金钥匙培训课件.ppt

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1、饭店金钥匙服务任雨农二0一一年八一月饭店金钥匙“金钥匙”起源于法国，1929年，法国饭店中一群拥有丰富服务经验的世袭礼宾司们为给客人提供尽善尽美的专业化服务，不仅满足客人对酒店内的要求，更包括从修鞋补裤到承办酒会等个性化服务，目的是为客人提供一般饭店没有的,所谓“额外”的服务，由于服务要求较高，内容较广已超过酒店所提供的范围，服务通常以客人“委托”，服务人员“代办”的形式来完成，所以，这种服务也叫“委托代办”服务，他们给能够提供这些服务的特殊群体起了一个非常形象的名字——“金钥匙”饭店金钥匙“金钥匙”服务：一种专业化的饭店服务，是饭店为创造更大的

2、经营效益，按照“国际金钥匙组织”特有的服务理念和方式为客人提供的个性化服务，这种服务通常以“委托代办”的形式出现，因为他的高附加值区别于常规的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极至。饭店金钥匙“金钥匙”：对饭店中为客人提供“委托代办”服务并具有“国际饭店金钥匙组织”会员资格的职员的特殊称谓。饭店金钥匙金钥匙标志的意义两把垂直交叉的“金钥匙”，代表两种主要的职能：一把“金钥匙”用于开启饭店综合服务的大门；另一把“金钥匙”用于开启城市综合服务的大门。饭店“金钥匙”成为饭店内外综合服务的总代理。饭店金钥匙主要内容国际饭店金钥

3、匙组织国际饭店金钥匙组织中国区金钥匙会员金钥匙联盟酒店金钥匙的应用饭店金钥匙国际饭店金钥匙组织国际饭店金钥匙组织“国际饭店金钥匙组织”的起源——1929年，来自法国巴黎GrandHotel酒店的11个“委托代办”礼宾司建立了“金钥匙协会”，协会以一至的服务理念通过提供服务而得到相应的回报，他们发现那样可以提高对客服务效率、随之建立了城市内的联系网络。欧洲其他的国家也相继开始建立类似的协会。国际饭店金钥匙组织“国际饭店金钥匙组织”的发展——1952年，来自9个欧洲国家的代表在法国东南部的嘎纳举行了首届年会并创办了“欧洲金钥匙大酒店组织”费迪南德·吉

4、列特先生——国际饭店金匙组织的主要创始人，并被尊称为“金钥匙之父”。国际饭店金钥匙组织“国际饭店金钥匙组织”的发展——1970年，“欧洲金钥匙大酒店组织”更名为“国际金钥匙大酒店组织”，这一联盟的成立象征着不只在欧洲，来自全球的不同国家都在争取加入金钥匙组织。1997年更名为：“国际饭店金钥匙组织”。国际饭店金钥匙组织三大国际区域的饭店金钥匙欧洲饭店金钥匙美国饭店金钥匙亚洲饭店金钥匙国际饭店金钥匙组织欧洲饭店金钥匙：在欧洲的“饭店金钥匙”至今仍保持着专业儒雅、稳重诚信的绅士遗风，扮演着“小饭店”中的“大管家”的角色。欧洲的“饭店金钥匙”很多是终生

5、从事该行业，往往子承父业，父亲把自己一生的经验和积累的城市中的关系网视作最大的财富，因此到欧洲参加“国际饭店金钥匙年会”经常会看到父子一同出席会议的动人情景。国际饭店金钥匙组织美国饭店金钥匙：以美国为代表的“饭店金钥匙”普遍年纪较轻，思想开拓、取于创新、工作作风大胆、讲求效率、手段先进、操作规范，他们的工作引发了饭店金钥匙服务的一场革命，被誉为新一代的“饭店金钥匙”。他们注重服务的效率，强调服务的结果，特别注意运用高科技成果提高“饭店金钥匙”服务的水平。国际饭店金钥匙组织亚洲饭店金钥匙：亚洲的“饭店金钥匙”继承了欧洲“饭店金钥匙”的传统美德，同时

6、吸收了美国饭店金钥匙的高效率和高科技，把人情味和效率融合起来。国际饭店金钥匙组织“国际饭店金钥匙”的现状——国际饭店金钥匙组织拥有34个成员国地区组织：澳洲、奥地利、比利时、巴西、加拿大、中国、捷克、丹麦、英国、法国、德国、希腊、荷兰、中国香港、匈牙利、爱尔兰、以色列、意大利、日本、卢森堡、马来西亚、墨西哥、摩洛哥、挪威、纽西兰、菲律宾、葡萄牙、罗马尼亚、新加坡、西班牙、瑞典、瑞士和美国。国际饭店金钥匙组织“国际饭店金钥匙”的现状——在1997年意大利首都罗马举行的“际金钥匙组织第44届年会”上，中国成为“国际饭店金钥匙组织”的第31个成员国。饭

7、店金钥匙国际饭店金钥匙组织中国区国际饭店金钥匙组织中国区第一次“金钥匙”接触：广州白天鹅宾馆引入金钥匙服务是抛砖引玉，最终给中国旅游业的发展作出了贡献。国际饭店金钥匙组织中国区第一次学习“金钥匙”：1990年，广州白天鹅宾馆首次派出员工赴新加坡，参加国际金钥匙协会亚洲区总部的成立大会，学习和了解这一具有全球性的服务组织的服务思想、工作内容、在酒店中的作用等，以及成为其会员的加入条件、标准和申请办法。国际饭店金钥匙组织中国区第一位“中国金钥匙”：1990年底，白天鹅宾馆礼宾部叶世豪助理加入了“国际金钥匙组织”，是首位中国籍“金钥匙”。国际饭店金钥匙

8、组织中国区第一次参加“国际饭店金钥匙组织年会”：1993年，白天鹅宾馆派出员工赴新加坡参加第“41届国际金钥匙组织”年会，学习和交流在实