有“礼”走遍天下之――服务礼仪篇课件.ppt

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1、有礼走遍天下之——服务礼仪篇王健酒店麦当劳航空公司结合日常工作，请谈一下服务工作中最重要的因素是什么？课程内容：1、服务心态2、什么是礼仪3、服务礼仪三声法4、服务礼仪三步法5、服务礼仪三手法6、服务礼仪沟通五忌服务心态：衣服的代价小姐，请问这件衣服多少钱啊？这件衣服啊。很贵的，你，就到东门去看看吧！你怎么这样的态度对待客户呢？你知不知道她是谁啊？啊，我不知道，我错了！服务心态：衣服的代价服务礼仪、服务方法和服务技巧都是服务思维的展现、延伸和外露，因此要想提高服务礼仪和技巧，首先要转变和提高我们的服务思维和服务觉悟。思想是行动的先导，没有思路就没有出路，认识不到就

2、无法做到。态被动消极主动积极我已经无能为力我就是这样一个人他太过分了，我很生气我被迫……我不能……我不得不……再尝试有没有其他可能我可以选择自己的作风我可以控制自己的情绪我能选择恰当的回应我选择我情愿二、什么是礼仪？“礼”在《辞海》中注释为敬神，可引申为表示敬意的通称；为表示敬意而隆重举行的仪式。在《诗经》和《周礼》中，礼仪一词的内涵是典章制度和道德教化。孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。俗语：油多不坏菜，礼多人不怪。礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一

3、定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。二、什么是礼仪？一、礼仪是一个人综合素质的体现二、礼仪是一个人自信的反映二、什么是礼仪？三、礼仪是服务质量的生命线四、礼仪是客户满意的前提礼仪的重要性三、三个“三声”服务法心要让你听见让服务做得是有“声”有色三、三个“三声”服务法第一个“三声”：来有迎声从我第二次到万科总部造访开始，前台的接待人员看到我走进大厅，就能叫我出来：“吴先生，您好！“这是我在其他公司不可能遇到的亲切待遇。客户选择万科的房子也许有N个理由，但是在调研中当被问到为什么选择万

4、科的时候，得到的最多答案还是”万科物业“非常不错，人是情感动物，任何产品在给人创造情感体验的同时，他已经在为留住客户打下基础。万科物业无疑是其中的高手。……当然也有人说，现在的客户已经被万科惯坏了，其实面对这句话，万科应该感到骄傲和自豪，因为当客户被你惯怀了的时候，他已经离不开你了。盖洛普咨询中国有限公司广州办事处首席代表吴卓栋20050827三、三个“三声”服务法第二个“三声”：问有答声刘德华广告：——今时今日，这样的服务态度是不够的！三、三个“三声”服务法第三个“三声”：去有送声小王，我走了，谢谢你啊！$#%&*()奇怪，他怎么不理我呢？哦，在边看报纸边打电话

5、啊！气四、三个“三步”服务法爱要让你看见让服务“动”起来追求服务细节上的完美第一个“三步”：迎上去三步四、三个“三步”服务法与其站在小区里被动的等待客人的需求，不如迎出门外去，跟客人打招呼。客人对小区里的一些小事情非常敏感，直接影响他对小区的整体评价。服务就要服务出亲切。大树与服务？第二个“三步”：带上“三步”跟着客人的步伐动起来，客人要去车库，你就往车库的方向引领几步。如果我们能帮一个客人帮的让客人感动，要比我们为十个客人服务却没有给客人留下印象更有意义。服务就要服务出美好体验。四、三个“三步”服务法我们的工作就是迎来送往，我们没有理由忽视对每一个客人的送别。跟

6、随客人送到门外，跟客人握手告别，看着客人乘车离开，向客人挥手目送客人远去。与其为十个客人提供毫无印象的服务，不如为一个客人服务出美好的体验和可流传的故事甚至感动。服务就要服务出客人的感动。四、三个“三步”服务法第三个“三步”：送上“三步”五、三个“三手”服务法素养就是良好的个人习惯的长期累积。教养体现在细节。第一手服务：勤洗手五、三个“三手”服务法张先生，请喝杯水！谢谢！可是，这手……第二手服务：常握手握手，客服人员服务成功的标志。服务，让自己被自己感动。服务的情绪可以传染。五、三个“三手”服务法第三手服务：多挥手送的人上车了，不要转身就走开，要目送业主离开，挥手

7、再见。案例：东方曼谷酒店，在走廊里，你看见一个服务人员，她会向你鞠躬，你走到电梯口了，回头再看服务人员时，服务人员仍在向着你离去的方向鞠躬。心理服务比功能服务更能让人感动。五、三个“三手”服务法六、服务沟通五忌：一忌过度关心哦，这几天除了一个挺漂亮的女孩子来过之外，没有看到其他人。小王，这几天我出差都有谁到家里来过啊？“六不问”：年龄，婚姻，住址，收入，经历，信仰二忌打断别人六、服务沟通五忌：张女士，楼上的住户其实没有什么恶意的先生，楼上的住户……％￥＃×三忌补充对方六、服务沟通五忌：我前几天刚在万佳买了一件衣服，200元哎呀，我在茂业也看到了这件衣服，才60元。

8、有事儿您说