推销洽谈的目的,原则,技巧教案资料.ppt

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第七章推销洽谈 第七章：推销洽谈内容提要：一、推销洽谈的目标与原则二、推销洽谈的语言技巧提问技巧介绍技巧倾听技巧回答技巧三、推销洽谈的策略 一、推销洽谈的目标与原则1、推销洽谈的目标洽谈前要进行顾客需求和问题的确认在洽谈过程中向顾客介绍说明产品，传递信息在洽谈过程中，应不断激发顾客购买欲望在洽谈过程中，有效促使顾客采取购买行为 案例：推销百科全书客户：这套百科全书有些什么特点？推销员：你看这套书的装帧是一流的，整套都是这种真皮套封烫金字的装帧，摆在您的书架上，非常好看。客户：里面有些什么内容？推销员：本书内容编排按字母顺序，这样便于资料查找。每幅图片都很漂亮逼真，比如这幅，多美。 客户：我看得出，不过我想知道的是……推销员：我知道您想说什么！本书内容包罗万象，有了这套书您就如同有了一套地图集，而且还是附有详尽地形图的地图集。这对你们一定会有用处。客户：我是为孩子买的，让他从现在开始学习一些东西。 推销员：哦，原来是这样。这个书很适合小孩的。它有带锁的玻璃门书箱，这样您的孩子就不会将它弄脏，小书箱是随书送的。我可以给你开单了吗？ 客户：哦，我考虑考虑。你能不能留下其中的某部分比如文学部分，我们可以了解一下其中的内容？推销员：本周内有一次特别的优惠抽奖活动，现在买说不定能中奖。客户：我恐怕不需要了。 2、推销洽谈的原则满足需求原则参与性原则灵活性原则诚实性原则 二、推销洽谈的语言技巧（一）推销提问1.提问：茉莉花、太阳花、玫瑰花哪一朵花最没力？回答：茉莉花。原因：好一朵美丽(没力)的茉莉花。2.提问：铅笔姓什么？回答：萧。原因：削(萧)铅笔。3.提问：猩猩最讨厌什么线？回答：平行线。原因：平行线没有相交(香蕉)。 4.提问：橡皮、老虎皮、狮子皮哪一个最不好？回答：橡皮。原因：橡皮擦(橡皮差)。5.提问：布和纸怕什么？回答：布怕一万，纸怕万一。原因：不(布)怕一万，只(纸)怕万一。6.提问：从1到9哪个数字最勤劳，哪个数字最懒惰？回答：1懒惰；2勤劳。原因：一(1)不做二(2)不休。7.提问：怎样使麻雀安静下来？回答：压它一下。原因：鸦雀无声(压雀无声)。 8.问题：米她妈是谁答案：花原因：花生米9.提问：小白加小白等于什么？答案：等于小白兔原因：小白TWO10.提问：30-50哪个数字比熊的大便厉害!!答案:40原因：事实胜于雄(熊)辩11.提问：猪圈里的猪跑出来怎么办？回答：王力宏原因：往里哄提问：又出来怎么办？回答：韩红原因：还哄 1、提问技巧简单明确提出问题把握提问时机，有针对性提出问题对于关键性的问题，要善于追问 2、选择适当的提问方式1）封闭式提问选择式问句您需要的颜色是白色还是米色？（让对方在指定范围内选择）澄清式问句您说需要这种型号2台，决定了吗？（让对方进一步确认自己说的话） 暗示式问句这种款式目前供不应求，价格还会上涨，您说是吗？（问题已包含答案，督促对方表态）诱导式问句案例： 推销人员：“那么，你同意要获得利润，最重要的是靠经营管理有方了？”顾客：“对”。推销人员：“专家的建议是否也有助于获得利润吧？”顾客：“那是当然”。推销人员：“过去我们的建议对你们有帮助吗？”顾客：“有帮助。” 推销人员：“考虑到目前的市场情况，技术改革是否有利于企业产品竞争力的提高？”顾客：“应该是有利于。”推销人员：“如果把产品的最后加工再做得精细一点，那是否有利于提高你们产品的销量呢？”顾客：“是的。” 推销人员：“如果你们按照我们的方法进行实验，并且对实验的结果感到满意，你们是不是下一步就准备采用我们的方法？顾客：“对。”推销人员：“那我们先签个协议，行吗？”顾客：“可以”。 2）开放式提问商量式问句下月初来我厂进一步细谈，您认为如何？（征询对方意见的发问形式） 探索式问句您提到运输有困难，能告诉我主要存在哪些困难吗？（获取信息并表明自己对对方所谈的问题的重视）启发式问句明年的价格还会上涨，您有什么意见？（启发对方发表意见和看法） 3、推销提问的方法1）单刀直入法这种方法要求推销员直接针对顾客的主要购买动机，开门见山地向其推销，打他个措手不及，然后“乘虚而入”，对其进行详细劝服。案例：推销食品搅拌器 门铃响了，一个衣冠楚楚的人站在大门的台阶上，当主人把门打开时，这个人问道：“家里有高级的食品搅拌器吗？”男人怔住了。这突然的一问使主人不知怎样回答才好。他转过脸来和夫人商量，夫人有点窘迫但又好奇地答道：“我们家有一个食品搅拌器，不过不是特别高级的。”推销员回答说：“我这里有一个高级的。”说着，他从提包里掏出一个高级食品搅拌器。接着，不言而喻，这对夫妇接受了他的推销。 2）连续肯定法是指推销员所提问题便于顾客用赞同的口吻来回答，也就是说，推销员让顾客对其推销说明中所提出的一系列问题，连续地回答“是”，然后，等到要求签订单时，已造成有利的情况，好让顾客再作一次肯定答复。 案例：如推销员要寻求客源，事先未打招呼就打电话给新顾客，可说：“很乐意和您谈一次，提高贵公司和营业额对您一定很重要，是不是?”(很少有人会说“无所谓”)，“好，我想向您介绍我们的×产品，这将有助于您达到您的目标，日子会过得更潇洒。您很想达到自己的目标，对不对？”……这样让顾客一直“是”到底。 3）诱发好奇心法在见面之初直接向可能买主说明情况或提出问题，故意讲一些能够激发他们好奇心的话，将他们的思想引到你可能为他提供的好处上。 案例：如一个推销员对一个多次拒绝见他的顾客递上一张纸条，上面写道：“请您给我十分钟好吗？我想为一个生意上的问题征求您的意见。”纸条诱发了采购经理的好奇心——他要向我请教什么问题呢？同时也满足了他的虚荣心——他向我请教！这样，结果很明显，推销员应邀进入办公室。 4）“照话学话”法先肯定顾客的见解，然后在顾客见解的基础上，再用提问的方式说出自己要说的话。 案例：如经过一番劝解，顾客不由说：“嗯，目前我们的确需要这种产品。”这时，推销员应不失时机地接过话头说：“对呀，如果您感到使用我们这种产品能节省贵公司的时间和金钱，那么还要待多久才能成交呢？”这样，水到渠成。毫不娇柔，顾客也会自然地买下。 5）刺猬效应法用一个问题来回答顾客提出的问题。你用自己的问题来控制你和顾客的洽谈，把谈话引向销售程序的下一步。案例： 顾客：“这项保险中有没有现金价值？”推销员：“您很看重保险单是否具有现金价值的问题吗？”顾客：“绝对不是。我只是不想为现金价值支付任何额外的金额。”对于这个顾客，若你一味向他推销现金价值，你就会把自己推到河里去一沉到底。这个人不想为现金价值付钱，因为他不想把现金价值当成一桩利益。这时你该向他解释现金价值这个名词的含义，提高他在这方面的认识。 4、推销提问的基本原则洽谈时多用肯定句提问“现在很多先进的公司都构建自己的局域网了，不是吗？”询问顾客时要从一般性的事情开始，然后再慢慢深入下去。先了解顾客的需求层次，然后询问具体要求。注意提问的表述方法 （二）推销陈述说服别人的原则利益在先，道德在后要找到被说服者的需要和动机留有选择权 1、陈述技巧围绕主题简洁、通俗易懂主次分明，层次清楚，措辞得当客观真实，让顾客相信并产生信任适当运用语言技巧及语调来增强表达效果 2、陈述方法三段论：A=B，B=C，所以A=C理论法理论联系实际的逻辑说服，即将理论具体为实际数据或指标商品特征法从商品与客户利益的关系入手介绍新产品的特征——商品的效用价值。 预先框示法介绍之前先解除顾客的抗拒下降式介绍法逐步介绍，把最吸引顾客的利益点或产品特色放在最前面互动式介绍法随时问顾客问题 视觉销售让顾客想象购买或使用产品后的情形假设成交法介绍到一定程度，“我们有三种颜色，你喜欢哪种” 3、推销陈述应注意的问题利益是销售陈述的重点销售陈述妙趣横生，吸引潜在客户使潜在客户参与到销售陈述中来证明性销售陈述更有力量（让事实、专家、数字、公众、顾客说话）适当做一些记录 （三）答复技巧专推销员一定要有丰富的专业知识和商业知识,在回答客户问题时,既要专业更要通俗.一定要注意不要为专而专,一切的回答是为了让客户明白,留下深刻印象,达到做成生意的目的. 精回答客户的问题不要太拖拉,含糊不清;也不要长篇大论.要尽量揣摩客户问问题的深意,客户是想要了解什么?在回答时，要精短把问题回答清楚. 准切记不能答非所问 全回答的全面并不是让你滔滔不绝,也不是回答的越多越好,而是要针对客户的问题来全面的回答.不要有所遗漏，特别是关键问题.也要学会问一答十,这和精准并不矛盾,客户在了解产品时,肯定要问到的问题,最好一次性回答.比如:问你产品的规格时,你就要尽量的把产品的规格回答清楚,各规格的价格,产品的包装,运输,开票等等问题都回答了,客户一次就能弄清楚很多问题.就不用再问了. 委婉的反问在回答客户的问题时,遇到不清楚或者难于回答的问题时,一定要学会委婉的反问,当然,不要引起客户的反感.问的目的是要更清楚的了解客户的问题和需求,是为了更好的回答客户的问题.专、精、准、全、问 （四）倾听技巧表现出注意听的态度不要被其他事情分心少说话表现出很满足的样子注意对方的肢体语言让顾客不断讲话证实你确实注意听抑制争论的念头耐心、虚心、会心 案例：倾听胜于雄辩俞小姐是从事天然食品推销工作的，一天她在给一位老夫人做上门推销时，她已把这种食品的功能和效用清楚地讲完了，而对方反应冷漠。临出门之前，她忽然看到窗台上有一盆美丽的盆栽，上面种的是红色的植物，俞小姐就对老太太说：“好漂亮的盆栽啊！平常似乎很少见到。”。”“确实罕见。这种植物叫嘉德里亚，属于兰花的一种。” 太太马上话多起来，开始有些情绪激动。见此情况，俞小姐马上接着问：“的确很美，会不会很贵呢？”“很昂贵，这盆盆栽就要800元。”俞小姐想：我的天然食品也是800元，于是慢慢把话题转入重点：“每天都要浇水吗？”“是的，每天都得细心养育。”“那么，这盆花也算是家中的一分子喽？” 这一句话果然发挥了效用，立刻让对方觉得俞小姐真是有心人，于是开始倾囊传授所有关于兰花的学问，而俞小姐也聚精会神的听，中途告一段落，俞小姐就把刚才心里所想的事情说出来：太太，您今天买我们的天然食品，就当作今天买一盆兰花吧。”结果那太太竟爽快地答应下来。 她一边打开钱包，一边还如此说道：“即使我女儿或我丈夫，也不愿听我嘀嘀咕咕讲这么多，而你却愿意听我说，甚至能够理解我这番话。希望改天再来听我谈兰花，好吗？” 原一平：“当你听到客户要说什么时，你必须凑上前去以表现出急于要听的样子；当你说话时，你通常应该双眼注视着他；而当你听他说话时，不要东张西望；甚至在你回答问题时，也需要表情自然，双目始终注视着他。这种眼神的对视接触是重要的，它表明，你在真诚地仔细听他讲述。” 三、推销洽谈的策略揣度顾客心理的策略站在顾客角度考虑顾客需求的策略寻找共同点的策略不要与顾客争论的策略以退为进的策略笑到最后的策略 四种典型的洽谈风格类型强交际倾向友善外向，情绪冲动注重交际，表达力强弱交际倾向理性自律，事业心强举止严谨，独立认真弱控制倾向合作性强，谨慎小心顺从迁就，优柔寡断强控制倾向果断勇敢，甘冒风险领导欲强，争强好胜分析型主观型随和型情感型 案例―精诚所至，金石为开在推销过程中，推销员经常做的事情是：一次又一次地拜访顾客，但又一次接一次地被顾客拒绝。只有那些忍住顾客的拒绝后仍坚持不懈地继续推销的推销员，才有可能获得成功。日本某光学公司的龟田先生，就是这样一个在不断遭到拒绝后仍然坚持不懈地继续推销而获得成功的人。 有一次，龟田先生向某家造船厂推销公司的新产品阳画感光纸，虽然他知道这家造船厂的晒图纸消耗量极大，而且该厂又有法国进口的染色机、晒图机以及拥有最好的厚纸，阳画感光纸想要打入这家造船厂是很困难的，但他还是决定去和他们打交道。 具有决定权的是该厂—实验所的所长矶田先生，矶田先生是—位顽固且不通情达理的人。他对龟田先生说：“……虽然你从大老远的地方来，不过，我们自己能够生产纸张，所以不必向外购买，请你不要多说了，多说也没用！”“不，我虽然不能天天来，但只要我有空，一定会再登门拜访的。”龟田答道。 后来，龟田又陆续去了好几次，不过，有时候他们根本无法碰面。遇到这种情况时，龟田一定会留下一张名片，然后才离开。也许顾客会把名片丢到垃圾桶里，但至少他们已经知道有谁来过。因此，—次拜访可能产生二次拜访的效果。回家之后，不论感到多么疲劳，龟田都要写信向对方致谢。 就这样，经过三番五次的拜访，矶田先生已知阳画感光纸的优点比晒图纸多，即使成本多了一些，但仍有它的价值所在。但矶田先生仍固执己见，不想使用阳画感光纸。一天，当龟田又去时，矶田对龟田说：“你虽然来回奔波，旅途劳累，但我也觉得很烦了！今天我不想陪你了。”说完，转身就走。 龟田一直等了很久，也不见矶田先生的影子。在百般无奈下，龟田一个人走到晒图机旁，观看晒图机的作业情况。就这样，时间一分一秒地过去了，他自己也不知道看了多久。 “你在这干什么?”听到矶田先生的声音，龟田高兴地说：“这部机器相当不错，只是……不知道它还可以使用多少年……如果机器出现故障的话，你们是不是可以改用我公司的阳画感光纸呢?”“你居然想到了这件事?”矶田先生叹了口气，只好说：“好吧，我们就试试你的阳画感光纸吧!”“哦，真的?”龟田高兴得不知道说什么好，终于推销成功了。