销售礼仪培训课件培训资料.ppt

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1、销售礼仪培训为什么要学习礼仪？调查结果显示，当两个人初次见面的时候，第一印象中的55%是来自你的外表，包括你的衣着、发型等；第一印象中的38%来自于一个人的仪态，包括你举手投足之间传达出来的气质，说话的声音、语调等，而只有7%的内容上来源于简单的交谈。也就是说，第一印象中的93%都是关于你的外表形象的。建立第一印象只需要7秒钟。形象是品牌，形象是机会。礼仪是指人们在社会交往中形成的相互表示敬意和友好的行为规范与准则，体现为礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式。礼仪的本质就是尊重。礼仪的含义个人基本礼仪日常交往礼仪销售人员礼仪培训内容个人基本礼仪仪容礼仪仪态礼仪仪容礼仪仪容礼仪的一

2、般原则干净整洁修饰避人女士仪容礼仪面部化妆香水使用仪容礼仪自然协调面部化妆男士仪容礼仪简洁的发型不得蓄须保持面部清洁仪容礼仪检查项目要求整体干净、整洁头发长度合适、不凌乱、无头屑、无异味面部干净、无异物、不油腻、无胡须妆面自然、协调口腔无异物、无异味手部干净、指甲长度小于1.5mm饰品佩戴协调、不超过三样、不夸张服装干净、整洁、协调鞋袜干净、协调形象自检表表情体态语言仪态礼仪信息传递公式信息传递（100%）=表情（55%）+语气（38%）+语言（7%）中国队1:0战胜韩国队表情眼神的许可范围眼神的恰当运用眼神表情眼神眼神的许可范围上三角部位：双眼为下限，前额为上限适合在公事活

3、动中使用下三角部位：双眼为上限，嘴唇为下限适合于社交场合使用眼神的恰当运用注视时限：谈话时间的30%~60%直盯着对方东张西望、心不在焉双眼无神、茫然麻木眼神微笑是世界通用的语言；是人际交往的“润滑剂”。微笑微笑练习自然、大方切忌大笑，或皮笑肉不笑微笑的好处：一、调节情绪二、消除隔阂三、获取回报四、有益健康引领手势体语禁忌体态语言体态语言横摆式单臂、双臂斜下式引领手势前摆式横摆式双臂侧摆式”请”双臂横摆式”请”体语禁忌忌抱膀忌双手恰腰忌小动作太多忌用食指指指点点忌唤人时手势不当忌手指关节啪啪作响日常交往礼仪见面礼仪服务礼仪语言交际礼仪见面礼仪称呼礼仪握手礼仪名片礼仪见面礼仪称

4、呼礼仪职务/职业性称呼赵经理、陈主任、张处长王老师、李医生、赵工程师姓名性称呼称呼姓名：平辈、熟人之间在其姓氏前加“老”、“小”等尊称：王阿姨、李叔叔等对普通人的称呼以同志、先生、女士、小姐、同学等来称呼握手礼仪握手的顺序握手的力度与时间握手的形式握手禁忌握手的顺序与力度、时间握手的顺序尊者居先原则：上级、社会地位高者、年长者、女士、主人为尊者。同性之间、平辈之间：先伸出手的表现的更加礼貌握手的力度握手的时间3秒左右，以握上一两下为宜。握手的形式单手握双握式握手握手禁忌忌不讲先后顺序忌坐着握手忌拒绝握手异性之间，忌双握式忌戴手套与人握手禁忌名片礼仪名片的递送名片的接收名片的递

5、送要分清对象和场合递送“五步曲”1.将名片拿出来2.将名片正对着接受者3.双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角4.上身前倾15°递送出去5.“很高兴认识你”、“这是我的名片，希望以后常联系”等名片的接收身体前倾15°接收“谢谢”接到后先当面看一下寒暄：“久仰久仰”妥善保存回递名片服务礼仪乘车礼仪餐饮礼仪电梯礼仪服务礼仪记程车的座位次序司机DCBA主人开车时的座位次序主人ADCB语言交际礼仪交谈举止礼仪交谈界域交谈禁忌语言交际技巧交谈界域私人距离＜0.5米常规距离0.5~1.5米之间礼仪距离1.5~3米之间公共距离3米以上交谈禁忌滔滔不绝语言粗俗随意打断他人抱怨不断口头语太多与

6、顾客沟通的技巧慎选话题巧用委婉善用夸赞避免失言与顾客沟通的技巧看的“要领”听的“技巧”说的“艺术”看的“要领”目光接触的时间和范围时间：进门时、倾听时、30%---60%察言观色时刻注意交谈过程中客户的神态变化。听的“技巧”听、说比例应该是80%，20%聆听时应表现出积极的态度点头，微笑，认可聆听时要有耐心不要轻易打断别人适时的引导顾客说了解顾客的需求和关注点理解对方全部的信息说的“艺术”什么是开放式问题和封闭式？开放式问题和封闭的运用技巧？开放式问题与封闭式问题：开放式问题答案是多样的没有限制，一般用在销售的开始阶段。例如：你喜欢听什么音乐？封闭式问题答案只有一种，Yeso

7、rNo，也就是只有一种固定答案。多用于销售后期，成交的环节。例如：你喜欢听音乐吗？问题练习：1、你想喝咖啡还是茶？2、你想喝点什么？3、你喜欢游泳吗？4、你喜欢什么运动？。。。。。。试举例１、王先生购买过理财产品吗？（What）２、在哪里购买的呢？（Where）３、什么时间购买的呢？（When）４、收益怎么样？（How）５、身边还有其他朋友做理财吗？（Who）６、为什么不考虑做投资理财呢？（Why）这就是5W1H的问题可以没完没了的问。5W1H问题设计法：语言禁忌不说批评性话语少说专业性术语少用质疑性语