聆听的技巧课件.ppt

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1、聆听的基本技巧招商信诺上海分公司培训部课程目标课程结束后，各位将会……了解聆听的重要性；了解低层次聆听和高层次聆听的表现；掌握聆听中附和、询问以澄清、询问以确认的技巧；理解表达同理心重要性和方法。课程内容聆听的重要性听的五个层次聆听的技巧避免聆听的障碍聆听的重要性想一想：如果我们只关注自己要说的，不去聆听，会带来什么影响？听的人比说的人要累，容易厌烦让对方感到不受尊重不能了解客户的想法无法有针对性地异议处理让客户感觉你急于推销产品上帝给了我们两个耳朵和一个嘴巴，就是让我们多听少说！听的五个层次听而

2、不闻假装聆听选择性地听专注地听同理心聆听高层次的聆听低层次的聆听听的五个层次低层次的聆听表现不舒服焦虑无聊没兴趣坐立不安信手涂鸦抗拒争辩听的五个层次高层次的聆听表现保持警觉有兴趣参与其中开放的接受性强用心专注问问题记笔记聆听的技巧附和询问以澄清询问以确认表达同理心聆听的技巧-附和想一想：当客户在说话的时候，你可以怎样附和以表达你的聆听？例如：“嗯！”“哦！”“是的！”“是吧？”“我明白。”“您说得很有道理。”“真的吗？”点头简单重复客户的关键词简单分享自己的感受和观点聆听的技巧-附和练习：三个人为

3、一组，一位扮演分享者，一位扮演聆听者，一位扮演观察者。分享者分享一件发生在身边有趣的事情。聆听者使用附和的技巧进行聆听观察者观察并记录附和的话语角色互换直至每人都扮演过聆听者在恰当的地方进行附和聆听的技巧-询问以澄清想一想：在你对对方的表达或意图了解得不够清楚的时候，如何通过澄清来确认自己聆听清楚了？“您说的具体是指什么呢？”“您能详细说明一下……的情况吗？”“您的看法是什么呢？”“为什么您会这样认为呢？”“是哪方面的保障呢？”“是出于哪方面的考虑呢？”例如：聆听的技巧-询问以澄清练习：两人一组，

4、一人扮演分享者，一人扮演聆听者。分享者根据案例提供的内容进行表达聆听者要充分询问以澄清一些不清楚、不完整的信息角色互换直至两人都扮演过聆听者聆听的技巧-询问以确认想一想：当客户表达的意思不够明确或者容易造成理解不一致时，你应该如何表达？例如：“您的意思是说……”“我理解您的想法是……”“我明白您是希望……”“您刚才说……”“您是想了解……吗？”“您的顾虑/担心是……”聆听的技巧-询问以确认练习：在练习中写下你询问以确认客户的句子一人扮演客户，一人扮演TMR按照写好的脚本演练角色互换直至两人都扮演过

5、聆听者聆听的技巧-表达同理心想一想：为何要表达同理心？你穿上对方的鞋子了吗？小故事：天堂和地狱的筷子聆听的技巧-表达同理心想一想：当你了解客户有不满或者直接拒绝你时，你应该怎样表达你能够感同身受？例如1：客户-“这个服务我就不要了！”TMR-“张先生，我能够理解，可能人们对于一个还不是特别了解的东西很难一下子做购买决定，能否了解一下，是什么原因呢？”感同身受询问以澄清聆听的技巧-表达同理心例如2：客户-“我已经买过很多保险了，不要了！”TMR-“张先生，我非常理解您的想法，事实上我们服务的客户大部

6、分都有不止一份保险，您是在担心和原有的保障会有一些冲突，是吗？能了解一下您之前购买过哪些保险吗？感同身受询问以澄清询问以确认“表达同理心”+“询问以澄清”“表达同理心”+“询问以确认”聆听的技巧-表达同理心练习：在你的练习册中完成填写表达同理心的句子，注意结合“询问与澄清”、“询问以确认”。聆听的技巧-不要让这些障碍影响你的聆听内在的干扰速度的差异听不懂对方所说的话太自我或太产品导向不同意直接跳到结论加油！