打造“阳光业扩”服务体系-提升优质服务水平.doc

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时间:2020-08-12

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1、打造“阳光业扩”服务体系,提升优质服务水平【摘要】当前业扩报装流程工作中存在操作繁复、收费透明度低等问题,是供电企业营业中普遍存在的问题,影响了供电企业的正常供应以及销售。在业扩市场中因服务人员的水平、供电方案合理性以及选择自由度等方面情况,业扩工程水平较低。为了进一步促进业扩流程的不断发展,提高业扩服务水平,总结某地省业扩管理方面的经验基础,分析其中存在的主要问题,提出阳光业扩工程建设,提高优势服务水平。【关键词】阳光业扩;服务体系;优质服务业扩报装为供电企业营业工作一种习惯性用语,为供电企业进行电力供应以及电力

2、销售的一个重要环节,主要是指在用户提出用电申请后,供电企业根据用电具体情况规划用电,制定适合的供电方案,组织供电工程进行施工以及设计,之后审查以及验收客户内部电气工程,签署合同,之后完成送电过程。1提出“阳光业扩”服务体系背景随着当前经济体制改革的不断发展,电力体制也相应进行改革发展,且电力工程市场不断完善发展,进行用户用电工程的有效管理以及建设,是客户、社会以及政府等各方关注的主要问题。因此做好业扩工程的建设管理,对于保证用户自身利益、国家电网的安全运行以及电力企业发展,具有相当重要的意义。为了坚持贯彻业扩工程的

3、公正、公开、公平,我国开始倡导实施业扩工程透明化建设,并规范业扩工程管理的具体实施情况,阳光业扩是指业扩工程完全按照“三不指定”运行要求操作运行。当前某供电公司全面开展实施阳光报装工程,并在国家电网“三不指定”规范要求下,总结之前的工作经验,结合传统的管理经验,进行革新发展,将业扩报装工程工作透明化,将供电业务办理具体过程完全公示,便于客户获得知情权以及自主权。2“阳光业扩”服务体系实施的目标“阳光业扩”的实施有利于业扩工程建设的阳光,推进业扩工程施工、设计以及物资供应等方面的透明、公开以及市场化。实施该工程建设的

4、目标为建立一个让客户满意,获得社会认可以及政府放心用电服务平台,改革传统的业扩报装管理方式,简化具体的业扩报装流程,可显著提供服务水平质量,缩短工程项目实施时间,可有效保证工程实施安全、经济、可靠。3“阳光业扩”服务体系的主要内容3.1推进实施六项创新工作,实现服务社会目的(1)建立人员规范服务,按照军事化服务内容实施工作,并建立一支具有高水平服务、规范操作的阳光业扩团队,并制定相应的业扩服务内容,详细规范具体的服务标准、服务内容、服务方式以及具体的业务内容。(2)流程限时服务,通过规划具体的业扩包装流程,将流程的

5、各个环节工作具体划分到每个人,并规范要求工作实施的标准规范,保证工作完成的质量水平,若工作完成质量效果不佳者,对其进行责任追究。(3)在给予客户服务时,应由客户经理全程陪同服务,建立完善的客户经理服务制度,保证每个业扩用户在办理相关业务时均能获得有效的服务,可有效提高工作效率。(4)提供一次性全告知服务,用户若需报装用电,及时告知用户相关使用信息情况,并告知用户用电的收费情况、国家相关电力政策、用电报装须知、工程建设情况、供电部门应履行的义务等方面内容,有利于用户积极主动配合相关事项工作的进行,便于贯彻阳光业扩实施

6、的目标,实现信息的透明以及公开。(5)做好必要的项目前期服务,主动参与到服务前,加强事前、事中以及事后服务水平。(6)提高业扩服务水平,实施分级管理用户业扩项目的电压重要程度、容量大小以及电压等级,并结合具体项目情况以及用户的具体需求,给予用户实施个性化服务以及差异化管理,满足用户的合理需求。3.2建立三项制度,建立一个诚信的服务体系为了保证电力业扩市场规范发展,维护施工企业、供电企业以及用电客户的合法权益,保证电网运行安全,某供电公司以建立一个信息公开透明、服务规范以及考核严明的工作服务流程,同时实施资质确认、评

7、分考核以及社会监管等措施,加强管理业扩报装服务行业,有利于该行业的高效、健康发展。资质确认是指由监管部门考核业扩工程企业的施工资格,并进行备案管理,这不仅要求企业具备施工资质、营业制造等相关证书,同时还要求企业在3年内工作中未发生过严重违约以及骗取中标,不涉及任何商业方面的不法行为。这要求业扩企业建立必须具备一定的水平,若资质不够,企业信誉不良者,是不具备业扩工程实施资格的。若资质确认为业扩工程施工的门槛,则评分为业扩工程施工企业的进行施工的规范要求。某企业每3个月评价一次施工企业的工程实施情况。之后进行年终的综合

8、评定,评选优秀者发放溶于证书,并上报上级部门,在社会各部门以及客户的监管下接受大众的考评。同时,明文规定限制了客户用电工程文件的审核、送电时限情况。之后将监督电话告知大众,由社会各方共同监管其实施情况。3.3实施措施,提高流程实施水平以及服务质量为了保证工程实施的水平,简化工程实施手续,主要建立7项措施促使工作流程顺利进行。第一,厂商家合作,便于及时准备货源

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