酒店前台新入职员工培训计划.doc

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1、酒店前台新入职员工培训计划一岗前培训（三天考核期）（一）培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。（二）培训时间及内容：一岗前培训（三天考核期）第一天1、酒店职业道德的讲解说明。2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。3、了解酒店员工违纪处罚规定。4、如何正确出入酒店。5培训酒店前台礼貌用语，并实际操作接待客人第二、三天1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。2、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。3、了解本部

2、门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。4、学习基础销售技巧及对客服务方式。5、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。6、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。7、熟记酒店各房型门市价和优惠价8、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。（三）培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。二、前台岗位培训程序（一）培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。3、了解熟悉前台各类通知、

3、报告、表格及记录本。4、熟记各大单位，商务客房名单。5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。7、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。8、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。9、培训前台卖房技巧。10、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。11、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。12、了解客房升级的情形及标准。13、入住登记程序培训。12、结帐退房程序培训。15、团体入住及结帐程序培训。16、培训查VD房的程序。17、培训转换房间的程序。18、客房参观及住客生日的处理。19、补单的跟进程

4、序。20、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。21、各类卡结算方法的培训。22、以上培训均结合相关上机操作。23、受训员总结培训内容。24、对受训员进行培训内容考核，分为书面、上机、实际操作。考核：试用期内进行三次考核，按30天需达到的要求，分段考核。通过后由前台主管进行转正考试。如未能通过，则视个人情况延长试用期或劝退。新员工培训期间，前10天实行正常班，中间10天实行跟班制，试用期后10天独立排班当班。