《角色认知与管理沟通》.ppt

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1、《中层管理者角色认知》请问：您到哪里下车？坐在公交车上，售票员会问你，先生/女士，请问您到哪站下车，这时候，我们会说：我到某某站下车，这司空见惯的事，不是新闻。然而就有些特例――前埔－集美－同安影视城(2007年06月11日一位乘客洪文站上车，他想到集美下车）售票员：请问您到哪站下车？乘客：我买三块钱的票。售票员：你到哪里下车呢？乘客：你问那么多干吗，买三块钱的票就好了。（公交车启动，乘客逐渐进入睡眠状态）结果：乘客一觉醒来，车已到同安影视城！看了这个故事，不知道大家会怎样想怎么看？是觉得乘客自作自受，活该倒霉？还是觉得售票员也有需要改进的地方？Que

2、stion作为常人，我们多会认为乘客自作自受，活该倒霉，谁让他态度不合作又睡着了呢？作为管理者，我们会探究问题产生的原因：其实这是沟通的问题，售票员问“您到哪里下车”这句话，里面包含了几层含义，其一，钱的问题，你要付足够的车资才能乘车，超程要补票；其二，方便提醒，对那些不熟悉目的地位置或者在车上睡着了的乘客进行提醒。常人与管理者的区别分析——弄清楚了这样的大前提，再来分析双方都做得怎样：――故事中的乘客，我们不知道他为什么不肯正面回答售票员的问题：也许他不了解售票员这句话对他的意义，也许他今天心情不好，拿售票员出气，也许他想超程乘车又不想补票，无论是什么样的

3、想法，注定他要为自己传达的模糊信息付出了代价。――故事中得售票员，其实她也有需要改善的地方，面对乘客的不合作，她放弃了解释和说明，而这样的放弃，一方面是放弃了对乘客到站的提醒，另一方面放弃的则是对顾客乘车车资与区间匹配与否的核实，而这种放弃的后果就是导致问题得出现，要么使公共汽车公司信誉受损，要么直接给公共汽车公司造成经济上的损失。及时将上级指令传达到下级,变为部属的行动.迅速将市场信息及部属情况反馈到上级,以供上级决策用.横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更好协作,并与市场发生联络.中阶管理者必须进行的沟通对照反思——对下属的日常管理中，我们是否偶尔也

4、会像那位乘客不告诉售票员目的地一样，只告诉下属工作的大方向而不告诉他具体的可量度的目标？而我们的下属也像售票员受了气（或畏于我们的职位）不再对顾客解释说明一样，不再对我们发表他们真实的想法和观点，放弃履行他们的建议权？启示——要改善这种沟通上的问题，当然需要双方的努力，但是，既然是管理者，就应当从我做起，从现在做起，我们既要给下属在某一前进方向上明确的阶段性目标，又要创造良好的工作氛围，激励下属积极履行建议权。双方互动起来，沟通才能畅顺起来。千万别忘了，由于我们的失误将导致作为执行者的下属被动地工作，等到我们“睡醒”的时候，这部载着下属和我们的车早已经不知到

5、了何方。而由此引起的一切问题已无法补救，这个时候，你就成了买单人。管理干部执行能力的构成角色一：下属中层经理是高层经理、经营者的下属，这就意味着中层经理是“经营者的替身”。角色二：同事中层经理与其他部门的经理之间，是同事关系，需要相互支持和协作。中层管理者的角色角色三：上司中层经理相对于下属而言，是上司，也是领导者、教练、管理者。角色四：挂名首脑和谈判者对外，中层经理是部门开展业务，以公司名义与客户或供应商谈判的主要承担者。作为下属的中层经理常见误区误区一：民意代表误区二：同情者误区三：只代表个人意见一是你代表不了下属的利益二是取得下属的拥戴和支持，需要提高

6、领导力，而不是做“民意代表”。三是中层经理应当代表公司维护员工的利益，而不是代表员工维护员工的利益。误区一：“民意代表”误区二：同情者第一种表现：跟着一块骂，表示同情第二种表现：沉默第三种表现：反对第四种表现：支持对上司发表个人意见是没有问题的。对于同级或下属说“只代表个人意见”是不对的对客户和供应商，更没有什么“个人意见”，只有“职务意见”误区三：“只代表个人意见”一点小事情扯来扯去一件很重要的事踢来踢去本位主义别人为自己做什么都是应当的。中层经理在与自己平级的或平行的中层经理面前是什么角色呢？最常见的说法：同事。而最常见的是：作为同事的中层经理如果在公司

7、内部，我们相互把对方当作客户？良好的客户服务特征是：如果中层经理的角色相互为内部客户的话，就应当事先了解他人的需求，然后根据对方的需求安排自己的工作……案例一：根据计划，销售部经理想在下月招聘几个销售人员。还没有等你去找，人力资源部经理已经打来电话：“吴经理，你们部门原来计划在下个月招聘几名销售员，这个计划有没有变化，需要我这里做些什么准备……”使内部客户满意的几个案例：销售部经理接到行政部经理的电话：“吴经理吗？下一周公司要召开董事会，车辆比较紧张，你们下周如果有什么接送工作，这周就把单子给我们，以防我这里误了你的事……”案例二销售经理拿着那张收据去报销，

8、财务部经理说：“根据公司规定，一律凭发票报销，你刚才