客户服务技巧训练精讲课件.ppt

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1、客户服务技巧训练主要内容：一、认知客户服务二、客户服务技巧训练三、积极心态培养2服务质量？第一章什么是客户服务服务效率？服务价格？3企业竞争的变化技术竞争价格竞争服务竞争41、试着给客户服务下个定义真正的服务是根据顾客本人的喜好使他满意——最终使客户感到他受到重视，并将把与你交往的过程铭记在心，乐于与你继续交往。52、四种客户服务类型根据客户服务的程序特性和个人特性的强弱不同，客户服务分为如下四种类型。12l一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐

2、的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客7客服人员应具备的基本素质和技能服务意识清新令人愉悦的嗓音良好的心理素质良好的人际关系电话礼仪团队精神身体语言应用应变能力强良好的自控能力语言组织能力倾听沟通匹配和引导能力等专业技能自信抗挫能力8第二章客户服务技巧训练9呼出服务的分类电话销售数据核实催收催缴客户关怀10一、呼出服务的基本原则自信坚定亲切简洁11１、自信不自信的几种表现用字遣词充满了“可能”、“或许”、“好象”、“应该”等不确定的用词说话声音微弱甚至颤抖逻辑不清，思维

3、混乱12１、自信为什么会不自信？专业能力不够经验不足自我认识差异13自我优点介绍时间14１、自信如何在电话中表现自信？心由相生振作精神，提高音调说话改变坐姿，抬头挺胸，使用手势或站着打电话说话语气坚定、肯定不用“可能”、“或许”、“好象”、“应该”等不确定的用词来表达多次练习越熟悉你讲的内容，你就越自信听自己的电话录音进行调整你能否表现的自信，只跟你自己有关。152、亲切为什么需要亲和力你代表了公司的形象获得客户的好感，减少工作阻力读与说162、亲切客户希望和什么样的人打交道？自信专业声音轻快、愉悦耐心、为客户着想173、简洁简洁给我们带来的好处高效率突出重点成功率高如何做到简洁

4、？18二、呼出服务技巧做好事前准备工作掌握整个谈话局面将全部注意力放在你的客户上请适时给予你回访客户适当的回应请在结束对话时仍留给对方一个好印象191、做好事前准备工作心态上的准备客户情况了解电话脚本的准备设想客户可能会提到的问题并做好准备设想电话中可能发生的事情并做好准备所需资料的准备需要做哪些准备工作？202、掌握整个谈话局面请切记你打电话的目的，不要在谈话中迷失了你打电话的重点：*********************在你与客户谈话的过程中，请注意不要让你的谈话对象离题太远。主动，并且主导21微笑服务把你的烦恼写下来22消除隔阂有益身心健康获取回报调节情绪微笑服务的魅力2

5、3恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时24微笑训练——微笑2526与语言的结合要：　　　　　　　　　不要：微笑着说：光笑不说“您好”　　　　　　　　　　　　　　或“欢迎致电客服中心”　　　　　　光说不笑“希望下次能继续为您服务”27声音训练及美化28A.开始结束B.开始结束C.开始结束声音29客服人员的声音特点1、准确清晰2、圆润动听3、朴实大方4、富于变化30美化声音语调：升高时轻而柔降低时静而清扬起时激情中有控制抑伏时平缓中含深情练习：1、“啊……啊……啊”2、听说老板给你涨工资了？31声音的美化重音：练习：我请你吃饭。您对我们这么关注，很让我们感动。我十分理解您的心情

6、。32注意你的发音不要让发出的声音刺耳不要用鼻音说话控制说话的音量充满活力与激情注意说话的节奏服务中心的电话是---84826219。我会在---本周三上午---给您发传真。注意说话的速度声音的美化33不良的说话习惯及其克服使用鼻腔说话声音过尖声音过低嘴唇僵滞声音黯淡无光语速不当有口头禅134如何克服利用录音设备审查自己的语音条件如果你一开口，鼻子便嗡嗡作响，你就是用鼻腔说话如果你说话时，脖子紧张，血管扩张，你有可能是在用尖音说话说话时保持双唇的距离，尽量用胸腔发音说话要行云如水，轻缓舒畅控制好自己的情绪除非你在说件秘密的事，否则不要使用低声细语说话时嘴唇要活泼大声朗读，检查自己

7、的声音是否单调控制好自己说话的速度不要让口头禅脱口而出35综合练习这是蚕，那是蝉。蚕常在林中藏，蝉常在林中唱。门前四辆车，你爱拉哪两辆就拉哪两辆。门口吊刀，刀倒吊着。牛拉碾子碾牛料，碾完了牛料留牛料。36电话礼仪37个人电话职业电话标准用语不仅是几句标准用语，可能会有很长的交流情况很多，并且是双向的个人电话与职业电话38影响电话交流四个核心方面服务态度倾听能力语言表达声音质量39通话职业化-语音语速挺直背脊，以清脆悦耳、甜美愉快的声音说话语速基本保持稳定40通话职业化-应答电话喂