上海大众现场代表CSS培训课件.ppt

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1、现场代表的管理工具上海大众售后服务满意度调查CSS1以铜为镜，可以正衣冠；以史为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。上海大众售后服务的镜子就是:AuditⅡ——服务组织评审与检查表CSS——用户满意度调查Phantomtest——神秘顾客检测2前言聊聊满意度第一部分2005年CSS调查情况总体分析第二部分2006年CSS问卷概述第三部分CSS图表运用分析3满意程度=顾客所得顾客期望J.D.PowerCSI满意程度<1服务差或产生抱怨1-7分满意程度=1所需要的服务8-9分满意程度>1精良的服务10分满意度是可以计算的4车子要修好对该修的地

2、方进行合理的修理不强行推销车子能修好满足顾客的期望就是我们的工作！顾客期望的三个层次价格要公道事先报价遵守价格承诺物有所值服务要友好时间环境整洁舒适服务流程方便人员礼仪好5满意度可以转化成忠诚度，而忠诚度就是用户价值。推荐该维修站担保期间再光顾该维修站担保期后再光顾该维修站推荐该品牌购买该品牌满意度价值的体现6满意度价值的体现如果发生了顾客不满意可能会失去顾客而挽留顾客的成本将一个不满意的顾客留住所花的费用只相当于赢得一个新顾客的费用的五分之一。一辆汽车的终生维修费用车价:维修费用=1:17前言聊聊满意度第一部分2005年CSS调查情况总体

3、分析第二部分2006年CSS问卷概述第三部分CSS图表运用分析82005年CSS用户满意度总体情况2005年上海大众售后服务用户满意度得分为67.23分。全国CSS得分：67.239历年用户满意度总体情况1992-2004DIA2005CSS10CSS公车、私车满意度分析CSS得分2005年公车用户满意度总体高于私车用户满意度。2005年度公车73.242005年度私车65.7811CSS各车型满意度分析2005年各类车型满意度调查情况结果，“Santana3000”的用户满意度得分最高，“Gol”的用户满意度得分最低。CSS得分12CSS

4、各车龄满意度分析CSS得分132005年CSS顾客联系(KB)四期总体情况KB得分142005年CSS服务表现(AS1-6)四期总体情况CSS得分152005年CSS真实瞬间(MOT)四期总体情况MOT得分一次修复162005CSS二级因子分析6.1、电话预约方便6.2、预约时间安排7、提供代用交通工具8、服务顾问接待前的等待时间9、对维修工作的解释（接车时）10、预检11、正确进行维修工作并排除所有故障12、维修时间长短13、无返修14、估价15、估价是否准确16、维修站工作的性价比20、解释所做维修工作和提供的帐单17、遵守承诺的完工时

5、间18、符合顾客意愿的取车时间19、取车方便21、服务员工的友善程度22、服务员工的专业能力23、服务员工对顾客要求和咨询的回答24、维修站的总体形象AS1车辆接收——67.51AS2修理——63.43AS3付款——72.22AS4车辆归还——75.48AS5维修车间的总体满意度——57.52172005年CSS各销售服务中心调查结果排序全国平均：67.2318售后服务用户满意度各省表现京津山西东北浙闽华中中南华南西南西北全国平均得分67.23192005年CSS各销售服务中心年度走势参照股价图规则表示各销售服务中心的全年各期调查走势：红色

6、表示进步，蓝色表示退步。20销售服务中心各因子表现（较全国平均）21中场休息——服务顾问的思维偏好分析量化逻辑批判实际喜欢数字有金钱观念能采取预防措施建立程序可以信赖有组织能力干净利落知道时机善于规划推理想象、揣测勇于冒险莽撞打破成规喜欢惊奇的事物好奇心重/爱玩对他人的反应相当敏感喜欢教导别人喜欢触摸容易支持别人善于表达感情丰富爱说话善感ADCB思维模式与所从事工作性质不符合的人，做事时的满足感和成就感很低。所以选择合适的人做合适的事，很重要。讨论：服务顾问应该选择具有哪类思维模式的人？22中场休息——服务顾问的思维偏好偏重逻辑、分析坚持底

7、线、鲜有退让仔细、有条理务实、不模棱两可直觉、全局观锐意进取、敢于冒险分享、重视团体以人为本A事实D未来C感觉B形式不同的思维模式，其关注重点和行为特色也不同。大脑优势行为偏好兴趣特长心理优势23直觉全局观锐意进取敢于冒险左脑型理想职业：财务、审计右脑型理想职业：演员、销售大脑型理想职业：科学家边缘型理想职业：教师、护士中场休息——服务顾问的思维偏好逻辑分析坚持底线鲜有退让不模棱两可仔细有条理务实分享重视团体以人为本左脑型右脑型大脑型边缘型24前言聊聊满意度第一部分2005年CSS调查情况总体分析第二部分2006年CSS问卷概述第三部分CS

8、S图表运用分析25CSS内容简介为了更好地反映上海大众售后服务体系的实际情况，并与德国大众售后服务市场调查保持一致，2005年上海大众“经销商形象分析（DIA）”改版为“用户满意