电话回访服务技巧+话术复习进程.doc

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1、电话回访服务技巧+话术导购秘籍　　顾客不会轻易挂断朋友的电话。　　导购策略　　打电话回访客户可以遵守三步策略：首先，了解顾客的工作、生活习惯，不要打扰顾客（消费者有一定的工作生活共性，如私企老板，10点前不要打电话，政府部门周一不要打电话）；其次，能完整、正确记住对方的姓名和在门店消费的记录；最后，先问候，再介绍身份，语言流利，表达清晰，致电目的简洁明了。　　事先准备一份礼品，给顾客意外的惊喜，成功率就更高。如果得到顾客配合要表示感谢。　　导购语言一　　导购：张XX先生您好，我是X店的客服，我叫小薇（自报家门，表明身份，拉近与顾客的距离）。张先生，最

2、近我们店在开展星级服务月活动，请您对导购的服务做一个评价，需要耽误您1分钟，谢谢！　　导购语言二　　导购：张XX先生您好，我是X店的客服小薇，明天是您公子3周岁生日，我谨代表我们店的全体同事祝“令公子生日快乐，祝您全家幸福！”同时，我们店准备了一份生日礼物，您可以在一周之内来取。电话回访事前准备　　要领1：言语要清晰流畅，多用感叹的语气和自信的口吻，如能伴随笑容效果更佳。　　道具2：选择不需要太安静的位置，准备好价格表，笔、回访记录本和编辑好的各种短信。　　电话联系客户最佳时间表　　1.以周为标准　　星期一，这是双休日刚结束上班的第一天，家长肯定会有

3、很多事情要处理，一般公司都在星期一开商务会议或布置这一周的工作，所以大多会很忙碌。所以如果要联系业务的话，尽量避开这一天。如果我们确有急事，应该避开早上的时间，选择下午会比较好一些。　　星期二到星期四，这三天是最正常的工作时间，也是进行电话回访最合适的时间，咨询师应该充分利用好这三天。这也是业绩好坏与否的关键所在。　　星期五，一周的工作结尾，如果这时打过去电话，多半得到的答复是，“等下个星期我们再联系吧!”这一天可以进行一些调查或预约的工作。　　2.以一天为标准　　早上8:30～10:00，这段时间大多家长会紧张地做事，这时接到咨询师的电话也无暇顾及

4、，所以这时，咨询师不妨先为自己做一些准备工作。当然,这个时间段是我在北京的时间,你可以根据你们山东的情况调整。　　10:00～11:00，这时客户大多不是很忙碌，一些事情也会处理完毕，这段时间应该是电话行销的最佳时段。　　11:30～下午2:00，午饭及休息时间，除非有急事否则不要轻易打电话。　　有一种情况可以打,就是你之前被前台和无关的人挡了,你想换个人尝试一下,那么,我的经验最好在12:30以后.　　下午2:00～3:00，这段时间人会感觉到烦躁，尤其是夏天，所以，现在和客户谈生意不合适,聊聊与工作无关的事情倒是可行。　　下午3:00～6:00，

5、努力地打电话吧，这段时间是我们创造佳绩的最好时间.在这个时间段,建议你自己要比平时多20%的工作量来做事情。　　3.按职业　　会计师：切勿在月初和月末，最好是月中才接触。　　医生：早上11：00后和下午2：00前，最好的日子是雨天。　　销售员：早上10：00前或下午4：00后，最热、最冷或雨天会更好。　　行政人员：上午10：30后到下午3：00为止。　　股票行业：避开在开市后，最好在收市后。　　银行家：早上10：00前或下午4：00后。　　公务员：工作时间内，切勿在午饭前或下班前。　　艺术家：早上或中午前。　　药房工作者：下午1：00到3：00.　　

6、餐饮业从业人员业：避免在进餐的时候，最好是下午3：00到4：00.　　建筑业从业人员：清早或收工的时候。　　律师：早上10：00前或下午4：00后。　　教师：下午4：00后，放学时。　　零售商：避免周末或周一，最好是下午2：00到3：00.　　工薪阶层：最好在晚上8：00到9：00。　　家庭主妇：最好在早上10：00到11：00.　　报社编辑记者：最好在下午3：00以后。.　　商人：最好在下午1：00到3：00。