防止错误法(异常管理)课件.ppt

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1、管理干部如何做好异常管理1一、何谓异常?应该做到而没有做到,不应该发生而发生,即维持活动发生了问题,实绩比管制基准不好。发生异常时，应立刻进行异常分析。2二、异常管理的不合理现象（一）担当单位划分不当作异常分析与处理的单位,非由责任单位担当。常见的情形，是由品管或技术单位作原因分析，并下处理对策，然后责任单位实施，而责任单位则以应付的心态处理。（二）异常处理与改善混为一谈将异常问题以改善的想法分析，但收集的资料又不够，以致无法找到异常真因。3（三）异常反应单只由品管填发制程异常的发现好象只是品管单位的责任，与制造现场等其

2、他单位无关。（四）未能掌握时效发生异常时须很快回复正常，故时效的掌握是很重要的，而且越快处理就越容易处理。（五）找理由、找借口未依据事实4（六）未能追根究底只有找到源头（根本）原因，并采取有效对策，才有可能避免发生同样原因的异常。如原因为：作业人员将反应时间缩短为5ˊ。为什么会如此？须再深入主调查以找出根本原因。（七）未追踪确认效果经异常处置后，没有进一步确认措施是否有效？（八）仅采治标措施没有进一步采取消除造成异常的根本原因之措施。（九）缺乏过程的记录异常分析时无法深入。5三、如何迅速反应异常？（一）明确管制点点检项目

3、----原因查核管制点管制项目----结果查核（二）表单有明确的管制基准使表单不是只有记录统计的功能，而且也能发挥管理的功能。6（三）目视管理管理的结果与过程能透过看板、图表、灯号、颜色······等充分显在化。（四）明确的异常反应处理制度（五）鼓励基层人员提问题基层人员若能提出问题，应多加赞赏。（六）培养部属数据观念（七）基层干部于下班前或后召集部属检讨当日的作业状况。7四、异常分析的概念（一）过程结果说明异常分析即在找偏离正常过程之变化的真因。（二）异常真因“最多2-3个”、“通常为1个”。XY正常过程下“应有的实绩

4、（结果）即基准”“实际发生”的实绩8（三）5%不良率基准着眼于使实绩维持于应有的水准5%不良率基准改善目标着眼于使实绩达成改善目标9（四）分析原因少为什么未成文件抱怨率达成率为什么未成文件高抱怨率高达成率高分析原因少异常10五、异常分析的思考步骤（一）以层别想法多角度说明异常现象例：异常是什么人、厂家、什么机器······什么单位、地区、什么时间······什么产品、项目、部位······(1)观察:三现⊕K.K.D⊕层别想法(2)统计手法：层别推移图、管制图直方图、柏拉图11（二）「异常现象」与「正常现象」比较，以找出

5、两者间之差异特征。（三）找出有关的变化─即过程（4M1E）中，新的或与以往不同的作法。（四）将「变化」与「差异特征」或「变化」与「异常现象」结合，以推演，并调查，最可能之根本（五）查证以所收集的资料来证明原因是否合乎推理。12例子：销售量降低了某公司销售部门主管于6/3接到总经理电话，指责5月份销售业绩显著降低了。该主管回想5月份所发生的事情：①竞争厂家于5月份中旬全面进行促销宣传，他曾建议总经理采取同样步骤，但被否决了。②5/5北区营业所有2位销售员离职，他虽好几次催促人事单位补人，但到5/25才补足缺额。13③5/2

6、0南区营业所的一个销售员升为销售助理，他认为该销售员能力强，如此安排可强化南区的销售阵容。除了以上3点外，他想不出还有什么重大变化，于是，他下了个结论：5月份销售异常的原因为（1）竞争厂家进行PR，而公司未行动。（2）人员离职补充太慢。请问您同意经理的结论吗？为什么？146/4顧問A君于听完主管分析后，建议如下：1.作地区别推移图3月4月5月3月4月5月北区3月4月5月中区南区A君问：区分“南区”与“中区”、“北区”的特点是什么？经理答：想不出来。152.作南区5月份销售量推移图22185/171920212324252

7、62728293031日日日异常是5/26以后A君问：区分「5/26以前」与「5/26以后」的特点是什么？经理答：还是想不出来。163.分别作南区各销售员5月份推移图（从略）各销售员于5/26以后普遍下降，而非某几个销售员销售量下降。由以上分析，请推演出5月份销售量异常的最可能原因是什么？理由如何？当然，下一步主管就须根据各位推演的最可能原因，继续查证，以确定真因。17为查证最可能的原因，6/5该主管赶到南区营业所，对各销售员进行个别谈话，发现销售员对于新从销售员升上来的销售助理普遍不满，于是再深入分析探讨如下：18销售

8、量降低↓WHY？销售员发牢骚而不售货↓WHY？销售员对销售助理怀恨↓WHY？销售助理摆威风↓WHY？销售助理奉令兼督导工作，但未明令通告。异常真因目前已经明确，您会建议该主管如何做好异常处理？19例2：抱怨次数异常某大工程与电子公司在一次改组后，管理部门从意见箱中，发现当月份（4月）抱怨次数异常，课长分析如下：（1）