礼仪礼貌培训教程演示版

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1、香港喜来登酒店国际管理集团有限公司1礼貌礼仪培训教程2保密申明本文件属许桂海保密文件，阅览本手册必须由许桂海授权方可阅览使用。任何人未经授权不可抄袭翻印泄露，本手册的全部或部分内容，如有泄密，将根据保密制度追究法律责任。——许桂海3目录一、对客服务的五个关键指标二、职员的职业化素质三、仪容、仪态、仪礼4一、对客服务的五个关键指标A、可信赖性：这是可靠地、准确地向顾客兑现所承诺服务的能力；B、环境：设施、器具、人员及宣传材料的外观；C、反应：帮助顾客及提供迅捷服务的意愿；D、保障：员工的知识水平、礼貌程度及他们

2、表达信任与信心的能力；E、同情：为顾客提供个人化的关怀。5二、职员的职业化素质A、敬业B、协作C、规范D、创新精神E、服务意识6A、敬业敬业是职业从业者最基本素质7B、协作＊大雁有一种合作的本能，它们飞行时都呈“人”字型或“一”字型。这些雁飞行时定期变换领导者，因为为首的雁在前面开路，能帮助它后面的雁形成局部的真空。科学家发现，雁以这种形式飞行，要比单独飞行节省12％的力气。＊同样，协作在现代企业中也是非常重要。8C、规范行为方式的规范化是跨国公司、大型国企、新兴民企一贯倡导的方向和原则，行为不规范意味着不懂

3、规矩或不守规矩，是公司不能接受的行为。9D、创新＊3M副总裁哈斯特说：“自从本公司推出透明胶带之后，20多年来，没有一项产品那么简单，用途却那么广。”＊只有变化才是不变的。对企业而言，能否创新是生死存亡的大事。对个人而言，没有创新意味着职业价值的沦落和职业生涯的终结。10E、服务意识服务包括两方面，一是服务顾客，一是服务你的同事，是否具有服务意识，将是你是否职业化的标签。11三、仪容、仪态、仪礼12A、仪容《新周刊》：…古罗马的庞贝城有很多的浴室，中国的唐代也是。可以看出，国家越发达，卫生程度越高。像当今亚洲

4、的日本、新加坡…13仪容仪表标准是指人的外表，包括人的容貌，姿态，举止，风度，服饰，修饰等各方面，所为仪容是容貌和面容的总称。14男员工——头发要梳理整齐，头发长度不能盖及耳部和衣领，不留胡须，并每天剃须，保持指甲清洁，不得留指甲，工作期间或工作现场一定要穿统一工装，衣服要穿着整洁，衣扣裤扣要扣好，领带领结要紧束，衣袋内不易放太多的东西。衬衣要干净，下摆扎进裤内，内衣内裤不能露出。女员工——头发梳理整齐，不留怪发形，头发长度不能过肩，发型朴素，只用一种头发饰物，不留长指甲，不得染指甲，不能浓妆艳抹。要化淡妆，

5、力求自然，显出脸部最美的部分。掩饰缺陷的部分。不得戴首饰上岗（除结婚信物）员工在工作岗位上的仪容要求15B、专业仪态1、服务站姿2、服务坐姿3、服务行姿4、服务蹲姿5、迎送客人上下车6、拾东西7、引领8、鞠躬161、站姿站立是要挺正而自然，从正面看，身体重心应在两腿中间向上穿过脊椎及头部，重心放在两个脚前掌。女子站立时，双脚呈“V“字型，双膝靠紧，两个脚后跟紧靠。双手在体前交叉，右手搭在做手上，虎口相对。男子站立时，双脚叉开与肩同宽。双手在体后交叉，左手与右手重叠。172、坐姿就坐时姿势要端正，这是体态美的重

6、要内容之一，平坐在椅子上的要领是：入座要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放。身体正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢，双目平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员坐椅子的2/3左右）183、行姿行走时应昂首、收腹、眼平视、肩要平，身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直，女子走一字步。男子行走时双脚跟两条线，但两条线尽可能靠近。行走时不可摇头晃脑，左顾右盼，或者手插口袋，也不得以凭何借口奔跑，跳跃。尽量靠右侧行走，不走中间。194、蹲姿姿势要端正，要领是：蹲姿时要轻

7、缓，左（右）脚向后撤一步轻缓下蹲，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放。身体正对前方，手自然放在膝上，双目平视，面带笑容。205、迎送客人上下车载客车辆到店，负责外车道的门卫迎送员就迅速走向车辆，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。凡来店的车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车。一般先开启右车门，用右手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予以帮助，并注意门口台阶。逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离

8、去，以示尊重。216、拾东西服务人员拾东西时要下蹲拾起东西。227、引领先生/女士您好欢迎光临，这边请/请随我来…238、鞠躬行鞠躬礼要求服务员见到客人要问好，行鞠躬礼，当客人及公司主要领导距服务员约2米远的时候，服务员要在站立的基础上，目视客人，面带微笑说，“您好，欢迎光临”，在大堂里说“先生，女士您好”，并同时以腰部为轴向前倾15度，行鞠躬礼。24与下属相处的礼仪以身作则：“己所不欲，勿施于人”