餐厅服务礼仪的标准姿势.doc

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1、餐厅服务中的标准姿势：坐----上身正直，双膝并拢（男士可将两膝打开，不超过肩宽），面带微笑，正视前方；一般坐椅子的1/2或2/3，忌身体歪斜、抖动、翘脚。立（站姿）----抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、收腹、立颈；双肩保持水平、自然放松；男伙伴----两脚分开，比肩略窄双手可以自然垂直放于身体两侧或背于身后腰臀间，左手掌四指并拢握空心拳，大拇指按在食指第二指节上，右手掌轻握左手腕。女伙伴----两脚跟相靠，脚尖呈“V”字，开度45°-60°；双腿并拢直立站好，两膝轻触；双肩保持水平，自然放松双手亦可交叉放于

2、腹前，右手掌四指并拢轻搭在左手背上，两手虎口靠拢，指尖微曲；双手也可以自然垂直放于身体两侧。按服务姿势站好，保持随时能向客人提供服务的状态。站姿（2）：由于服务员有男有女，工作站立时间也较长，还可以有如下稍不一样的站姿：男---一脚向旁横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，身体重心落于两脚上。女---双脚大致呈“V”字，开度50°左右；一脚略前，后跟靠于另一脚内侧前端，身体重心可落于双脚上，也可落于后一只脚上。注：站立时在任何情况下双手不可插在腰间、抱在胸前、插在口袋内或身体倚靠他物。行----从正面看：上身正直

3、，眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松，手指并拢，指尖微曲。从侧面看：走动时双臂自然前后摆动，幅度为35cm，双臂外开不要超过30度（开度约15°-30°）。要点：A、把握重心。行走时身体重心稍向前倾，重心落于双脚掌前部；走动时双膝轻触。B、方向明确。在行走时必须保持明确的方向，行迹为直线，注意两脚尖不要形成“内八字”或“外八字”。C、步幅适度。（男40cm左右，女30cm左右）；一般来说，行进时所走的一步，最佳应当与本人的一只脚的长度相近。步幅过大会让人产生一种蹿的感觉；遇有急事可加快步伐，但不可慌

4、张奔跑。D、步速适中。以一分钟为单位男生应走110步，女生应走120步，较好的步速能反应服务人员积极的态度，也是客人愿意看到的。E、身体协调。不要左右摇晃、低头驼背、抱手插腰等，也不可制造走路噪音。走路姿势与心情有关。心理学家认为：低头驼背，双肩晃动表示此人精神不振，要养成自己对生活、工作的乐趣，这样才会精神百倍而富有活力。鞠躬----女士双手叠放于腹前，男士双手放于体侧，有时也可以放于体前或体后。（打招呼或是应答时）：站立姿势站好，头、颈、腰、膝呈一条直线，以腰为轴，上半身向前倾15°，注意头、颈、腰仍保持在

5、一条直线上，面带笑容，目光随身体的弯曲而自然下移。（迎送客人时）：姿势基本不变，只是上半身向前倾30°，表示对客人的更尊敬。错误的鞠躬礼：目光一直停留在对象上，手随鞠躬而向下移。只弯头的鞠躬不看对方的鞠躬驼背式的鞠躬蹲拾----行走至需要捡拾的物品的侧方，一脚上前一步，另一脚脚尖略踮起，上半身保持正直，整个身体向下蹲，用靠近物品一侧的手将物品拾起后，利用踮起的脚尖的力度立即起身站直。请一定注意：不可整个身体大弯腰式地捡拾物品，因为撅起的臀部会给人非常失礼的印象。（拿取或开启较低位置的物品或柜门时也是如此。）指示

6、----为客人指引方向时，服务员的手势是一种语言形态，一招一式都可以透露出服务的专业性。A、根据所指示的方向用左手或右手为客人做指示，要求拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，掌心稍凹。B、伸出的手臂略侧使掌心略偏向上；按指示的高低、远近从身体侧面抬起手臂为客人指示。C、手掌不能低于腰位，指尖朝所指的方向，同时眼睛要看着目标并兼顾客人是否看到指示的目标。D、一般而言，指示近、低的方向手臂不要抬起太高，手肘弯曲度大；指示远、高的方向手臂抬起略高，手肘相对弯曲度小甚至较直。E、男员工出手有力，女员工出手优雅。忌：用一

7、个手指或笔杆等物来为客人指示，更不可用手指直指向某个方向或客人；不要随便横挥手臂后就立即放下。其它服务姿势：递物与接物----递送物品请尽量用双手；无论从客人手上接过何种物品请一定用双手。A、注意手指头不能按到食物器皿或是烟灰缸里面。B、拿取杯具时尽量拿杯子的下端1/3处。C、刀、叉、筷子等拿靠近根部部分。D、从客人手上接过钞票时不能有过于夸张的验钞姿势。告退----先退一步再转身走。敲门----右手四指并拢自然卷曲，大拇指按在食指第二指节上，用食指和中指的第二指节轻敲门上，声音一长两短。注意：进门前无论里面有

8、无人都需先敲门。（进出包厢）开关门----必须保持正面朝向客人。A、进门一定记住先微笑问好。B、退出时背向门口，右手背在身后打开门，注意轻声，然后退出。点烟----看见客人吸烟时，服务员应及时站在客人的右侧，拿出打火机，先试打一下，调好火力大小；右手横执打火机，左手并拢护住火苗，帮客人点烟。A、点火时说：“先生/小姐请用（火）。”B、一次打燃打火机只能为一位客人点烟；再为另一位客人点烟