新职工服务培训资料

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1、中国重汽集团商用车销售部服务系统培训用户服务中心赵杰内容简介亲人服务理念商用车销售部服务网络及管理服务政策、流程及一线通简介本部门机构及主要业务流程亲人服务理念1.保修服务中国重汽集团制造、销售的产品在规定范围、规定期限内和规定的使用条件下，因设计、制造、装配及材料等不合格或存在缺陷而发生故障或零部件损坏，中国重汽委托特约服务站提供的无偿服务。2.亲人服务亲人服务是中国重汽集团产品保修服务的服务品牌，包含中国重汽产品保修服务的各项理念。3.亲人服务理念为了做好亲人服务工作，中国重汽特向广大用户推出了十项服务承诺。为此，用户服务中

2、心制定了亲人服务标准，要求所有服务人员严格按照服务承诺和服务标准来开展售后服务工作。3.1十项服务承诺中国重汽销售部遍布全国的特约维修服务站竭诚为用户提供优质服务对购车用户实行服务回访首次批量购车用户，安排专人驻点服务一个月对金王子、H7和新黄河等系列汽车提供终身技术服务为用户开通全天24小时400-0020707和800-8606617亲人服务热线接到用户的求助信息后，内地24小时内、边远地区72小时内到位服务对符合规定的车辆，质量保修期内免费负责维修服务。一般故障当日解决，重大故障三日内解决，若十日内不能解决，则自第十一日起

3、赔偿用户购车款利息损失240元/天为用户进行技术培训，帮助用户尽快正确地使用、维护车辆对特约经销商、改装厂的周转车辆按售后服务标准进行服务公开服务备件价格及工时费用标准，让用户监督3.2亲人服务标准3.2.1服务内涵亲情服务：车行千里，亲人时刻牵挂主动服务：培训、走访新用户，定期回访老客户及时服务：打个电话报个信，亲人及时到身边。有效服务：一般故障当日解决，重大故障三日内解决终身服务：对商用车销售部销售的产品提供终身技术服务。3.2.2服务理念车在用户手中，更在亲人心中3.2.3服务宗旨用户第一、质量第一、信誉第一3.2.4服务

4、目标让重汽车一路平安3.2.5服务作风和态度接待用户要热情、耐心，不得推诿扯皮。听取用户意见要虚心，不得和用户争吵。对待用户要一视同仁，不得厚此薄彼。接到信息要善始善终，不得不管不问。服务工作要及时、果断，不得拖泥带水。对待工作要坚持原则，秉公办事，不得吃拿卡要。贯彻制度要严肃认真，不得自行其事。处理问题要实事求是，不得弄虚作假。对待工作要各负其责，不得上推下卸。发现问题要全面检查，不得就事论事。3.2.6文明用语对于宣传、接听电话、接待客户和用户离站制定了标准用语，要求用户服务中心和各服务站在服务过程中，要使用标准用语。3.2

5、.7来访客户接待对来公司和服务站咨询产品信息或投诉产品质量的客户，要认真接待，做好记录，及时处理。3.2.8提高“五个”服务意识服务速度：技术支援、现场服务和备件支持应及时。服务精度：每次的售后服务，要求树立不再有重复的精品意识，没有后患的零缺陷意识，服务规范的实施要精益求精。服务深度：根据服务政策提供最到位的标准服务或增值服务。服务广度：满足和创造性引导用户需求，开拓新市场。服务高度：服务的质量和效果要高于从前的自己，高于我们的竞争对手，高于用户的期望。而且，服务的高度是建立在服务的速度、服务的精度、服务的深度、服务的广度等基

6、础上的。服务网络和管理介绍商用车销售部售后服务网络执行三级管理体系，即特约服务站、分公司和用户服务中心。目前，在全国共计设立了883家特约服务站、38个分公司（经营部），11个C5B平台大区、32家自建中心库，7家特约中心库，通过“服务备件一线通”信息平台，共同构成了商用车销售部售后服务网络体系。1.分公司分公司设副经理和服务经理两人主管辖区售后服务工作。主要负责以下几项工作：负责日常工作中重大故障报告的审批及传递。负责辖区服务及时性的监控及配件的运转监控工作。负责本区域内特约服务站建、撤站申报，特约服务站的日常监督管理。负责外

7、出服务的监督审核及技术指导工作。负责本区域内服务纠纷的处理。负责本区域内重大质量问题、批量性质量问题的现场处理。负责本区域内大用户及新用户的培训工作。负责备件中心库物资的管理，对辖区服务备件合理储备率负责。负责本区域内整车销售过程中的服务支持。负责对所辖服务站的服务用备件的提供、索赔旧件的回收查验。负责完成总部安排的其它临时性工作。2.特约服务站特约服务站是商用车销售部产品售后服务的定点单位，主要有以下几项职责：实行24小时服务热线值班制度。按时、按质、按量的完成用户车辆的维修工作。负责处理用户的来人、来电、来函反映的质量问题。

8、接到用户服务中心调度室指令或用户求助信息，迅速到现场处理问题，及时开展服务工作。定期走访用户，并开展技术咨询和跟踪服务。按服务中心的要求定期返回索赔旧件，按月呈报各类报表。建立配件商店和配件仓库，按用户服务中心对服务站配件储备的要求及时补充服务配件。负责用户纠纷