客服通话品质管理.doc

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1、...客服通话质量管理加股金平台由于是初创型平台，保证服务质量尤为重要，通过录音方式，后台监听管理，发现问题所在，反馈到相关部门，提出改进方案，提高服务质量。通话质检部门：即通话QA，这个部门的设立是针对客服与客户的通话录音进行管理。通过对通话录音监听，发现问题、反馈、改进、提高服务质量。由品质经理、品质主管、质检员组成。质检监听须知流程质检岗位描述1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系；2、规划监控方式，制定监听评分标准;3、按规定完成抽样监听及评分工作;4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导;5、收集监听中的问题，及时

2、反馈，并形成监听质量分析报告;6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析;7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作z...;9、依据相关资料，对质量趋势做出判断;10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平;质检工作流程及说明质检流程说明z...培训组接收培训需求质检组监听录音发现问题是否为共性问题是共性问题统计提出培训需求否座席话务评估座席辅导改进改进后跟进共性问题统计培训组接收培训需求1质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是

3、否为共性问题2质检专员根据相应监控标准将录音容，将问题填写客户代表监督记录表3根据座席在中出现的问题进行单独的指导4质检专员进行辅导并制定改进办法5质检专员针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果6质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总7质检专员将业务知识培训需求提交给培训师8在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果z...质检监听标准及评分标准质检监听标准一、产品业务知识方面1、产品信息容准确无误——为用户提供的信息容及回答问题准确无误；2、有无夸、乱承诺——为用户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大；3、产品信息容全面——为用户提供的产品介绍及其它信息容全面完整

4、；4、是否核实信息——沟通过程中，有互动的容并与用户核实信息。二、服务用语方面1、吐字清晰——语句清晰明了，发音标准；2、语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；3、是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；4、普通话——普通话标准，无方言现象；5、礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语；6、致谢语——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；7、致歉语——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意；8、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面；9、语言随意——语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑；10、服务禁语——

5、出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“z...那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语；11、口头禅——出现“啊”“呀”“这个”“欧吼”等其它口语；12、侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。三、服务态度方面1、微笑服务——微笑服务，语气轻松愉快；2、服务热情——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切；3、服务耐心——服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户；4、是否推诿——正确理解用户询问容，不得随意推脱隐瞒。四、沟通技巧方面控制节奏——用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬；互动

6、性的感情沟通----能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣；正确理解用户意图——正确理解、明白用户表达的意图、方向、容；用语灵活——服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。语句婉转——语言真诚，表达婉转；表达流畅条理清晰——服务中思路清晰明了，有针对性；快速理解及时回答——及时迅速理解用户表达的意思、意愿给予合理答复。注意打破底线及时结束---探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程；质检录音打分明细z...电信质检录音评分表客服代表岗位质检标准一级指标二级指标三级指标指标明细项服务亲和力（50分）礼貌程度（30分

7、）服务态度（20分）（1）、敷衍、推诿，厌烦；（2）、静音、通话中、等待客户或呼叫保持时，与旁人聊天、说与工作没有关系的话题；（3）、服务不热情（通话过程中语气懒散、有气无力、有明显的拖音，语气生硬、音量突然增大，感觉剌耳，应答时语调不够上扬）；（4）、不能保持良好的服务心态和稳定的个人情绪，情绪随着客户的情绪或外在的原因而随之波动，急躁；（5）、主动挂机或有挂机倾向；（6）、通话中出现不规的声音，如出现笑声、叹气、清嗓子、咳嗽等；（7）、挂机后谩骂客户；（8）、主动致歉，障碍类或投诉类未主动安抚；因公司或自己的原因产生的过失未主动表示致歉；（9）、出现口误

8、不及时纠正；（10）、与客户闲聊或开玩笑；z...服