2020关于客服工作总结范文.doc

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2、服中心的1员。　　在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每一个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结1些毛病，在第2天强调今天外呼应当注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间相互做案例，从1个个案例中发现我们的不足的地方，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每一个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，相互交换意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进

3、步的学员进行鼓励;在这里，每天都会产生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感遭到的是我们电话银行__中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在__银行电话银行__中心企业文化的熏陶下，不断提高我们本身的综合素质，不断完善自我……这紧张繁忙的气氛，使平日里有些懒惰的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热忱、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们纯熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与

4、之褪去，多了1份成熟和慎重。从这几月的工作中总结出以下几点：　　1、立足本职，爱岗敬业　　作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每件事，每当遇到复杂杂事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。　　2、勤奋学习，与时俱进　　记得石主任给我们新员工上过的1堂课的上有讲过这样1句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行__中心的客服人员，我深入体会到业务的学习不但是任务，而且是1种责任，更是1

5、种境地。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思惟能力，重视用理论联系实际，用实践来锻炼自己。　　1、重视理论联系实际。在工作中用理论来指点解决实践，学习目的在于利用，以理论的指点，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预感性和创造性;　　2、重视克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不

6、因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。　　在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的困难。制定以下计划：　　1、效完成外呼任务。在进行每天的外__，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性情特点，高效的外呼。例如在进行__地区的个贷催收时，1般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对__的客户我们要多进行预约回拨;再例如__行的客户他们理解能力和反应能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效力

7、3者结合。　　2、加强本身学习，提高业务水平。熟练掌握“1口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟习知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完全的答复客户的问题。　　3、增强主动服务意识，保持良好心态。　　4、不断完善自我，培养1个客服代表应具有的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当做是1种享受。　　客服工作总结2　　对1个客服代表来讲，做客服工作的感受就象是1个学会了吃辣椒的人，全部进程感受最多的只有1个字：辣。如果到有1天你

8、已习惯了这类味道，不再被这类味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已是1个非常有经验的老员工了。我是从1线员工上来的，所以深谙这类味道。作为1个班长，在接近_年的班长工作中，我就1直在不断地探索，企图能够找到另外1种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这类“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调理。　　在每个新员工上线之前，我