品牌要求出发“从”企业要求出发“从”客户需求出发“大量”创造满意，忠诚的客户16第一章：服务顾问的角色与职责服务顾问的职责对人方面：是服务站核心服务工作的首要岗位。其必须按照规范的语言标准和行为标准进行来站用户的接待工作；引导、受理用户预约；负责对客户维修费用的介绍与估算，同时告之预计完成时间；负责对客户提出的特殊维修项目，与用户进行协商、签订维修合同。当超出权限无法确定时，将问题汇报给业务主管；积极向用户推荐介绍超值、附加、优惠服务项目17第一章：服务顾问的角色与职

7、责服务顾问的职责对车方面负责进站维修车辆的修前故障诊断，与用户达成协议；负责向索赔员传递车辆的修前故障诊断，与用户达成协议；负责交车工作、解释维修内容；负责建立、维护用户档案。18第一章：服务顾问的角色与职责服务顾问的日常工作各位一天都要做些什么？换装整理，晨会，工前准备，客户接待（预约，接待，预检，估价，派工，交车‥），抱怨处理，部门协调，夕会…19第一章：服务顾问的角色与职责服务顾问的日常工作客户接待数量标准25台/人/天你们忙吗？好的服务顾问，好的时间分配管理能力20成为专业服务顾问成为专业的服务顾问服务顾问的角色职责1角色定位客户满意与忠诚2服务质