酒店礼仪指引与训练课件.ppt

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1、有“礼”走遍天下——现代礼仪与政务接待主讲人:林虹前言起源:祭祀活动---习俗---礼仪重要性:树立形象的基础我们文明公民应有的行为规范基本素质的展示前言礼仪:“礼”-----尊重:自我尊重、尊重他人、被他人尊重。礼者敬人也。“仪”----仪者仪式也。Ⅰ.仪容仪表、仪态服装要求⊙服装的分类：1.便服：2.礼服：国外礼服：常礼服、小礼服、大礼服国内礼服：男士：西装套装、中山装、民族服装女士：西服套裙、中士旗袍（单色）、民族服装、连衣长裙西装着装要求⊙西装长度以盖住臀部为宜，袖长以露出衬衣2CM为宜，衬衣内忌将内衣领露出；⊙西装必须配皮鞋，忌凉皮鞋；深色西装配

2、深色皮鞋及袜子，白西服配白皮鞋及袜子；⊙领带须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上，以领带末端盖及皮带扣之长度为宜。领带夹于衬衣的第4—5颗纽扣之间。西装着装要求⊙站立时：三颗扣西装可扣中间一颗纽扣、四颗扣西装全扣、两颗扣西装扣最上面一颗、双排扣全扣；⊙坐时：两颗或三颗扣的西装可将扣解开、四颗扣和双排扣西装忌将扣解开；⊙穿西装时，笔不可放于上衣口袋，西装内袋只放名片夹，其余物品放于手提包内。●个人修饰与卫生⊙保持面部的清洁，男士不留胡须、鬓角，女士着淡妆，注意细节修饰；⊙保持头发的清洁，不可吹怪异发型和使用香味过浓的香水或洗护用品；⊙不佩带过多首饰；●个

3、人修饰及卫生⊙随时保持双手的清洁，勤洗手、勤剪指甲、不可在手上涂写；⊙保持口腔卫生，上岗前不得饮用带有酒精的饮料和吃有异味的食品、不得吸烟；⊙勤洗澡、勤换衣物，防止任何体臭。站姿躯干1、胸部：自然挺胸。2、双肩：保持水平放松，自然下垂。3、腰部：稍向内收紧，向后发力，直腰。4、重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。站姿头部1、头部端正，微收下颌。2、嘴唇微闭，面带微笑3、神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神做出迅速反应站姿双臂1、自然下垂，随时保持为他人服务的姿势。2、自然垂于身体两侧（手指并拢，可微弯）或体前交叉，右手放在左手上站姿双腿1、两

4、腿绷直，全身重心落于两个前脚掌。2、左右脚尖稍许分开呈45度，男士脚间与肩同宽，女士膝盖和脚后跟靠紧，双腿呈V字形。3、若站累了，右脚可向后退半步，但上身要保持端正，不可依靠它物，站立位置距离墙面不少于30厘米。坐姿入座1、入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座，不可入座后再调整。2、从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下，避免扭臀寻位或动作粗暴引起桌椅响声。坐姿坐姿1、只能坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上。2、坐在沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿，有损雅观。3、女士落座要娴雅，入座时应用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐皱或

5、显出不雅。坐姿坐姿4、男士落座双膝间隔10—15厘米；女士应双膝放松，但不可分开。5、双手可放在膝上呈“八”字状，也可轻轻握拢，放在膝上，一定不能插入两腿间。6、上半身姿势与站相同，头要直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。坐姿离座1、起座：从座位上站起时，动作要轻，避免引起响动。2、两脚掌撑地，顺势站起，左腿往前跨出半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。3、离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，不能拖动或推拉椅子，从坐椅右侧面离位。行姿●基本行姿1、正确的行姿是以正确的站姿为基础，以小腹用力使身体上提、挺胸。2、行走时上身保持站立标准，身体重心可

6、稍向前，落于前脚趾上，有利于挺胸、收腹。Ⅱ.礼仪知识称呼礼节标准称谓对男士的称呼是“先生”，对未婚女性称“小姐”，已婚女性称“夫人”，对难以确定婚否的女性可称“女士”。个性称谓根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。问候礼节问候标准您好（早安、午安、晚安）等。个性化问候根据不同的时间、场合、对象采用不同的问候语言。应答礼节标准以站立姿势回答对方的问话，交谈距离为74厘米，随时保持与客人视线相接触的积极状态，面带微笑，注意语言、语调、语音、语速等，使用敬语，并不时以眼神和点头的方式表示对对方说话的重视，不能做出粗俗不雅的动作。（五声：请、您好、谢谢、对不起

7、、再见）引领客人⊙引领客人时，一般走在客人左前方2—3步处，距离保持在1米左右，使自己走在通道到的里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线，若是引领熟悉的客人，可与客人保持大致平行表示亲切。⊙拐弯时，要先放慢步伐停下来，回头打出手势说“请这边走”，遇到有台阶或门槛的地方，要提醒注意“请足下留神”。⊙当有客人问讯如何去酒店另一区域时，不可简单用手指一指了事，而应引领客人前往。递接物品⊙与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便；即使用右手递较轻、较小的物品时也应借左手扶助，以示郑重。⊙递送小刀、剪刀等带刃物品时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方

8、朝向客人；递送文具时，应保持对方方便使用的状态，郑重递交。⊙为印度