看电影学管理(资格认证)课件.ppt

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1、看电影学管理----团队管理客服中心2010-3-21学习方式“看电影学管理”培训模式源自美国哈佛商学院的创新，指在培训中有规律的使用影视材料。过程中需要学员特别留意影视片断中的细节，如认为的对话、行为等。过程中学员需要重点思考片断中人物言行的含义，并与自己的管理或领导实践相印证。建议过程中分组讨论，分享心得。破冰：审视团队你是否总能完成你预期的任务目标？没有激励的情况下你还能完成任务吗？你和你的团队成员是不是真的敢为了事业去拼命？你是否常常会有执行不到位的无可奈何？课程目标1.重新审视团队，发现团队的价值2.随时进行团队建议3.如何推动团队付诸行动4.理解客服团队的凝聚力、战斗

2、力和执行力《拯救大兵瑞恩》故事梗概故事发生在二战时期，诺曼底登陆战；美国依阿华州瑞恩太太的四个儿子都在军队服役，不幸的是，三个儿子先后在战争中为国捐躯，瑞恩太太将在同一天收到三封阵亡通知书；而此刻，四兄弟中最小的瑞恩已经随101空降师被空投在诺曼底前线，下落不明；美军决定派遣一支由米勒上尉带领的8人突击队深入敌后，冒着生命危险去寻找生死未卜的瑞恩。一路上他们将遭遇重重艰难险阻……（片断1）第一部分一封信（片断2，3）（一）情节分组讨论下属的反应是什么？各自有什么行动意见？那封信是在什么情景下的一封信？主要表达什么内容？作用又是什么？马歇尔是什么意思？作为领导者他是怎么做的？总结马

3、歇尔的管理方法和效果；8个人救，地点，生死不详，风险巨大；救的是1个人还是一种国家对人民的责任？信仰；价值观：平等、民主、自由；情感营销、情商管理、统一思想“他还活着，必须救RAYN,从战争中拯救出来。”信念----信心---行动处理分歧：借势树立标杆；共识：建立团队的内在一致性；命令推动的团队与自主行动的团队第一部分一封信（片断2，3）（二）情节背后的管理理解思考：如何向上反馈？1.组织要建立向上反馈直通车，重要紧急和特殊的问题要能够保证沟通及时性，以便上级知悉并作出正确的决策。2.向上级汇报之前要做好充分的事实调查和数据准备。全面了解情况后再报告，不要等到上级来询问的时候才去

4、了解情况。3.要培养团队员工对特殊情况和紧急问题的敏感性和向上反馈习惯。思路整理：第一部分一封信（片断2，3）（二）情节背后的管理理解思考：如何倾听？倾听的4层次。1.每个人应该学习倾听，倾听对方的“话里有话”和“话外有话”。2.什么都没有说的人并不代表没有自己的想法和立场，应该鼓励每一个员工都充分表达自己的想法和立场。3.领导应该先询问员工的想法，再表达自己的观点，以免影响员工真实想法发生偏移。思路整理第一部分一封信（片断2，3）（二）情节背后的管理理解思考：使命管理？1.意见发生分歧时，学会转移话题，借用第三方资源来借势，并用故事、信件、换位思考等方式来为自己的观点树立标杆。

5、用怀柔之策来体现领导力。2.学会用使命管理来认识到工作的意义。和价值观联系起来就没有小事：违背公司价值观的人和事，坚决弃用；维护公司价值观的人和事，宁愿花更多的资源去实现。3.学习“三明治”沟通艺术，领导在沟通的最后一定要表达出对员工的激励和信任。4.坚定表达自己的信念，将信念转化成信心，最终转化成行动.思路整理脑力激荡：3分钟如果没有那封信，怎么办？第一部分一封信（片断2，3）（三）管理工具第二部分寻找翻译官下士厄本（一）情节讨论厄本为什么强调在问“是去纽维尔吗”？厄本下士是合格的士兵吗？如果是你会选他吗？为什么？厄本是一个什么样的人？米勒上尉是怎么组建新团队的？要点有哪些？纽

6、维尔是德战区，厄本有恐惧感”，明知故问通常是有顾虑。先考虑用人标准，考虑人员与任务的匹配度亲自寻找关键技能人员；必须是具备专业技能，专业优先。优点：精通德语法语，专业人才。缺点：没上过战场，无经验，新人。（片断4）（二）要点总结1.团队成员招聘时，应根据岗位职责和阶段性的任务特点来挑选，人无完人，用人所长，避人所短，学会长处管理。2.领导者必须亲自把关挑选关键技能的人3.招聘时要有一定用人标准，只有选对人，才能做对事。如果在招聘时降低标准，则意味着领导要承受后果。（三）管理工具任务—团队关系没有完美的个人，但是可以有完美的团队长处管理发挥长处总比弥补短处更容易用人标准降低标准用人

7、意味着承受后果第三部分启程（一）情节讨论厄本想干什么？大家什么反应？队员都教了什么给厄本？是对的么？厄本怎么看待？此刻刚成立的团队是种什么状态？融入团队，找人聊天大家没有做好接受新人的准备，拒绝，排挤；“不要给长官敬礼”否则让敌人发现目标“最好离我远点”否则拖累团队松散，磨合期团队凝聚力不够（片断5前2分钟）（二）要点总结1.人员到位并不等于团队建成，团队组建初期是松散的，磨合阶段的凝聚力是不够的。要善于通过营造轻松愉快的氛围来加强团队之间的磨合和沟通。2.团队要有自己的“文化标