电信天翼商城整体运营方案课件.ppt

《电信天翼商城整体运营方案课件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、电信天翼商城整体运营方案电子渠道创业团队2011年11月目录一、天翼商城运营管理模式3拟采取全省统一集中运营管理模式，目前只提供“手机+uim卡+乐享3G套餐（以及年轻群体套餐）”的方式销售，后期向“天翼卖场”演变，逐步丰富产品和套餐内容。用户在商城订购的业务由省分公司统一受理，号卡、终端由省分公司统一管理和配送，商城的在线咨询和在线客服工作由省分公司统一承接，分公司负责本地号码和白卡提供，本地的客服支撑、业务宣传和外呼营销工作。目录二、运营职责划分目录三、销售品的配置与资源管理1、销售品的配置天翼商城上的销售品

2、和套餐政策由省公司统一进行配置，分公司可提出需求。2、资源的管理（号码、终端、卡的管理）★uim卡：省公司定期下发需求，分公司根据要求将白卡集中到省公司处；后期计划实现uim卡省集中直接配置。★终端：省公司统一负责终端的售前、售中、售后服务和管理工作。如渠道洽谈、销售定价、仓库管理、物流配送、质量保障等。★号码：分公司提供专用号段用于网厅天翼商城销售，由省公司统一配置到商城号码池中。目录四、用户选购流程及说明--业务订购1、进入商城首页：2、选择手机：四、用户选购流程及说明--业务订购3、选择业务归属地：四、用户

3、选购流程及说明--业务订购4、挑选靓号和套餐：四、用户选购流程及说明--业务订购5、礼包信息展示：四、用户选购流程及说明--业务订购6、用户填写信息提交订单：四、用户选购流程及说明--业务订购7、订单确认：四、用户选购流程及说明--业务订购8、进入支付页面，选择银行进行支付：四、用户选购流程及说明--业务订购9、支付完成：四、用户选购流程及说明--业务订购11、最终订单反馈：四、用户选购流程及说明--业务订购12、订单电子档下载：四、用户选购流程及说明--业务订购13、订单查询：四、用户选购流程及说明--业务订购

4、1、订单管理人员登录商城后台：四、用户选购流程及说明—订单管理2、订单管理人员根据商城后台订单信息，到电信CRM系统中进行受理：四、用户选购流程及说明—订单管理3、受理完后，订单管理人员到商城后台录入终端串号：四、用户选购流程及说明—订单管理4、订单管理人员在商城后台发起配送需求，选择物流配送公司：5、物流公司配送完成后，订单管理人员根据物流公司提供的回执单对订单进行回笼处理：四、用户选购流程及说明—订单管理6、分公司可实时查询订单信息，并进行回访：四、用户选购流程及说明—订单管理目录■电子收据：用户购买产品完成

5、支付后，提供订单电子档供用户下载。■电子协议：用户购买产品时必须勾同意协议内容，用户购买产品完成支付后，提供电子协议供用户下载。内容参见“中国电信股份有限公司XX分公司移动电话入网协议”。■纸质清单：对用户购买的销售品清单进行说明。用户完成支付后，打印出来随销售品一起配送至用户处。■发票：1、终端发票：发票通过二次物流方式配送至用户处。2、预存款发票：用户消费完后到当地营业厅进行打印。五、票据管理（收据、发票、电子协议）目录六、物流配送及用户退换货处理★物流配送说明：建立标准的物流配送体系，明确物流公司的名称、配

6、送范围以及配送周期。★退换货说明：手机服务标准：手机质量问题，按国家三包规定处理，即：7天免费退货，15天免费换货，一年包修。目录用户支付后的资金流向如下：七、结算管理--支付流程终端款由集团支付平台直接打给终端供应商；预存话费款由集团支付平台直接打到省公司账户，再通过SSC与各分公司进行结算。用户退费的流程计划如下：七、结算管理—退费资金流程（试行）费用先由集团支付平台直接退给用户账户；集团支付平台再对预存话费款和终端款进行结算。目录八、分公司承接工作要求1、负责提供网厅专用的号码资源和白卡；2、负责提供CRM

7、系统工号给省公司用于业务单省集中受理；3、负责外呼营销和电话回访；4、负责承接营销和宣传推广工作；5、对省公司进行有效的业务支撑；6、负责商城客服工作的落地，并及时处理；6、负责业务量的统计及账务核对工作；7、对商城的发展提出优化建议。谢谢聆听敬请指正