服务意识讲课稿.doc

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1、服务意识精品文档服务意识一、为什么要提高服务意识：首先，品品鲜，属于第三产业，既然是服务行业，无疑就有一个服务意识问题，这方面，“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的诠释。在越来越强调服务的今天，它最终将是企业核心竞争力之一。其次，消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重服务态度和享受服务。其他：竞争使然，竞争越来越激烈，产品供过于求，商品本身差异越来越小，我们唯有提供各种各样的服务来满足顾客的需求。因为“顾客是上帝”，所有的员工都在为顾客服务。使用了“上帝”这一词是对顾客的尊重；将顾客比做“上帝”，目的就是为了突出

2、顾客的重要和特殊。二、基本服务意识收集于网络，如有侵权请联系管理员删除精品文档1.如何理解“顾客至上”a、顾客是我们的衣食父母b、顾客需要我们提供舒适完美的服务c、我们服务基本依据是顾客的需求d、努力给顾主创造方便、满意。e、在任何情况下都不与顾客争吵。2.如何理解“顾客永远是对的”a、充分理解顾客的需求b、充分理解顾客的想法和心态c、充分理解顾客的误会d、充分理解顾客的过错3.100-1=0的服务质量公式顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。4、什么是优质服务就是消费者对经营管理者和服务者所提供服务的期望值和满意度的“相

3、对统一”。之所以加引号，是因为从事服务业的人都知道“服务”就是自己要推销的“商品”，以为自己有了自觉性就会做得好，就是“优质的”，却往往忽略了消费者的期望值这一点、忽略了那是两种因素的相对统一。收集于网络，如有侵权请联系管理员删除精品文档优质服务既是规范化服务也是个性化服务。各场一般会采用情感服务、特色服务或超常服务来形成自己的服务特色。5.如何处理投诉a.认真听取意见b.保持冷静c.记录要点d.给予口头解释→上报上级→反馈e.把解决问题所需要的时间告诉顾客。三、优质服务的具体表现既然我们知道了什么是服务意识？知道了优质服务的重要性，那优质服务具体有哪些表现呢？3.1、优

4、良的服务态度认真负责细致周到积极主动文明礼貌热情耐心杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度3.2、娴熟的服务技能熟练掌握各项操作流程。针对不同的客户对象，灵活的做好咨询、销售、服务等工作收集于网络，如有侵权请联系管理员删除精品文档3.3、快捷的服务效率快而不乱反映敏捷迅速而准确无误3.4、建立良好的客户关系语言语调面部表情站立姿势目光接触聆听对客一视同仁…..三、合格员工的素质要求4.1严格要求自己，努力做好服务工作在岗位中，“我”不仅仅代表自己，更重要的是品品鲜，代表着品品鲜的质量和形象4.2具备良好的观察力，以便把握服务时机。◆留心观察客人的体态表情。◆注意分析客人

5、的交谈语言或自言自语4.3妥善处理各种矛盾的应变能力◆客观根据客人的关注点，强调我们的优势◆一线人员的专业与真诚是打消宾客疑虑的强心针4.4坚持自觉性◆员工是公司的主人，要站在主人的位置上主动开口、主动服务，给宾客“热情好客的主人”的良好印象。收集于网络，如有侵权请联系管理员删除精品文档主动给客人提供服务，使服务效果超乎客人期望之上。4.5良好的情感调节◆当自己心情欠佳时◆当客人对我们的工作提出批评◆当客人对我们不礼貌时◆当接待客人较多，工作量较大时◆当接待客人较少，工作量较小时◆在与同事、上级的交往中，应心平气和◆讲究礼貌，遵守纪律4.6良好的礼节、礼貌◆端庄的仪容、仪

6、表。◆正确的站姿◆得体的举止三、业务娴熟、服务热情是店铺经营成功的法则，好的销售人员在为顾客提供服务的时候应遵循下列理念：A满足顾客的需求就是我们的工作；收集于网络，如有侵权请联系管理员删除精品文档B顾客是我们应该给予最高礼遇的人；C不要顾客有求于我们，而是我们有求于顾客；D顾客是销售人员、店铺经理和业主收入的主要来源；E顾客是商业经营中最重要的人；F顾客是店铺经营活动中的“血液”；G顾客是为“买”而来的；H顾客不是外人，而是店铺的一个组成部分；I顾客会给我们带来利益；J顾客不是冷血动物，他们有七情六欲。K不是我的企业在给我开工资，是顾客在跟我们发工资。六、服务技巧的“三

7、大意识”①顾客意识。如果不能得到顾客的青睐，无论服务与商品何等优良也是枉然。收集于网络，如有侵权请联系管理员删除精品文档②成本意识。销售人员要对时间、人力、用品、工具、设备的浪费保持问题意识。③合作意识。超市是由抱有共同目标的一群人所组成的，因此，所有人员在行动上一定要协调一致。七、问题的处理同时有三个顾客提问您应怎么处理？做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客，让其他两位稍等，提出请您稍等片刻马上接待您，使顾客在等候中保持良好的情绪。在接待第二个顾客时要说：不好意思让您久等了，第三个同第二个。被顾客辱骂或殴打怎么办？当事员工要