酒店管理培训讲课教案.ppt

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1、中层管理人员管理知识与技能培训Supervisor’sworkshop工作中你是否觉得自己的地位无足轻重?你是否对自己的职责有一个明确的认识?你是否清楚作为一名中层管者应具备哪些素质要求?你是否懂得如何去培训你的员工?你是否懂得如何做一名优秀的中层管理者?••••••也许在以下的课程中你会找到答案二、主管、领班的一般职责(Supervisor’sduty)酒店中的主管、领班,因各自岗位、工种的不同,有具体不同的职责,同时,也有带共性的一般职责。现将主管、领班的一般职责归纳如下:1、根据上级下达的工作指令,精心组织,合理调配本班组的人力、物力,具体地

2、进行布置安排,把每项工作任务的责任落实到人。2、掌握、了解本班组人员的思想情况和业务水平,耐心细致地做好思想工作,充分发挥每个人的积极性和技能、业务专长。3、进行培训需求分析,组织实施对员工进行培训。4、管理好本班组设备物资,要经常和定期进行检查,发现损坏或故障要及时报告,申请维修或更新,以保证正常运转,不影响客人的使用。5、与宾客保持密切不间断的联系,经常征求客人意见,及时组织分析情况,向领导报告反映,提出改善经营管理的意见和办法。6、及时发现处理突发事件,立即向领导报告请示,并详细记录整理分析,找出原因和规律,更好地为客人服务。7、努力完成领导

3、交给的其他各项工作任务。主管领班的责任:对上级负责;对员工负责;对客人负责;对自己工作区域的安全及物品负责;对自己负责。三、主管领班的素质要求(Supervisor’squalification)主管领班的素质是做好基层工作的基础,是做好经营管理工作的根本性问题。它反映一个中层领导者的风貌,是必须着重加强的。一、职业道德规范1、敬重本职工作。2、热爱本职工作。3、勤于本职工作。酒店的职业道德规范1、敬业乐业2、树立“宾客至上”的服务观念(主动、热情、耐心、周到)3、认真钻研技术4、公私分明5、树立文明礼貌的职业风尚A、有端正、文雅的仪表B、有使用文

4、明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言C、尊老爱幼、关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人D、严格遵守服务纪律,各项服务按程序和细则进行(六化的解释)酒店职业道德修养道德是规范人们的心理;法律是规范人们的行为酒店职业道德内容:员工守则、工作流程、岗位职责等。二、心理素质(心态、气质、性格)1、心态(在日常工作中增强服务意识,保持良好的心态)A、不卑不亢B、落落大方C、神采奕奕,精力充沛D、严谨2、气质A、活泼热情B、灵活C、沉着3、性格性格是个性中最重要的素质特征。主管领班的性格应是温柔、开朗的,暴躁易发脾气的人不适合做接待服务工作,更不适宜做酒店的中层领

5、导。三、知识素质1、文化水平2、语言知识3、礼仪知识4、心理学知识5、民俗学知识6、安全保卫知识7、法律知识8、旅游知识四、能力素质能力是胜任领导工作的主观条件。随着社会的进步,高科技的迅猛发展,对主管领班的要求越来越高,一般至少在本岗位工作两年以上,有一定的工作方法和经验。主要表现为:1、组织协调能力。2、经营管理能力。3、应变能力。4、操作能力。5、语言文字能力。6、开拓创新能力。如何做一名成功的中层管理者(Tobeanexcellentsupervisor)中层管理者六要知道(todoit)1、要知道管理好别人,首先要管好自己。2、要知道尊重

6、别人,就是尊重自己。3、要知道说话要讲信用,以诚信为本。4、要知道控制自己的脾气,才能坦然处之。5、要知道表扬应在公众中,赞扬催人奋进。6、要知道批评应在个别交谈中,才能消除误会。中层管理者六不要(nottodoit)1、不要专制主义,独断专行。2、不要心胸狭窄,斤斤计较3、不要压制批评,听不得反面意见。4、不要对别人说话时心不在焉。5、不要孤芳自赏,远离群众6、不要把下属视为工具,中层管理者忌语(cannotsaylikethis)1、我是领导,你就得听我的!2、是我说了算,还是你说了算3、我说行就行,我说不行就不行!4、问什么?叫你怎么干就怎么

7、干!5、不愿干,可以走嘛,人多着呢。6、这事我说过了,不能办就是不能办。7、就你事多,尽给领导出难题。8、你眼里还有我这个领导吗?9、和我作对,没有你的好果子吃。10、你再有本事,我就是不用你。11、你是我选调的,当然你要听我的话。12、有我在,不会叫你吃亏。13、这次提升你,某某不同意,我做了很多工作。要记住你对员工的培训是员工最大收获,也是你最重要的职责之一如何对员工进行培训(Giveyourstafftraining)1、进行培训需求分析培训需求分析是对要进行培训的项目(内容)、参加人员、培训方式等进行论证的过程。培训内容=要求达到的标准—员

8、工现有的表现状况不同岗位有不同任职要求,在做培训需求分析时,要对所属每一岗位进行不同分析,找出培训需求的共性与个性。2、制

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